向政府反映一個(gè)問(wèn)題要花費多少時(shí)間？有上訪(fǎng)經(jīng)驗者說(shuō)，到北京跑部委得一個(gè)星期左右，到省城找廳局得三五天，到市縣至少要一兩天。而在一些已經(jīng)開(kāi)通“網(wǎng)上信訪(fǎng)”的地方，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給政府信訪(fǎng)部門(mén)發(fā)一封電子郵件，耗時(shí)不過(guò)數分鐘。
這種足不出戶(hù)的信訪(fǎng)新渠道既提高了信訪(fǎng)效率，又有利于進(jìn)一步改善信訪(fǎng)秩序�！熬W(wǎng)上信訪(fǎng)”模式得到了中央領(lǐng)導的重視，目前，試點(diǎn)工作已經(jīng)在國家信訪(fǎng)局確定的100個(gè)單位展開(kāi)。
信訪(fǎng)部門(mén)不能對新興社會(huì )溝通渠道熟視無(wú)睹
上海市徐匯區的“網(wǎng)上信訪(fǎng)”工作走在了全國的前列。今年上半年，區信訪(fǎng)辦受理“網(wǎng)上信訪(fǎng)”同比上升了近50%；與此同時(shí)，傳統“來(lái)訪(fǎng)”數明顯下降。目前，這個(gè)區“網(wǎng)上信訪(fǎng)”在信訪(fǎng)總量中的比例已提升至15%以上，而且繼續保持上升勢頭。
徐匯區從2003年底開(kāi)始探索建立網(wǎng)上信訪(fǎng)載體，先在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上開(kāi)辟“網(wǎng)上信訪(fǎng)”等欄目，一些群眾開(kāi)始通過(guò)電子郵件直接向區領(lǐng)導及有關(guān)部門(mén)反映信訪(fǎng)問(wèn)題。2005年7月，這個(gè)區又建成集網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢(xún)、網(wǎng)上答復、網(wǎng)上督辦為一體的信訪(fǎng)信息系統，全部信訪(fǎng)件都在這一系統內統一處理，實(shí)現了“外網(wǎng)受理、內網(wǎng)辦理”全流程的“網(wǎng)上操作”。
“網(wǎng)上信訪(fǎng)”的效率明顯提高，信訪(fǎng)件的傳遞基本可以實(shí)現“零在途時(shí)間”，原本需要幾周才能處理的問(wèn)題，現在幾天就可解決；原來(lái)需要多部門(mén)碰頭開(kāi)會(huì )協(xié)調的事情，現在通過(guò)網(wǎng)絡(luò )很快就能形成明確的處理意見(jiàn)。徐匯區一位居民反映，他通過(guò)“網(wǎng)上信訪(fǎng)”系統提交了有關(guān)生活困難的信訪(fǎng)件，工作人員當天就將其訴求通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送到所在街道社會(huì )保障科，經(jīng)調查核實(shí)，第二天就按政策給予了補助。
“網(wǎng)絡(luò )的社會(huì )覆蓋面越來(lái)越廣，已成為一個(gè)主要的新興社會(huì )溝通渠道。作為政府與社會(huì )溝通橋梁的信訪(fǎng)部門(mén)，不能對這一渠道熟視無(wú)睹�！毙靺R區信訪(fǎng)辦副主任史永耀告訴半月談?dòng)浾�，上�；ヂ?lián)網(wǎng)硬件基礎較好，網(wǎng)絡(luò )普及程度高，相當一部分市民已能夠運用電子郵件進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò )。
據信訪(fǎng)部門(mén)的長(cháng)期分析，除了一些突發(fā)事件和已激化的矛盾之外，在大部分社會(huì )“摩擦”中，信訪(fǎng)者的初次信訪(fǎng)都是選擇寫(xiě)信和打電話(huà)，很少一開(kāi)始就選擇“走訪(fǎng)”的形式。同時(shí)，一些新興人群和習慣上網(wǎng)的群體，已不習慣于寫(xiě)傳統紙質(zhì)的信件。如果不與新興的溝通形式對接，政府信訪(fǎng)系統的功能發(fā)揮就會(huì )產(chǎn)生局限。
網(wǎng)上辦理全程透明，信訪(fǎng)群眾認為“靠得住”
上海市徐匯區規定，網(wǎng)上信訪(fǎng)系統對信訪(fǎng)件的處理流程不得隨意更改或省略�！熬W(wǎng)上信訪(fǎng)”的流程嚴格按預先設定的電腦程序進(jìn)行，與傳統的“人手傳遞”相比，人為因素大大減少，行政軌跡的清晰度和客觀(guān)性大為增加。
