“后悔預約私人講解，連維權都不知找誰(shuí)”

　　記者調查博物館非館方講解亂象

　　□ 本報記者 　 趙 　麗

　　□ 本報實(shí)習生 張博圖

　　“單獨團3小時(shí)講解費2400元，不包含門(mén)票?！?/p>

　　這樣的價(jià)格，讓原本打算7月下旬在三星堆博物館游覽中聘請非館方講解的北京市民趙杰(化名)“望而卻步”，“沒(méi)想到價(jià)格這么高。但是就在我們猶豫一個(gè)多小時(shí)后決定‘豪一把’時(shí)，卻發(fā)現講解老師已經(jīng)被預定了”。

　　暑期的博物館和近日的氣溫一樣，熱度居高不下。據某訂票平臺統計，截至目前，平臺上預訂國內暑期博物館的人次同比去年實(shí)現了雙位數的增長(cháng)，博物館門(mén)票預訂量已超過(guò)主題樂(lè )園。為了更好地參觀(guān)游覽博物館，深入了解文物展品背后的歷史故事，不少游客選擇花錢(qián)購買(mǎi)講解服務(wù)。然而，“價(jià)格高”“講解不專(zhuān)業(yè)”“無(wú)故取消講解服務(wù)”……非館方講解引來(lái)吐槽不斷，引起社會(huì )熱議。

　　7月1日，國家文物局辦公室發(fā)布《國家文物局辦公室關(guān)于做好2024年暑期博物館開(kāi)放服務(wù)工作的通知》，要求各有關(guān)單位做好2024年暑期博物館開(kāi)放服務(wù)工作，引導觀(guān)眾通過(guò)正規渠道預約門(mén)票、參與研學(xué)活動(dòng)，營(yíng)造文明參觀(guān)的良好氛圍。

　　業(yè)內人士向《法治日報》記者介紹說(shuō)，博物館提供的官方講解服務(wù)通常比較規范和專(zhuān)業(yè)。然而，隨著(zhù)館方講解的供不應求，一些機構或個(gè)人以營(yíng)利為目的，在博物館內開(kāi)展非官方認證的講解或組織研學(xué)教育活動(dòng)，且已顯現規?；l(fā)展勢頭，這嚴重影響了博物館正常有序運行，其中還存在不少不正規講解的亂象，亟待得到有效遏制。

　　非館方講解價(jià)格參差不齊

　　原本以為講解是“坐地起價(jià)”的趙杰，在對比多家后發(fā)現非館方講解在這個(gè)暑假太火了，不少博物館已經(jīng)到了出現了不少游客是有票無(wú)講解，花錢(qián)也難安排的情況。

　　記者調查發(fā)現，大多數博物館都有為游客提供講解服務(wù)的項目，分公益和收費兩大類(lèi)。除博物館提供的官方講解服務(wù)外，近年來(lái)，以博物館講解為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的民間文化傳播機構大量涌現，各種五花八門(mén)的講解團穿梭在各大博物館，還出現了不少以“導游”身份“接單”的個(gè)人講解員。

　　以國家博物館為例，記者發(fā)現在電商平臺上有著(zhù)價(jià)位懸殊的講解服務(wù)，從258元10人團的3小時(shí)講解、388元含門(mén)票單人3小時(shí)講解，到指定展館的2680元兩小時(shí)定制講解。這些講解服務(wù)種類(lèi)諸多，規則繁雜，因成團人數、參觀(guān)時(shí)間、講解時(shí)長(cháng)、參觀(guān)場(chǎng)所的不同而變化。各類(lèi)講解服務(wù)的銷(xiāo)量也從幾百單到上萬(wàn)單不等。

　　其中一位客服向記者介紹，成團游分為研學(xué)游和親子游，研學(xué)游主要針對12歲以上的兒童，至少10人成團，服務(wù)人數上限為20人。當記者詢(xún)問(wèn)是否能保證每個(gè)人都能聽(tīng)清講解內容時(shí)，客服表示每位游客都會(huì )配備單獨耳機，并保證在嘈雜的環(huán)境下也能聽(tīng)得清楚。

　　還有客服說(shuō)，親子游的講解內容也會(huì )涵蓋成年人。如果擔心參觀(guān)體驗受人數影響，可以選購私家團，兩個(gè)成年人和一個(gè)孩子的私家講解團價(jià)格為3180元，其中不包含門(mén)票。

