車(chē)險價(jià)格里面到底有多少貓膩？理賠記錄被“偷梁換柱”，這些假的理賠記錄究竟是從何而來(lái)？車(chē)主面對投保、理賠時(shí)遇到的問(wèn)題，怎樣的投保和理賠理念才是最合理的？在車(chē)輛購買(mǎi)使用環(huán)節中，汽車(chē)保險與消費者息息相關(guān)，但明明應該是讓消費者安心放心的車(chē)險，卻遭遇著(zhù)各式糾紛與投訴，特別是“理賠難”問(wèn)題更是成為行業(yè)老大難。

　　【買(mǎi)賣(mài)矛盾】

　　二級店買(mǎi)車(chē)，遭遇保險搭賣(mài)

　　在車(chē)市比較了半年，消費者鞠先生終于看中了一輛中級車(chē)�？紤]到離家較近的地方就有家二級經(jīng)銷(xiāo)商且價(jià)格也比4S店便宜，所以他就在這家二級經(jīng)銷(xiāo)商處訂了新車(chē)，并當場(chǎng)繳納了2000元訂金。隨后二級經(jīng)銷(xiāo)商向4S店下了訂單。

　　到了約定提車(chē)的日子，二級經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售人員帶著(zhù)鞠先生來(lái)到4S店提車(chē)，但此時(shí)4S店卻要求鞠先生必須在該店購買(mǎi)保險才能提車(chē)。這樣的說(shuō)法，讓鞠先生不能接受。因為鞠先生已經(jīng)與在保險公司工作的朋友談好了保險購買(mǎi)事宜。于是鞠先生向二級經(jīng)銷(xiāo)商要求解除訂車(chē)合同，退還2000元的訂金，并賠償來(lái)回交通損失費。

　　對于鞠先生的要求，二級經(jīng)銷(xiāo)商負責人楊先生認為，遇到這種事情，二級經(jīng)銷(xiāo)商也很無(wú)奈�！艾F在商業(yè)險的折扣都是統一的，4S店要求必須購買(mǎi)保險無(wú)非是為了規避跨區域銷(xiāo)售�！钡珬钕壬�同時(shí)承認，鞠先生拒絕購買(mǎi)保險的要求也是正常的�！暗�正是4S店和消費者的這種做法都有道理，讓我們感到很為難�！�

　　對二級經(jīng)銷(xiāo)商提出的這種困惑，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)專(zhuān)家徐憲成認為，如果有了規范、詳細的合同，消費者與經(jīng)銷(xiāo)商都能規避這些不必要的風(fēng)險�！耙跃舷壬�的遭遇為例，如果當初在訂車(chē)合同上明確指出保險及上牌的問(wèn)題的話(huà)，那么二級經(jīng)銷(xiāo)商肯定要承擔違約的責任，并雙倍賠償訂金�！�

　　最終，雙方協(xié)商，二級經(jīng)銷(xiāo)商退還鞠先生2000元的訂金，鞠先生也已在其他4S店購車(chē)。

　　相似的是，金先生在4S店訂購轎車(chē)，并繳納2萬(wàn)元定金，在提車(chē)時(shí)卻被告知，要提車(chē)必須在4S店內購買(mǎi)保險。但在此之前，金先生已經(jīng)找好了保險公司，準備自行投保，且商家與金先生投保的均為同一家保險公司，金額前后相差700元。因此，對于商家“搭售保險”的要求，金先生予以拒絕，并要求退還定金。由于協(xié)商未果，商家承諾2天內將定金退還給金先生，但一周之后，金先生仍未收到2萬(wàn)元的退款，遂進(jìn)行投訴，要求商家盡快處理。在采訪(fǎng)中，4S店并未就店內購車(chē)搭售保險一事表態(tài)，但承諾盡快將定金退還給消費者。幾天后，金先生收到2萬(wàn)元退款。

　　低價(jià)購保單竟是無(wú)效憑證

　　張先生反映，他與某保險公司業(yè)務(wù)人員溝通、對比之后，發(fā)現該保險公司報價(jià)比其他保險公司要優(yōu)惠許多，于是他就選擇在這家保險公司購買(mǎi)了5臺車(chē)的保險。

　　3個(gè)月后，張先生的其中一臺車(chē)要年審，年審時(shí)要求保單與行駛證車(chē)輛資料相符，張先生核對時(shí)竟發(fā)現保單上車(chē)主姓名不對。張先生急了，于是找出所有保單進(jìn)行核對，結果發(fā)現5臺車(chē)每臺車(chē)的保單都有錯誤，其中一臺車(chē)的廠(chǎng)牌車(chē)型都完全對不上，也就是說(shuō)保單根本就是無(wú)效的。