對“一信多投、重復信訪(fǎng)”的情況，可以通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )操作辦法使之“顯形”。原則上通過(guò)網(wǎng)上溝通明確主辦單位，合并處理重復信訪(fǎng)件，避免多頭辦理和重復辦理，節約行政資源。如信訪(fǎng)事項涉及多個(gè)部門(mén)，在網(wǎng)上及時(shí)確定主辦單位、會(huì )辦單位和需要了解相關(guān)信息的抄送單位，相關(guān)部門(mén)可以在網(wǎng)上同步受理、辦理，及時(shí)進(jìn)行交流溝通，實(shí)現網(wǎng)上協(xié)同，妥善解決群眾合理訴求。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統的監控功能，相關(guān)領(lǐng)導和信訪(fǎng)部門(mén)可以對“網(wǎng)上信訪(fǎng)”進(jìn)行全程跟蹤督辦，及時(shí)了解和掌握信訪(fǎng)問(wèn)題的處理進(jìn)展情況，督促各級機關(guān)履行法定告知和書(shū)面答復等義務(wù)，避免群眾因未及時(shí)收到政府回音而重復信訪(fǎng)。同時(shí)，嚴把“辦結審核關(guān)”，對辦理程序和實(shí)體進(jìn)行全面審查，對未按程序辦理、未給予明確答復或辦理中存在瑕疵的，及時(shí)發(fā)回重辦。信訪(fǎng)人可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)到政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站查詢(xún)信訪(fǎng)事項的辦理情況和結果，有關(guān)單位也可以通過(guò)電子郵件或電話(huà)等方式及時(shí)將信訪(fǎng)件轉送、受理、辦理結果等情況直接回復信訪(fǎng)人。
徐匯區信訪(fǎng)辦工作人員張璘說(shuō)，國家新的信訪(fǎng)條例頒布實(shí)施后，對信訪(fǎng)工作提出了更高要求，明確了信訪(fǎng)處理各個(gè)環(huán)節的法定期限。文書(shū)傳遞流轉速度慢、工作效率低的傳統模式已很難適應新的信訪(fǎng)形勢，重復受理和信訪(fǎng)件辦理情況不明也成為制約信訪(fǎng)工作發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。利用網(wǎng)絡(luò )特有的便捷性、適時(shí)性和可追溯性來(lái)處理信訪(fǎng)事項，已是大勢所趨。
上海市徐匯區強化了對政府“網(wǎng)上信訪(fǎng)”的績(jì)效考核，信訪(fǎng)已成為基層政府自我完善的重要一環(huán)。區里選擇了“超時(shí)率、辦結率、領(lǐng)導閱批率”等正負指標，通過(guò)系統自動(dòng)對各單位的信訪(fǎng)工作進(jìn)行績(jì)效考核，考核情況定期在全區網(wǎng)上公布，并在區政府部門(mén)的總體考核體系占據一定權重。這種公開(kāi)、透明的開(kāi)放式監督制約機制，既強化了承辦人員依法處理信訪(fǎng)問(wèn)題的嚴肅性，也推動(dòng)了行政部門(mén)的有效作為。
欠發(fā)達地區也能辦好“網(wǎng)上信訪(fǎng)”
建立在電子技術(shù)基礎上的“網(wǎng)上信訪(fǎng)”模式是否只適應于上海等發(fā)達地區？云南省德宏傣族景頗族自治州的經(jīng)驗表明，中西部也能辦好“網(wǎng)上信訪(fǎng)”。統計表明，德宏州的“網(wǎng)上信訪(fǎng)”開(kāi)通以來(lái)，其受理數量2005年比2004年增加88%，2006年比2005年增加28%；傳統方式的信訪(fǎng)量，2005年和2006年分別下降30.5%和57.3%，沒(méi)有發(fā)生集體到京上訪(fǎng)。
“上海模式”中的全流程網(wǎng)上辦理建立在整個(gè)政府系統的政務(wù)信息化基礎上，信訪(fǎng)系統內部以及信訪(fǎng)部門(mén)和其他政府部門(mén)之間得以通過(guò)電子系統進(jìn)行“無(wú)縫聯(lián)接”。而由于缺乏先進(jìn)的電子政務(wù)體系，德宏州顯然不能照搬這一模式，而是根據實(shí)際情況采取了“兩頭在外，中間在內”的方法，即網(wǎng)上受理-內部辦理-網(wǎng)上回復。州信訪(fǎng)局從互聯(lián)網(wǎng)上下載、受理群眾發(fā)來(lái)的電子郵件；然后按照問(wèn)題的性質(zhì)和職能部門(mén)的分工，分門(mén)別類(lèi)呈報州政府領(lǐng)導批辦或直接轉交有關(guān)職能部門(mén)處理；最后，將辦理的結果在互聯(lián)網(wǎng)上答復當事人。
整個(gè)過(guò)程實(shí)現了“三個(gè)知情”：群眾知情，領(lǐng)導知情，部門(mén)知情；“三個(gè)必須”：分管領(lǐng)導必須批示，責任單位必須辦理，信訪(fǎng)部門(mén)必須回復。
德宏州委、州政府要求全州各級各部門(mén)將“網(wǎng)上信訪(fǎng)”作為一把手工程來(lái)精心打造。州委、州政府主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導對重要信件堅持親自閱批、親自督辦、親自回復，不少部門(mén)領(lǐng)導對接訪(fǎng)工作親力親為，由此提高了問(wèn)題解決力度和群眾滿(mǎn)意度�！熬W(wǎng)上信訪(fǎng)”不僅有了更便捷的形式，而且發(fā)揮了更有效的功能，這就是這一新興群眾訴求渠道的生命力所在。(李榮 袁昭宇）
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