北京:強制推行物業(yè)服務(wù)標準
北京市建委決定，從6月底開(kāi)始在西城、石景山、房山3個(gè)區先行開(kāi)展住宅物業(yè)服務(wù)標準化試點(diǎn)，待8月31日試點(diǎn)結束進(jìn)行修訂后，將在全市物業(yè)管理企業(yè)中強制實(shí)施。
物業(yè)：細化服務(wù) 不達標企業(yè)面臨淘汰
水、電、氣等急迫性報修20分鐘內到達現場(chǎng)；停車(chē)收費小區24小時(shí)專(zhuān)人巡視管理；公示24小時(shí)報修電話(huà)；白天(8：30—12：00，13：00—17：00)有服務(wù)人員處理管轄內的公共事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴……這些都作為基本要求被寫(xiě)在了試點(diǎn)規范中。
除基本要求外，其他十大達標任務(wù)還包括房屋管理、公用設施設備運行、維修和養護、電梯服務(wù)、消防服務(wù)、二次供水、清潔、綠化等。這11項大的達標任務(wù)下又細分出71個(gè)小項門(mén)類(lèi)，業(yè)主遇到的問(wèn)題幾乎全能對號入座。如封閉的小區出入口有專(zhuān)人24小時(shí)執勤；夜間(22：00—6：00)對服務(wù)范圍內重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行一次防范檢查和巡邏，做好巡查記錄；無(wú)人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運行等。
11項考評，總分30分，25分為基本合格，25分以下為不合格。北京市建委負責人表示，在試點(diǎn)地區，不達標企業(yè)要整改，整改后仍不達標的企業(yè)有可能被淘汰。
業(yè)主：負責打分 社區居委會(huì )作“評審”
誰(shuí)來(lái)給物業(yè)公司的服務(wù)打分？和以往政府、專(zhuān)家評審不同，是否達標，群眾說(shuō)了算。
物業(yè)服務(wù)達標征求意見(jiàn)表第二條，在“您認為該項目的物業(yè)服務(wù)是合格、基本合格還是不合格”的評定中，赫然標明“由住宅小區所在的社區居委會(huì )(村委會(huì ))或街道辦事處(鄉鎮)填寫(xiě)”。北京市建委主任隋振江說(shuō)，沒(méi)有選擇由業(yè)主委員會(huì )來(lái)填寫(xiě)意見(jiàn)表，是因為業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)公司時(shí)有矛盾，居委會(huì )或街道辦事處立場(chǎng)相對中立。居民給的分將直接決定企業(yè)的去留。
在《關(guān)于住宅物業(yè)服務(wù)標準化試點(diǎn)工作的通知》中，“物業(yè)管理”的說(shuō)法換成了“物業(yè)服務(wù)”。北京市小區辦主任趙城說(shuō):“物業(yè)公司要明確自身定位，對內管理，對外服務(wù)，只有這樣才能讓群眾滿(mǎn)意，在意見(jiàn)表上‘畫(huà)鉤’�！�
政府：人民調解 第一時(shí)間化解糾紛苗頭
針對各種物業(yè)糾紛，北京市還從6月起全面啟動(dòng)物業(yè)糾紛的人民調解工作。通過(guò)建立市、區縣、街鄉、社區四級物業(yè)管理糾紛指導和調解組織體系，第一時(shí)間發(fā)現糾紛苗頭，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。
人民調解的重點(diǎn)在于解決在物業(yè)管理區域內圍繞物業(yè)使用、物業(yè)服務(wù)、物業(yè)交接發(fā)生的單一業(yè)主之間、單一業(yè)主與業(yè)主委員會(huì )之間、業(yè)主或業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)管理企業(yè)之間、物業(yè)管理企業(yè)之間的各類(lèi)民事糾紛。
目前，北京市司法局已聯(lián)合市建委制定下發(fā)文件，組建了北京市物業(yè)管理糾紛人民調解指導委員會(huì )，負責物業(yè)管理糾紛人民調解工作的組織領(lǐng)導和整體協(xié)調。這項工作率先在宣武區進(jìn)行了試點(diǎn)，其間宣武區各級物業(yè)調解組織共受理物業(yè)糾紛45件，調解成功42件。
上海:3年內物業(yè)將接受業(yè)主考評