　　張先生立即找到保險公司理論，要求保險公司進(jìn)行更改。但是，該保險公司只對車(chē)主姓名和其他錯誤出了更改批單，對廠(chǎng)牌型號拒不更改，因為型號更改后保費要增加2000多元。原來(lái)，保險員當初為了吸引張先生故意報低保價(jià)，隨后在保單上更改廠(chǎng)牌型號導致保單失效，幸得張先生年審前及時(shí)發(fā)現。

　　當時(shí)，保險公司向張先生提出，只有追加了2000多元的保費，保險公司才給予更改保單上的廠(chǎng)牌型號。張先生當然不肯。最后，在消保委的調解下，該保險公司才免費將問(wèn)題車(chē)的廠(chǎng)牌型號更改過(guò)來(lái)。

　　建議車(chē)主辦理完保險手續拿到保單正本后，一定要及時(shí)核對保單上所列項目如車(chē)牌號、發(fā)動(dòng)機號等，如有錯漏，要立即提出更正。而且保險卡應隨車(chē)攜帶，如果發(fā)生事故，要立即通知保險公司并向交通管理部門(mén)報案�！�

　　【關(guān)注條款】

　　名詞定義其糾紛，車(chē)主或賠償

　　某貿易公司與保險公司簽訂了一份車(chē)險合同，由貿易公司將其所有的車(chē)輛投保了車(chē)輛損失險等各項險種。合同簽訂后，該公司依照約定交付了保險費，并約定車(chē)輛屬于非營(yíng)業(yè)車(chē)輛。隨后，貿易公司一位駕駛員在駕車(chē)送貨時(shí)發(fā)生交通事故，造成車(chē)輛傾覆、損壞。原告為此花去維修費及施救費6800元。貿易公司認為按照保險合同被告應賠償原告6320元。保險公司則以原告車(chē)輛用于營(yíng)業(yè)為由拒絕賠償。

　　法院審理后認為，保險合同屬于格式合同，保險公司在保險合同簽訂時(shí)未告知原告公司有關(guān)營(yíng)業(yè)與非營(yíng)業(yè)的概念及定義的區別，也沒(méi)有作出說(shuō)明或解釋。且原告公司屬于從事商品批零的商戶(hù)，其自用車(chē)輛也僅僅為客戶(hù)購買(mǎi)的商品提供輔助的運輸服務(wù)，而未利用該車(chē)輛直接或間接收取運費或租金，按照一般理解，不應該屬于營(yíng)業(yè)。

　　因此，原告投保車(chē)輛的損失符合保險條款理賠的范圍，故法院依法作出上述判決�！　�

　　格式條款惹異議，20%還是30%

　　李師傅買(mǎi)了一份車(chē)險，險種中包括汽車(chē)盜搶損失險，保險金額為23.1萬(wàn)余元。就在保險生效的當天夜間，車(chē)在其樓下被盜，李師傅及時(shí)報案并在第一時(shí)間通知保險公司。第二天，保險公司出具了機動(dòng)車(chē)保險盜搶案件調查報告，注明李師傅投保的車(chē)輛被盜，停車(chē)地點(diǎn)不收費，也無(wú)人看管。隨后，保險公司保險賠償計算審批書(shū)注明，汽車(chē)盜搶損失險車(chē)損計算結果為16.2萬(wàn)余元，即賠率為70%。問(wèn)題就出在保險合同的格式條款上。

　　因為該保險合同在汽車(chē)盜搶損失保險條款賠償處理部分第四條寫(xiě)明，除保險合同另有約定外，每次事故均在符合賠償規定的金額內適用20%的絕對免賠率。但在非營(yíng)業(yè)性的停車(chē)場(chǎng)、院或無(wú)人看管的情況下發(fā)生盜搶損失的，適用30%的絕對免賠率，該條20%的字樣顏色深于同一條款中其他文字，而30%則沒(méi)有特殊注明。李師傅認為訂合同時(shí)只看到20%免賠率的條款，對30%免賠率的條款保險公司未對其進(jìn)行提示，因而訴至法院，要求保險公司應賠償其80%。

　　法院經(jīng)審理認為，保險公司作為保險合同的制定方，應采用合理方式提請李師傅對相關(guān)條款予以注意。然而，絕對免賠率20%和30%雖列于同一條款，但其內容是對保險合同雙方風(fēng)險責任分配的不同約定，對雙方的權利義務(wù)內容會(huì )產(chǎn)生不同影響。保險公司作為格式條款提供方，對免除其不同比例保險責任的格式條款內容，應分別提示，不能以列于同一條款而當然免除對其中某一免賠比例的提示注意義務(wù)，就30%的絕對免賠率，保險公司仍有義務(wù)明確提示注意。最后，法院判決保險公司應按照80%賠付給李師傅�！　�

　　【理賠糾紛】

　　理賠一拖近兩年，車(chē)主認知不清？

　　車(chē)輛發(fā)生交通肇事理賠時(shí)，保險公司卻以種種理由拖了近兩年時(shí)間不予賠付。

　　徐師傅的車(chē)兩年前發(fā)生了交通肇事，將一名正在過(guò)馬路的行人撞傷，事故發(fā)生后，他用肇事車(chē)輛將傷者送到附近醫院治療，之后交警部門(mén)認定在此次事故中由于徐師傅擅自用肇事車(chē)輛送傷者去醫院，破壞了事故現場(chǎng)，因此他負全責。之后，徐師傅頻頻出入保險公司，每次業(yè)務(wù)員都要求他提供一個(gè)證明，每一次他都要重新找傷者索要證明，到最后傷者嫌麻煩就不愿再配合他了，而保險公司要求他的傷者工資證明條也因傷者的不配合而遲遲未拿到，保險公司又以無(wú)法提供證據繼續拖延時(shí)間不予賠付，理賠的期限眼看就要到了。保險公司的業(yè)務(wù)員明明可以一次性告知他所需的證明材料，為什么讓他跑了多次，這種服務(wù)態(tài)度及方式讓徐師傅感到費解。

　　對此，保險公司理賠處的陳經(jīng)理說(shuō)，公司之所以遲遲未給徐先生進(jìn)行理賠原因有兩點(diǎn)，一是由于剛開(kāi)始來(lái)公司要求理賠的并不是徐先生而是他的親戚，業(yè)務(wù)員在解釋時(shí)可能沒(méi)有解釋清楚，而親戚在給徐師傅傳達的過(guò)程中也有可能沒(méi)有說(shuō)明白，才會(huì )造成徐師傅多次要求理賠而無(wú)法理賠的事實(shí)；徐師傅的車(chē)輛發(fā)生的是傷人案件，根據國家法律規定他必須提供合格的證明材料，而交警的事故責任認定書(shū)只是對事故責任有認定權，但對賠償無(wú)法認定，因此徐師傅必須提供傷者的工資條，如果他在取證過(guò)程中確有難度，公司可通過(guò)法律途徑調取證明材料，只要徐師傅在理賠期限內搜集到所需的證明材料，公司一定會(huì )按程序給他進(jìn)行賠付。

　　這個(gè)說(shuō)法，很難讓人信服。保險公司理賠手續都有明確規定，如果徐師傅和他的親戚認知不清時(shí)間會(huì )長(cháng)達近兩年嗎？究竟是車(chē)主認知不清還是保險公司沒(méi)說(shuō)清？

　　價(jià)格有貓膩理賠被篡改

　　不僅車(chē)險價(jià)格會(huì )有貓膩，理賠記錄也有可能被“偷梁換柱”。車(chē)主小秦最近相當郁悶——由于上一年的不良理賠記錄，續保時(shí)各家公司給的保費都比去年高出很多。但通過(guò)相關(guān)部門(mén)網(wǎng)站查詢(xún)，卻發(fā)現有的出險記錄根本就沒(méi)有發(fā)生過(guò)，且理賠金額和日期也是編造出來(lái)的。

　　事實(shí)上，這兩年來(lái)，不少產(chǎn)險公司接到了類(lèi)似的投訴——車(chē)主的登記出險次數是高于實(shí)際出險次數，這些多出來(lái)的出險理賠記錄究竟是從何而來(lái)？

　　“這可能因為車(chē)主為了‘省事’把車(chē)輛交給維修廠(chǎng)時(shí)，在車(chē)主不知情的情況下，這輛車(chē)子被人利用反復騙保。因為修理小刮擦賺不了多少錢(qián)，一些車(chē)輛維修廠(chǎng)便會(huì )故意再去制造一次較大的‘車(chē)禍現場(chǎng)’，然后再向保險公司理賠。愛(ài)車(chē)加重受損不說(shuō)，投保車(chē)主在下一個(gè)年度續保時(shí)，還得為此多買(mǎi)單�！毕嚓P(guān)業(yè)內人士為部分車(chē)主表示了擔憂(yōu)。

　　“事實(shí)上，有些理賠關(guān)鍵環(huán)節，還是需要車(chē)主親自去把關(guān)的。就像遇到車(chē)險事故，我們建議車(chē)主先經(jīng)保險公司定損后，自行出錢(qián)維修車(chē)輛。這樣就可以杜絕車(chē)輛維修機構利用車(chē)主小劃小刮反復騙保，從而導致車(chē)主在次年續保時(shí)遭遇保險公司拒�；蜍�(chē)險費率高額增長(cháng)的尷尬�！睒I(yè)內人士介紹道。

