□ 胡立彪

　　這個(gè)時(shí)代，表達自己的真誠很容易，但讓別人相信這份真誠卻很難——作家王朔此番感慨雖說(shuō)是針對“非誠勿擾”這檔電視節目而發(fā)的，卻在其他地方也具有普適性。比如汽車(chē)召回。按說(shuō)汽車(chē)廠(chǎng)家對存在缺陷的汽車(chē)產(chǎn)品主動(dòng)實(shí)施召回，是企業(yè)對消費者負責任的表現，一定有保護客戶(hù)利益的真誠在，但時(shí)至今日，民間似乎一直就對召回這種事缺少情感認同，價(jià)值觀(guān)上也糊著(zhù)一層“非誠勿擾”的隔膜。

　　汽車(chē)召回遭“非誠”之疑，很大程度上與民眾對召回的理解存在偏差有關(guān)�！罢倩乜隙ú皇鞘裁春檬�！”許多消費者都是以這種“有罪推斷”為邏輯起點(diǎn)理解召回的，而這正成為召回最擰巴的地方。車(chē)之初，性本缺——這一點(diǎn)人們是清楚的，但在剛剛步入汽車(chē)社會(huì )的中國，消費者卻更愿意自己的車(chē)無(wú)缺。在這種心態(tài)之下，他們寧愿相信“車(chē)壞了”再修的個(gè)體事件是一種合理存在，而對“未壞時(shí)”成批地召回去預修的規模事件，反倒難以接受。

　　如果車(chē)壞了再修是“有則改之”，那么召回預修就相當于“無(wú)則加勉”，后者更進(jìn)一步，才算是真正的“自治誠切”、“為業(yè)之本”，然而，人們對召回的認識卻上升不到這一步，實(shí)在遺憾。至于有些企業(yè)不是積極實(shí)施召回，求得更進(jìn)一步，而是只做“有改”文章，以迎合個(gè)體消費者的需求，則不得不說(shuō)是一種陋于自省的不智之舉了。

　　一家從未實(shí)施過(guò)召回的國內車(chē)企曾向媒體解釋說(shuō)：只要售后服務(wù)做好了，就根本不需要召回。該車(chē)企自夸，“當車(chē)輛出現了較為嚴重的故障后，其他企業(yè)品牌一般只提供‘修’的服務(wù)，而我們卻可以為消費者‘換’一輛新車(chē)�！睂Υ�，有論者認為，看上去，“換”的成本要高于“修”的成本，聽(tīng)上去，這也并不缺乏“真誠”，但實(shí)際上，車(chē)企這樣做解決的只能是個(gè)別的和顯性的問(wèn)題，針對的也只是某一位或者某幾位消費者“個(gè)體”，而這種“良好的服務(wù)”實(shí)際上掩蓋了整體的潛在的問(wèn)題，其對召回的替代（更準確地說(shuō)是“回避”），在節省了規模維修成本的同時(shí)，把規模性的危險留給了作為“整體”的消費者。

　　車(chē)企不愿主動(dòng)召回，釋放的是一種誤導信號，而一旦出現大規模被動(dòng)召回事件，也會(huì )讓人們產(chǎn)生誤讀。豐田召回門(mén)事件就是近在眼前的典型例證。本來(lái)人們就對召回的社會(huì )價(jià)值信心不足，現在豐田汽車(chē)又以史無(wú)前例的全球召回事件將一個(gè)巨大的陰影籠罩在人們心頭。有人這樣評論說(shuō)：“拜豐田全球召回所賜，曾經(jīng)如日中天的一汽豐田和廣汽豐田遭遇了有史以來(lái)最艱難的發(fā)展瓶頸期，并波及整個(gè)日系品牌，都出現銷(xiāo)售不暢�！�汽車(chē)召回’這個(gè)行業(yè)專(zhuān)屬名詞也成了社會(huì )熱門(mén)詞匯，許多消費者和車(chē)企對其大有談虎色變之感�！笔聦�(shí)上，不管豐田召回事件有多么復雜的政治經(jīng)濟背景，也不管對其進(jìn)行多少種解讀，有一個(gè)前提必須強調——豐田的這次召回是迫于外在壓力的無(wú)奈之舉，應定性為被動(dòng)召回。但媒體輿論卻并沒(méi)有在“被動(dòng)”二字上花費多少筆墨，只把人們的目光引向豐田召回的后果——“豐田制造神話(huà)破滅”上來(lái)，使人們產(chǎn)生“召回必然伴生退步”的誤讀。

　　在汽車(chē)召回制度中，對待主動(dòng)召回和被動(dòng)召回有著(zhù)性質(zhì)上的不同，區別相當于“坦白從寬”和“抗拒從嚴”�，F實(shí)生活中人們見(jiàn)到的汽車(chē)召回，絕大多數是廠(chǎng)家主動(dòng)實(shí)施的，而我國到目前為止尚未出現過(guò)一例被動(dòng)召回即政府監管部門(mén)強制企業(yè)召回的案例。也就是說(shuō)，對于汽車(chē)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，出現問(wèn)題并不可怕，可怕的是隱瞞問(wèn)題真相，拒不實(shí)施召回。而召回的“非誠”之疑，根子上應該還有缺少“從嚴”手段這一點(diǎn)吧。