近日，筆者前往滬上某東風(fēng)本田4S店為自己剛購買(mǎi)半年的車(chē)輛做第二次常規售后保養。當車(chē)輛順利做完更換三濾、清洗發(fā)動(dòng)機積碳等項目之后，售后顧問(wèn)熱情且略帶有神秘感的湊到筆者的耳邊輕聲說(shuō)，“三天之內廠(chǎng)方會(huì )給你打電話(huà)做售后回訪(fǎng)，你一定要給這次保養打滿(mǎn)分啊，我們會(huì )給你贈送200元的售后代金券�！倍�此時(shí)筆者已經(jīng)為本次保養買(mǎi)單，就算能夠獲贈200元的代金券，這次也無(wú)法使用了，但這種望梅止渴的物質(zhì)誘惑還是令筆者在隨后的廠(chǎng)方調查中為該4S店的服務(wù)態(tài)度打了滿(mǎn)分。

　　事后，筆者仔細回想才發(fā)覺(jué)售后顧問(wèn)的“善意提醒”非常具有技巧，雖然處處點(diǎn)到為止，但是內藏重重“殺機”。因為他只是說(shuō)，如果按照要求為此次售后服務(wù)打滿(mǎn)分可以得到什么，但是如果拒絕的后果是什么他并沒(méi)有說(shuō)�；蛟S售后顧問(wèn)的潛臺詞就是：“您讓我們滿(mǎn)意，我才會(huì )讓您的車(chē)放心；您給我低分，我毀您愛(ài)車(chē)�！�

　　這樣的想法，并非筆者思想過(guò)于陰暗或是以小人之心度君子之腹，因為4S店在售后服務(wù)態(tài)度上的確也難以令人放心。而本報上周頭版頭條的新聞?wù){查《車(chē)輛快過(guò)保修期易遭4S店黑手》就已經(jīng)證明了筆者的推斷并非沒(méi)有論據。

　　平心而論，東風(fēng)本田汽車(chē)4S店的售后服務(wù)態(tài)度一直不錯，從車(chē)輛開(kāi)進(jìn)維修站，直到保養之后交車(chē)，整個(gè)保養全程一直有人負責，客戶(hù)在等待時(shí)間也有茶水及工作餐提供。如果售后顧問(wèn)不是向筆者特別強調“打滿(mǎn)分”，筆者對他們的評分也會(huì )在90分以上，那么為什么售后顧問(wèn)一再強調要滿(mǎn)分？是因為不夠自信嗎？

　　隨后，筆者從一些汽車(chē)行業(yè)內人士處獲悉，廠(chǎng)家調查回訪(fǎng)的評分關(guān)系著(zhù)該4S店是否會(huì )被罰�！�4S店采取有償方式要求客戶(hù)評高分其實(shí)也是無(wú)奈之舉，因為廠(chǎng)家對4S店的售后考核可以用可可來(lái)形容，客戶(hù)的評分只要不是滿(mǎn)分就有可能被廠(chǎng)家罰款�！痹搩炔咳耸拷榻B。

　　當筆者知道這些后，對4S店的“有償滿(mǎn)分”似乎更多了一層理解，這真的好似螳螂捕蟬黃雀在后。如果廠(chǎng)家真的在意自身品牌的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么就應該給客戶(hù)一點(diǎn)更多的實(shí)惠，一點(diǎn)更多的真誠，因為通過(guò)200元的代金券換來(lái)的高滿(mǎn)意評分換不回來(lái)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡男湃�，而只是更多一點(diǎn)恐懼。（牛筋）