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　　互聯(lián)網(wǎng)研究機構艾瑞咨詢(xún)的《2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò )購物行業(yè)發(fā)展報告》透露，中國網(wǎng)購市場(chǎng)規模已達1280億元，2010年這一數字將達到3869億元，這一速度是美國的2.61倍，中國網(wǎng)絡(luò )購物已經(jīng)進(jìn)入了高速增長(cháng)期，成為最具代表性的新型消費模式，但隨著(zhù)網(wǎng)購蔚然成風(fēng)，投訴糾紛卻成為制約網(wǎng)絡(luò )購物發(fā)展的瓶頸。

　　以深圳為例，僅去年網(wǎng)購投訴同比就增長(cháng)127.42%，存在的問(wèn)題以網(wǎng)上銷(xiāo)售商虛假性、購買(mǎi)商品質(zhì)量不合格、缺乏維權依據等居多。根據今后深圳的產(chǎn)業(yè)轉型計劃，以電子商務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將極速在深發(fā)展，如何先行解決這一問(wèn)題，深圳理應探路。目前，深圳市場(chǎng)監督局在大部制改革后也專(zhuān)門(mén)成立了“電子商務(wù)監管處”，負責規范電子商務(wù)交易和服務(wù)，彌補目前政府在電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中信用、監管等方面的一些缺位，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。今年3·15期間，本報邀請了政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、網(wǎng)絡(luò )研究員、購物網(wǎng)站和網(wǎng)店商家等一起探討虛擬市場(chǎng)交易帶來(lái)的系列話(huà)題。

　　訪(fǎng)談嘉賓：

　　◎市場(chǎng)監督管理局電子商務(wù)處副處長(cháng)馮念文

　　◎市消委會(huì )副主任劉鳳菊

　　◎深圳市電子商務(wù)協(xié)會(huì )執行副會(huì )長(cháng)郝建強

　　◎艾瑞研究員麥浩超

　　◎B2C購物網(wǎng)站走秀網(wǎng)副總裁馬曉輝

　　◎全職網(wǎng)絡(luò )賣(mài)家“悅心”

　　話(huà)題一：網(wǎng)絡(luò )消費遭遇誠信危機怎么辦？

　　話(huà)題背景�＋�

　　【因為無(wú)法面對面，但凡涉及虛擬世界的各種活動(dòng)都存在信任風(fēng)險，誠信也正是當前網(wǎng)絡(luò )消費糾紛的最大問(wèn)題，其交易中的誠信缺失表現為“通過(guò)網(wǎng)絡(luò )詐騙，以銷(xiāo)售之名，行詐騙之實(shí)；商品質(zhì)最低劣；不及時(shí)送貨；不履行售后服務(wù)承諾，以及客戶(hù)隱私得不到保護”等，究其原因，還是沒(méi)有一套健全的經(jīng)營(yíng)法規對網(wǎng)上交易行為進(jìn)行制約，使得不法經(jīng)營(yíng)者有漏洞可鉆。同時(shí)，部分經(jīng)營(yíng)者唯利是圖的心態(tài)也導致了網(wǎng)上交易缺乏誠信，致使各種欺詐行為愈演愈烈�！�

　　深圳觀(guān)察：誠信危機是否也困擾你們？

　　馬曉輝：網(wǎng)購的誠信問(wèn)題，一直是消費者對網(wǎng)購信心不足的障礙。走秀網(wǎng)的發(fā)展初期，也遭遇過(guò)這種不信任產(chǎn)生的不利影響。最初很多網(wǎng)購用戶(hù)對是否購買(mǎi)遲疑不決，接聽(tīng)的消費者電話(huà)、在線(xiàn)咨詢(xún)比較多，但通過(guò)客服的耐心溝通，最終會(huì )對我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、物流等產(chǎn)生信任。

　　當前網(wǎng)絡(luò )購物的優(yōu)勢主要在于“水電煤”，支付、物流、交易、消費習慣等基礎條件已初步完善，電子商務(wù)將成為政府主要推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)，極大促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )購物的發(fā)展�，F在障礙主要是網(wǎng)絡(luò )購物欺詐等行為，損害很多消費者的電子購物信心。國內物流“最后一公里”(即從收貨所在地到消費者家中這一段)問(wèn)題仍難解決，還有部分不規范的物流公司存在不負責、不誠信、泄露客戶(hù)資料的問(wèn)題。

　　“悅心”：我是堅決支持維護誠信經(jīng)營(yíng)的，店鋪也加入了淘寶消費者保障、全球購、淘寶商盟，并響應淘寶商盟“支持正品，杜絕偽劣”維護3·15消費者權益誠信接力傳遞。網(wǎng)店正式經(jīng)營(yíng)至今一年多，至今保持100%好評率，也從來(lái)沒(méi)被投訴過(guò)。