　　7月22日，記者還以購買(mǎi)“國家博物館講解服務(wù)”為由隨機詢(xún)問(wèn)了講解服務(wù)銷(xiāo)量較高的五家電商平臺的店鋪，其中有店鋪客服表示講解服務(wù)供不應求，未來(lái)一星期中可能只有中午11時(shí)的場(chǎng)次有空余的講解服務(wù)；多家提供講解服務(wù)的網(wǎng)店客服都向記者強調，現在正值暑期，講解服務(wù)屬于價(jià)位高點(diǎn)，不享受任何折扣服務(wù)。

　　此外，記者還詢(xún)問(wèn)上述五家店鋪，是否提供“搶票服務(wù)”，有的客服稱(chēng)可以支付指定日期的門(mén)票費用和50元代搶服務(wù)費用，但是不保證一定可以搶到門(mén)票，如果沒(méi)有預約成功則全額退款，同時(shí)推薦記者購買(mǎi)8月份的講解服務(wù)，表示“搶票的成功率會(huì )大幅提高”。

　　748元私人講解處處受限制

　　“提供最多不超過(guò)6人的小團服務(wù)，且每人僅需100元”。

　　今年6月初，相女士被某社交平臺上關(guān)于國家博物館的導游講解宣傳所吸引，“當時(shí)覺(jué)得這個(gè)價(jià)格很劃算，而且人數少，能給孩子更好的參觀(guān)感受”。于是，相女士支付了講解定金。

　　然而，問(wèn)題接踵而至。

　　臨近參觀(guān)日，講解導游突然告知團隊人數將增至8人，雖然相女士對此表示不滿(mǎn)，但考慮到仍比市面上常見(jiàn)的20人講解團規模小，便勉強接受。但參觀(guān)日的前一天，講解導游又發(fā)來(lái)消息稱(chēng)因故無(wú)法提供服務(wù)。

　　“都沒(méi)給我們商量的機會(huì )，對方就直接把定金退了還刪除了聯(lián)系方式，更別提什么補救措施了?！睂Υ?，相女士非常憤怒，“提前一個(gè)多星期就約好了，突然說(shuō)不能帶，完全打亂了我和孩子的出游行程?！?/p>

　　同時(shí)，相女士也很自責，“后悔預約私人講解，連維權都不知找誰(shuí)”。

　　今年5月，來(lái)自四川的李女士為了讓孩子擁有更好的故宮博物院的游覽體驗，在某電商平臺花748元聘請了聲稱(chēng)可以提供個(gè)性化需求的專(zhuān)屬私人講解服務(wù)，導游承諾提供4小時(shí)的講解服務(wù)，并帶著(zhù)一家人游覽故宮博物院。

　　“沒(méi)想到，這個(gè)所謂的‘大咖講師’也真是太‘個(gè)性’了，全程沒(méi)有根據我們提前溝通過(guò)的孩子喜好和側重點(diǎn)設計講解路線(xiàn)和內容，而是要求我們一家按照慣用路線(xiàn)前進(jìn)，講解內容也不容有他?！崩钆炕貞浾f(shuō)，“比如有的內容我們不是很感興趣，就想邊走邊聽(tīng)，但是這位講解員非要限制我們在一個(gè)固定的地方聽(tīng)完講解，想要走的話(huà)就會(huì )以‘故宮三分看七分聽(tīng)’的理由來(lái)阻止我們。而且我們一再表示，等孩子再大一點(diǎn)，我們會(huì )再請導游深度講解，這次只是讓孩子有個(gè)認知即可，結果還是不行?！?/p>

　　講解結束，李女士又發(fā)現新問(wèn)題，原先承諾講4個(gè)小時(shí)，實(shí)際上只講了3個(gè)小時(shí)。最后，在李女士一再表示不滿(mǎn)意后對方退了100元?！昂貌蝗菀讚尩降钠?，體驗感非常差，想看的東西都沒(méi)有看到，想聽(tīng)的內容也沒(méi)有聽(tīng)到?；ㄥX(qián)買(mǎi)定制，結果處處是限制?！?/p>

　　在國家一級博物館從事多年講解工作的吳冰(化名)告訴記者，在暑假高峰期，一些旅行社和研學(xué)機構依托互聯(lián)網(wǎng)旅行或服務(wù)類(lèi)平臺，發(fā)布以往展廳講解的照片、視頻和觀(guān)眾反饋，從而招攬游客，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺收取費用。有些研學(xué)機構還會(huì )以名師講團、精品課程等方式吸引家長(cháng)群體，用拼團等形式進(jìn)行線(xiàn)上收款。