上海市房屋土地資源管理局最近發(fā)布了《上海市加強住宅小區綜合管理三年行動(dòng)計劃(2007—2009年)》,將在未來(lái)3年內建立物業(yè)管理服務(wù)考核評價(jià)體系，即物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量將接受業(yè)主的監督和考評。
物業(yè)：考評排名 管理與作業(yè)相分離
根據《行動(dòng)計劃》，目前上海已開(kāi)始實(shí)施物業(yè)管理公眾滿(mǎn)意度季度測評制度，在測評中分數位列前100名的物業(yè)公司，上海房地資源局將在網(wǎng)上公布名單。以后，后100名的企業(yè)名單也將上網(wǎng)公布，以建立優(yōu)勝劣汰的機制。
另外，上海還將由政府搭建統一的招投標平臺，逐步形成開(kāi)發(fā)商或業(yè)主通過(guò)公開(kāi)招投標方式選擇優(yōu)良物業(yè)公司，從而減少業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。
上海小區物業(yè)管理將逐步推行管理與作業(yè)相分離的運作模式。這一模式國際通行，可以充分發(fā)揮保安、保潔、綠化、維修等服務(wù)企業(yè)和中介服務(wù)機構的專(zhuān)業(yè)特長(cháng)，為業(yè)主提供較高質(zhì)量的“管家式服務(wù)”。 管理與作業(yè)分離后，業(yè)主需要報修等服務(wù)，只要找自己的“物業(yè)管家”，這個(gè)“管家”與相關(guān)作業(yè)部門(mén)有契約關(guān)系，根據業(yè)主需求負責協(xié)調聯(lián)系，從而為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)�！斑@一做法不僅可使居民直接受益，還有利于培育一批品牌連鎖企業(yè)�！鄙虾７康刭Y源局人士表示，通過(guò)標準化建設，可以提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，降低運營(yíng)成本。
業(yè)主：自我管理 多種方式協(xié)調矛盾糾紛
除政府行政、市場(chǎng)服務(wù)外，住宅小區的綜合管理還有一個(gè)重要組成部分，即業(yè)主自我管理�！缎袆�(dòng)計劃》提出優(yōu)化業(yè)主自我管理模式，增強業(yè)主依法、理性、有序地參與物業(yè)管理活動(dòng)的能力。明確街道(鄉鎮)對業(yè)主委員會(huì )的指導和監督職責。同時(shí)規范業(yè)主大會(huì )運作和決策程序。完善業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主小組議事決策原則，建立業(yè)主委員會(huì )成員培訓制度，引導業(yè)主自覺(jué)遵守“業(yè)主公約”。
出現矛盾怎么辦？《行動(dòng)計劃》明確，應引導業(yè)主通過(guò)多種方式化解自我管理中的矛盾，充分發(fā)揮人民調解委員會(huì )的作用，協(xié)調矛盾糾紛。
目前，上海正在兩個(gè)街道試點(diǎn)部分有公信力的業(yè)委會(huì )成員進(jìn)入居委會(huì )、代表居民自治的新模式。
政府：兩條熱線(xiàn) 建物業(yè)服務(wù)呼叫平臺
上海決定加快網(wǎng)格化管理向住宅小區延伸，落實(shí)各相關(guān)部門(mén)在住宅小區綜合管理中的職責，制定行政監管流程。并推進(jìn)“12319”城建熱線(xiàn)與“962121”房地熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)。
同時(shí)，利用兩條熱線(xiàn)，上海還將基本建成全市物業(yè)服務(wù)呼叫平臺，健全全天候、全覆蓋的物業(yè)服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò )，切實(shí)將24小時(shí)受理居民報修、急修項目2小時(shí)內至現場(chǎng)、一般修理項目3天內修復的物業(yè)管理行業(yè)規范落到實(shí)處。
另一方面，明確專(zhuān)業(yè)部門(mén)對相關(guān)管線(xiàn)和設施設備維修、養護的責任。如住宅小區內水、電分戶(hù)計量表前的相關(guān)管線(xiàn)和設施設備維修、養護責任，由供水、供電服務(wù)單位承擔等。(王建新 孫小靜)