　　一位保險公司經(jīng)理告訴記者：以前的老習慣是“買(mǎi)的時(shí)候費盡心思比來(lái)比去，最后還要磨破嘴皮討價(jià)還價(jià)，理賠的時(shí)候就撒手不管了”；其實(shí)比較合理正確的理念應該是“投保時(shí)科學(xué)簡(jiǎn)單，理賠時(shí)則需要車(chē)主在適當的時(shí)候操操心”�！　�

　　【指導】

　　理賠功課要做好

　　車(chē)險業(yè)務(wù)是國內產(chǎn)險公司的主力軍。據不完全統計，保險公司產(chǎn)險業(yè)務(wù)中汽車(chē)保險占了70%以上份額。每個(gè)產(chǎn)險公司都在通過(guò)渠道價(jià)格等方式去攻占新的市場(chǎng)，保證車(chē)險業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　然而，與保險公司車(chē)險業(yè)務(wù)急速發(fā)展不同的是，車(chē)主們對車(chē)險理賠難的抱怨之聲也此起彼伏。有的是保險公司給予的理賠金額與車(chē)主可接受的范圍差距太遠，有的是賠付時(shí)間讓車(chē)主望穿秋水。

　　造成這種狀況的原因有很多，如：國內保險公司理賠標準不統一，理賠定損人為操作空間大，使得理賠金額差距大；保險公司硬件建設參差不齊，導致理賠時(shí)間一拖再拖；車(chē)主自身維權意識不夠高，令自己在保險理賠中處于被動(dòng)等。對此，要使自己能順利獲得保險公司的理賠，車(chē)主們在購買(mǎi)保險時(shí)要做足功課。

　　慎選保險公司

　　不同保險公司提供的服務(wù)和價(jià)格是不一樣的，車(chē)險價(jià)格是需要重點(diǎn)考慮的因素。一般來(lái)說(shuō)，保險價(jià)格與保險責任范圍成正比，保的項目越多保費就越高。

　　車(chē)險服務(wù)不可忽視。保險公司的后援平臺是否強大，決定了車(chē)輛一旦出險，保險公司能否快速反應，進(jìn)行及時(shí)救援和理賠。新《保險法》中，對投保人反映最大的保險理賠時(shí)效做了硬性規定，而這之前，很多保險公司也意識到了這一點(diǎn)，加強自身硬件建設，為理賠提速提供了保障。

　　“吃透”保險合同

　　很多車(chē)主在索賠時(shí)，都遭遇過(guò)保險公司以保險合同條款規定為由而拒賠的情況，而迄今為止的大多數保險糾紛也與車(chē)主與保險公司對保險合同的理解分歧有關(guān)。保險合同專(zhuān)業(yè)性強，又有很長(cháng)篇幅，有的車(chē)主覺(jué)得買(mǎi)了保險，保險公司就應該什么都管，因此草草在合同上簽字了事。其實(shí)，這是是車(chē)主們最大的失誤。提高維權意識，車(chē)主首先要從“吃透”保險合同開(kāi)始。

　　根據我國法律的規定，格式條款是由一方未經(jīng)與對方協(xié)商而事先擬定的，為保證締約雙方權利義務(wù)的公平合理，保險公司作為格式條款的提供者應當提醒投保人注意免除或限制其責任的條款，以使對方能夠在知悉和了解免責或限責條款內容的前提下，作出是否訂立格式合同的選擇決定。提醒消費者，在訂立保險合同時(shí)，應仔細觀(guān)看其格式條款，尤其是涉及到保險公司明確責任的條款。

　　如果對于保險公司就這類(lèi)條款未盡提示注意義務(wù)，消費者可向法院起訴，對自己的權利進(jìn)行保護。

　　手續齊全才能理賠高效

　　車(chē)輛出險需要索賠時(shí)，消費者一定事先備齊保險公司所需的資料，如果不清楚應該準備哪些資料，就先給保險公司的客服打電話(huà)咨詢(xún)清楚，這樣才能夠避免因為資料不齊全而多次跑保險公司的狀況出現。

　　一旦發(fā)生事故，應及時(shí)向保險公司報案，并選擇有定損能力強、服務(wù)好、維修水平較高的正規修理廠(chǎng)進(jìn)行定損、理賠和維修，最好是所投保的保險公司承認的修理廠(chǎng)。

　　正規的修理廠(chǎng)可以為消費者進(jìn)行定損、理賠和維修的“一條龍服務(wù)”，特別是對車(chē)輛的維修會(huì )比較有保障，理賠也會(huì )更順利。