　　但我也希望給主辦站方提個(gè)建議，就是能經(jīng)常監督各個(gè)網(wǎng)店的評價(jià)情況，如果出現很多中差評的店鋪，肯定是經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)有問(wèn)題，應該對該店鋪發(fā)出一些警告。對于能保持較好信譽(yù)的商家，主辦方應該給予誠信店鋪的標志。這樣便能提高經(jīng)營(yíng)商家的自律和自覺(jué)性。

　　馮念文：網(wǎng)絡(luò )交易中違法經(jīng)營(yíng)現象確實(shí)普遍存在，這與行政機關(guān)監管方式和途徑有限、協(xié)調配合不足也有關(guān)系。一方面，行政機關(guān)介入網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的方式和途徑十分有限，主要通過(guò)登記、備案等靜態(tài)方式進(jìn)行管理，缺乏動(dòng)態(tài)監管。另一方面，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟管理是復雜的系統工程，涉及通信管理、公安、市場(chǎng)監管、版權等行政部門(mén)以及互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )等行業(yè)組織，但目前各部門(mén)缺乏溝通協(xié)調，難以形成合力，導致網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管缺位。此外，與電子商務(wù)密切相關(guān)的信用、標準、認證等關(guān)鍵支撐環(huán)節，也與發(fā)達國家和地區有差距。

　　話(huà)題二：網(wǎng)店實(shí)名注冊究竟可不可行？

　　話(huà)題背景�＋�

　　【去年底，國家工商總局擬定的《網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》征求意見(jiàn)稿規定，個(gè)人在網(wǎng)上開(kāi)店必須實(shí)名注冊，具備條件的還應該辦理工商登記注冊。一時(shí)間，有關(guān)網(wǎng)上開(kāi)店要審批的話(huà)題成為社會(huì )各界關(guān)注熱點(diǎn)。從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就必須依法辦理營(yíng)業(yè)執照，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)也不例外，這是過(guò)去有關(guān)部門(mén)一直遵循的法規。表面看，似乎更有利于政府監管，深思則不然。以深圳為例，截至2009年，在阿里巴巴開(kāi)網(wǎng)店的人數已超過(guò)30萬(wàn)人。如果照實(shí)體經(jīng)濟對其一一監管，不僅經(jīng)營(yíng)者辦證手續繁瑣，政府行政資源也耗費頗大�！�

　　深圳觀(guān)察：正因為誠信問(wèn)題帶來(lái)諸多糾紛，一定程度抑制了消費者的網(wǎng)上消費熱情，于是網(wǎng)上實(shí)名注冊等消息受到高度關(guān)注。你們覺(jué)得這個(gè)辦法怎么樣？可行嗎？

　　馬曉輝：實(shí)名制是許多國家推進(jìn)誠信網(wǎng)絡(luò )、綠色網(wǎng)絡(luò )的重要步驟，我國已有兩會(huì )委員多次提議，但最終因實(shí)施難度大都暫時(shí)擱置。對于整個(gè)行業(yè)、網(wǎng)絡(luò )誠信和事后追索，這種方式都有好處。

　　郝建強：我是贊成實(shí)名注冊的，推行得越快越好。討論時(shí)間越長(cháng)，引起的陣痛越大，不如快刀斬亂麻，而且不僅網(wǎng)店，互聯(lián)網(wǎng)、手機號碼也應該推行，否則國家需要耗費更大成本。實(shí)名注冊后，每個(gè)人會(huì )自我約束網(wǎng)上行為。

　　“悅心”：我在淘寶上開(kāi)店，實(shí)名認證是必要條件。網(wǎng)上開(kāi)店工商登記也有耳聞，不過(guò)我認為要執行有點(diǎn)難。因為(網(wǎng)上開(kāi)店)不像傳統開(kāi)店，需要固定的辦公場(chǎng)所。相關(guān)的資料審核，主辦方網(wǎng)站已經(jīng)層層審核，如果再要求到工商部門(mén)注冊辦手續，會(huì )增加網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的精力及經(jīng)營(yíng)成本。畢竟，賣(mài)家大多是微利的，如果再需其他注冊登記費、稅費等，無(wú)疑會(huì )讓網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者陷入困境。

　　馮念文：虛擬市場(chǎng)的加速發(fā)展其實(shí)重新定義了市場(chǎng)概念，帶來(lái)市場(chǎng)顛覆性的變化，所以監管和服務(wù)也要有顛覆性的思維，但這還不是最終目標。目標應該是通過(guò)我們的服務(wù)，使這個(gè)市場(chǎng)的交易效率更高、市場(chǎng)交易更安全，網(wǎng)絡(luò )實(shí)名注冊只是其中較小的一部分。