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　　為廣泛收集手機消費者的意見(jiàn)，客觀(guān)評價(jià)相關(guān)品牌的消費者滿(mǎn)意度水平，促進(jìn)手機企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量完善服務(wù)，2009年第三季度，中國消費者協(xié)會(huì )組織開(kāi)展了手機消費者滿(mǎn)意度測評工作。調查方式為計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，經(jīng)過(guò)對10多萬(wàn)名消費者訪(fǎng)問(wèn)，最終完成有效樣本5262個(gè),覆蓋全國29個(gè)省、自治區、直轄市(寧夏、西藏除外)。測評工作依據中國消費者協(xié)會(huì )委托中國人民大學(xué)研究開(kāi)發(fā)的《中國消費者手機滿(mǎn)意指數測評規范》開(kāi)展，對消費者滿(mǎn)意指數、消費者忠誠指數、感知質(zhì)量指數、感知價(jià)值指數、消費者抱怨指數、品牌形象指數、消費者預期指數等進(jìn)行了測評。同時(shí)，還針對消費者對手機的消費需求、購買(mǎi)習慣、對改進(jìn)手機服務(wù)及質(zhì)量的期望以及對3G手機的購買(mǎi)意愿等進(jìn)行了調查了解。

　　一、測評對象

　　本次測評共有9個(gè)測評對象，其中，選擇市場(chǎng)占有率位居前列的8個(gè)手機品牌作為獨立測評對象，分別為諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛(ài)、聯(lián)想、天語(yǔ)、LG、金立。其他手機品牌不進(jìn)行單獨測評，而是綜合成一個(gè)測評對象，稱(chēng)為其他品牌。本次測評成功訪(fǎng)問(wèn)諾基亞手機消費者1130個(gè)、摩托羅拉手機消費者692個(gè)、三星手機消費者658個(gè)、索愛(ài)手機消費者533個(gè)、聯(lián)想手機消費者507個(gè)、天語(yǔ)手機消費者303個(gè)、LG手機消費者251個(gè)、金立手機消費者295個(gè)、其他品牌手機消費者893個(gè)。

　　二、測評結果

　　(一)全國手機行業(yè)消費者滿(mǎn)意指數為72.2

　　2009年度全國手機行業(yè)消費者滿(mǎn)意指數為72.2分。從9個(gè)測評對象的得分情況看，8個(gè)獨立測評對象的滿(mǎn)意指數得分遠高于其他品牌，諾基亞手機消費者滿(mǎn)意指數最高，達到76.7分，摩托羅拉手機消費者滿(mǎn)意指數74.1分，三星手機消費者滿(mǎn)意度73.3分，金立手機消費者滿(mǎn)意指數72.1分，索愛(ài)手機消費者滿(mǎn)意指數72.0分，聯(lián)想手機消費者滿(mǎn)意指數71.4分，天語(yǔ)手機消費者滿(mǎn)意指數69.1分，LG手機消費者滿(mǎn)意指數66.9分，而其他品牌消費者滿(mǎn)意指數較低，為64.8分。

　　(二)消費者對手機質(zhì)量的預期高，感知質(zhì)量和感知價(jià)值相對較低

　　調查測評結果，消費者在購買(mǎi)手機前對手機的質(zhì)量和要求預期比較高，達到84.3，但實(shí)際使用后感知質(zhì)量為74.7，比預期低了9.6分，而消費者的感知價(jià)值僅為65.5，處于較低水平。各測評對象比較，消費者的感知質(zhì)量和感知價(jià)值相差較大。

　　(三)消費者對手機品牌形象評價(jià)差異大

　　調查測評結果，我國消費者對手機品牌的品牌形象評價(jià)較高，手機行業(yè)的品牌形象指數達76.5。各測評對象之間的品牌形象指數存在一定的差異，最高與最低相差21分。其中諾基亞的品牌形象指數最高，為84.6，摩托羅拉和三星的品牌形象指數位居二、三位，分別為79.8和79.3

　　(四)多數品牌消費者忠誠度不高

　　我國手機行業(yè)消費者的忠誠度不高，消費者忠誠指數僅為61.3。各獨立測評對象除諾基亞的消費者忠誠指數較高，達到77.0以外，排列第二名的三星為61.5，其他7個(gè)測評對象的消費者忠誠指數均在60分以下。