“據中國消費者協(xié)會(huì )的統計數據顯示，2010年上半年的汽車(chē)投訴大概有6482件，比去年同期上升了55.6%，上升速度居投訴排行榜第5位。其中，經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)商相互推脫導致求告無(wú)門(mén)、權威質(zhì)量檢測鑒定缺失、維修保養價(jià)格不透明、銷(xiāo)售過(guò)程中侵害知情權等問(wèn)題高居投訴榜單前列。

　　2000年中國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量不到200萬(wàn)輛，而2009年中國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量突破1300萬(wàn)，超過(guò)美國，成為全球第一大市場(chǎng)。數量的增長(cháng)，產(chǎn)品品種的豐富，帶給消費者最大的利益是車(chē)價(jià)的大幅縮水，汽車(chē)行業(yè)從“賣(mài)方市場(chǎng)”進(jìn)入“買(mǎi)方市場(chǎng)”。但由此而來(lái)的消費投訴大幅上揚，凸顯了中國汽車(chē)消費環(huán)境的弊端。如何營(yíng)造一個(gè)良性平衡的消費環(huán)境，無(wú)論對車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商，還是消費者本身，都是一個(gè)值得深思的命題。

　　現狀1銷(xiāo)量飆漲下的陰影——汽車(chē)售后投訴大增

　　在2010年上半年的投訴案例中，汽車(chē)維修、售后服務(wù)、行銷(xiāo)合同三方面的投訴最多�？梢钥闯�，在銷(xiāo)量飆漲的同時(shí)，汽車(chē)的售后服務(wù)呈現相對滯后的局面。

　　2009年，汽車(chē)延長(cháng)保修服務(wù)陸續在全國啟動(dòng)。這一項頗為叫“好”的服務(wù)舉措，卻受到市場(chǎng)冷遇。時(shí)隔一年多的今天，依舊響應者寥寥。額外費用的繳納和服務(wù)內容的有限，是消費者產(chǎn)生抵觸情緒的根本原因。

　　在北美的汽車(chē)市場(chǎng)，一般廠(chǎng)家會(huì )提供5年10萬(wàn)公里的保修期限。但國內的廠(chǎng)商都在約定俗成執行著(zhù)差不多2年6萬(wàn)公里的質(zhì)保期。在超過(guò)質(zhì)保期限后，通過(guò)繳費的方式換來(lái)的“保修”實(shí)際上更像“二次投�！�，將延長(cháng)產(chǎn)品質(zhì)量保證期的服務(wù)，打造成了投保產(chǎn)品維修期的概念。而且，在這項服務(wù)里，因為沒(méi)有明確告知免除項目，很難確保所有維修項目都可實(shí)現免費修復或更換。

　　一滴水見(jiàn)太陽(yáng)。在消費者越來(lái)越追求服務(wù)品質(zhì)的今天，立意良好的“延保服務(wù)”遭此冷遇，說(shuō)明車(chē)商的服務(wù)舉措應更多地站在消費者的立場(chǎng)，從而尋找到一個(gè)雙贏(yíng)的支點(diǎn)。

　　另外，銷(xiāo)售過(guò)程中忽悠消費者、4S店維修價(jià)格不透明、車(chē)企與經(jīng)銷(xiāo)商的互相推諉等“老生常談”的問(wèn)題，也真實(shí)地描繪著(zhù)中國車(chē)市銷(xiāo)量飆漲光環(huán)下的陰影。

　　可以預見(jiàn)的是，在汽車(chē)進(jìn)入家庭的第十年，面對一輪新的消費格局的來(lái)臨，只有在追逐銷(xiāo)量的同時(shí)，站在消費者立場(chǎng)完善服務(wù)的每一個(gè)細節，才會(huì )成為新的贏(yíng)家。

　　現狀2理性消費觀(guān)念缺失——關(guān)注價(jià)格多過(guò)服務(wù)

　　在現今的中國汽車(chē)消費市場(chǎng)，價(jià)格仍舊是消費者下單的決定性因素。尤其是在經(jīng)濟型車(chē)以及微型車(chē)市場(chǎng)，價(jià)格更是影響市場(chǎng)份額的有力推手。2009年年底，在購置稅減半的政策刺激下，四川車(chē)市1.6L以下車(chē)型爆發(fā)性增長(cháng)就是最好的證明。

　　因為消費者對價(jià)格的關(guān)注高于品牌以及服務(wù)品質(zhì)帶來(lái)的影響，所以車(chē)企以及經(jīng)銷(xiāo)商只能通過(guò)不斷壓薄利潤投入一輪又一輪的“價(jià)格戰”中，無(wú)形中忽視了對服務(wù)品質(zhì)更全面和細致的提升。同時(shí)，一款車(chē)若降價(jià)頻繁且幅度較大，也會(huì )直接影響其在二手車(chē)市場(chǎng)的價(jià)值，即保值率，從而損傷消費者利益。

　　記者在對消費投訴的調查中還發(fā)現，雖然車(chē)企以及經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)存在瑕疵，但部分投訴者汽車(chē)知識的欠缺、消費觀(guān)念的不健全也是近年來(lái)消費投訴大增的原因。

　　知名汽車(chē)分析師向寒松分析認為，“消費者近年來(lái)維權意識大大加強，這是好事。但是在消費投訴中，不乏‘胡攪蠻纏’的案例。汽車(chē)作為一件消費品，在使用過(guò)程中出現問(wèn)題是很正常的情況。但部分消費者會(huì )覺(jué)得，‘我花幾萬(wàn)，十幾萬(wàn)買(mǎi)的車(chē)，憑啥要出現問(wèn)題，出現問(wèn)題就是車(chē)企造車(chē)工藝有弊端�！�因為對汽車(chē)知識的欠缺以及整個(gè)汽車(chē)消費文化的不成熟，‘車(chē)盲’與‘維權狂’不在少數。只有消費者將品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量作為購車(chē)的首要因素，構建較為理性的汽車(chē)消費觀(guān)念，才能讓車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商更加注重在消費質(zhì)量上給予更多保障，從而實(shí)現一個(gè)和諧健康的汽車(chē)消費環(huán)境�！�

　　現狀3相關(guān)法律法規不完善——車(chē)主維權被“踢皮球”

　　張先生在購買(mǎi)某品牌轎車(chē)一個(gè)月后，車(chē)輛發(fā)生自燃，半邊車(chē)身?yè)p毀。車(chē)企的質(zhì)量檢測人員通過(guò)一系列現場(chǎng)查證，給出了一張“自燃事件與整車(chē)質(zhì)量無(wú)關(guān)”的報告，將張先生的索賠要求轉交至保險公司。于是一輪保險公司、車(chē)企以及經(jīng)銷(xiāo)商之間互相推諉的“好戲”讓張先生跑斷了腿依舊求告無(wú)門(mén)，而為了保護現場(chǎng)，那輛燒毀一半的新車(chē)在小區門(mén)口整整呆了半個(gè)月。

　　類(lèi)似張先生這樣被“踢皮球”的投訴案例不在少數，而根源正是權威檢測與監督機構的匱乏以及高昂的檢測費用令事故檢測成為了“一言堂”。

　　在國外，質(zhì)檢機構以及道路安全協(xié)會(huì )等第三方權威部門(mén)將為消費者或車(chē)企的維權遞上一紙真實(shí)詳盡的報告。我們的汽車(chē)消費環(huán)境想要真正實(shí)現和諧，公平地保障消費者、車(chē)企以及經(jīng)銷(xiāo)商的利益，也急切需要權威聲音的建立和相關(guān)法律法規的完善。