　　“為獲取商機，有的非館方講解或研學(xué)機構還使用虛假內容為其宣傳造勢，誤導家長(cháng)、學(xué)生及其他參觀(guān)游客，如未經(jīng)授權使用博物館官方標志作為宣傳材料。我曾遇到過(guò)好幾次，觀(guān)眾到展廳說(shuō)預約了館方講解，但其實(shí)是從第三方平臺預約的非館方講解的情況?！眳潜f(shuō)。

　　中國社會(huì )科學(xué)院大學(xué)歷史學(xué)院講師常丹婧告訴記者，博物館講解可以起到補充教育的作用。非館方講解員的出現源于一定的市場(chǎng)需求，不排除部分具有一定專(zhuān)業(yè)性的非館方講解員分擔了部分講解壓力，起到了知識傳播的作用，但就目前的情況來(lái)看，它帶來(lái)的負面影響更值得關(guān)注和警惕。由于非館方講解員沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性和規范性的保證，容易在講解的準確性、邏輯性等方面出現問(wèn)題，甚至還會(huì )擾亂觀(guān)展秩序。

　　提高博物館展覽服務(wù)水平

　　“博物館如何更好滿(mǎn)足大家的觀(guān)展需求，是一個(gè)值得思考的命題?！痹谀硣乙患壊┪镳^實(shí)習的文物與博物館專(zhuān)業(yè)碩士生黃女士告訴記者，“雖然非館方講解存在不少問(wèn)題，但其中也不乏講解高手，能否讓其規范地參與講解？畢竟讓博物館和公眾實(shí)現‘雙向奔赴’，才能最大程度發(fā)揮博物館的教育功能?！?/p>

　　記者注意到，針對外部社會(huì )機構利用展廳私開(kāi)講解、私辦研學(xué)的亂象和以往管理措施無(wú)效的情況，一些博物館已轉變思路。

　　比如2022年8月，北京市文物局發(fā)布關(guān)于規范博物館講解工作的指導意見(jiàn)，提出在本館講解能力不足的情況下，博物館可以允許社會(huì )團體、個(gè)人在館內開(kāi)展講解服務(wù)，制定相關(guān)管理辦法，通過(guò)事前培訓、備案、事中事后監管，對講解員、講解詞進(jìn)行審核把關(guān)，規范講解秩序，確保向觀(guān)眾傳播科學(xué)、準確、正確的內容和價(jià)值觀(guān)。

　　在常丹婧看來(lái)，博物館需要關(guān)注的不僅是觀(guān)眾數量，更要關(guān)注觀(guān)眾體驗的質(zhì)量和學(xué)習的深度。為公眾提供高質(zhì)量的展覽和教育活動(dòng)是非常重要的，博物館要進(jìn)一步提升展覽的闡釋水平，使觀(guān)眾在觀(guān)展中可以自主地學(xué)習、思考、參與。

　　“雖然講解對于知識信息的傳播可以帶來(lái)一定助力，但展覽傳播能力的體現并不能依賴(lài)講解。同時(shí)，博物館需要在工作的各個(gè)環(huán)節關(guān)注觀(guān)眾的需求和反饋，并將其融入具體的工作中，切實(shí)提高博物館的展覽質(zhì)量、服務(wù)能力?！背５ゆ赫f(shuō)。

　　作為專(zhuān)業(yè)的博物館講解人員，吳冰等人還建議擴大隊伍，構建多元講解服務(wù)團隊。

　　“為保證服務(wù)的量與質(zhì)，建議進(jìn)一步擴充志愿者隊伍并加強培訓，緩解講解力量不足的現狀，通過(guò)更多、更優(yōu)、更專(zhuān)業(yè)的講解服務(wù)，實(shí)現正本清源?！眳潜f(shuō)，博物館講解和教育的從業(yè)者需要有相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景并經(jīng)過(guò)嚴格考核，而不是隨便了解一些有關(guān)知識的人就可以直接上崗。為應對非館方講解和研學(xué)機構講解的亂象，相關(guān)部門(mén)既要引起重視，出臺整治措施，同時(shí)觀(guān)眾也要對此有所認知和重視，比如遇到有問(wèn)題的非館方講解及時(shí)舉報，共同營(yíng)造良好的博物館參觀(guān)學(xué)習環(huán)境。（法治日報）