中新網(wǎng)8月2日電 7月30日，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2010年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數研究(CSI)報告。今年的報告顯示，廣汽本田保持了穩定的、高水平的售后服務(wù)滿(mǎn)意度，在所有參與調研的汽車(chē)廠(chǎng)家中排名第二名，連續兩年在這一研究報告中位居前列。這一結果再次證明用戶(hù)對廣汽本田卓越服務(wù)的認可和信賴(lài)。

　　2010年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數研究的主要評價(jià)因子包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)設施等五項因子，以測評車(chē)主在購車(chē)的12至24個(gè)月期間，對品牌售后服務(wù)部門(mén)所提供保養和維修服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)。在此次研究中，廣汽本田以874分的總分(總分1000分)榮獲第二，僅以一分之差與冠軍失之交臂，但同比2009年結果(870分)，分數有進(jìn)一步的提升。J.D. Power專(zhuān)家表示，廣汽本田不僅維持了去年高水平的滿(mǎn)意度，而且還有進(jìn)一步的提升，這樣的成績(jì)很清楚的向整個(gè)行業(yè)證明了廣汽本田的卓越服務(wù)。

　　廣汽本田客戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)高永平表示，廣汽本田售后服務(wù)滿(mǎn)意度的穩步提升，與廣汽本田秉承“感世界而動(dòng)”的企業(yè)口號，回到售后服務(wù)的原點(diǎn)，不斷感知顧客的需求密不可分。從2009年開(kāi)始，廣汽本田以“傾聽(tīng)用戶(hù)心聲”為主題，在全國范圍內開(kāi)展廣泛的用戶(hù)座談會(huì )，通過(guò)與用戶(hù)面對面的溝通，把握在售后服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)及不足；同時(shí)，成立由中日雙方人員共同組成的售后服務(wù)滿(mǎn)意改善小組，針對用戶(hù)提出的不足開(kāi)展售后服務(wù)改善行動(dòng)。

　　在與用戶(hù)座談過(guò)程中，用戶(hù)集中反映了“縮短維修時(shí)間”、“維修費用合理”的需求。圍繞用戶(hù)提出的“縮短維修時(shí)間”的需求，廣汽本田特約店廣泛開(kāi)展預約服務(wù)活動(dòng)，大幅提升預約服務(wù)比例，同時(shí)在特約店開(kāi)展效率改善，提升鈑噴及快修效率，從而為用戶(hù)節約時(shí)間；針對“維修費用合理”的建議，廣汽本田制定“價(jià)格說(shuō)明手冊”，并要求特約店在交車(chē)環(huán)節對價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明，使得售后服務(wù)價(jià)格更加公開(kāi)和透明。這些針對用戶(hù)需求開(kāi)展的改善活動(dòng)獲得了廣泛認可和好評。

　　2010年初，廣汽本田將“傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，強化服務(wù)流程”定為年度服務(wù)方針，圍繞服務(wù)流程升級、服務(wù)項目強化、服務(wù)活動(dòng)推廣以及售后服務(wù)滿(mǎn)意度改善、差異化服務(wù)等項目開(kāi)展活動(dòng)，同時(shí)廣泛開(kāi)展特約店硬件設施改善，超過(guò)50%的特約店完成了硬件設施的更新。正是這一系列持之有效的措施，保證了廣汽本田售后服務(wù)水平的穩步提高。

　　相關(guān)行業(yè)汽車(chē)專(zhuān)家表示，廣汽本田首創(chuàng )了中國汽車(chē)行業(yè)的以售后服務(wù)為核心的“四位一體”特約銷(xiāo)售服務(wù)模式，并帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。從2010年的中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數研究報告可以看到，去年廣汽本田一枝獨秀，而今年多個(gè)品牌的售后服務(wù)滿(mǎn)意度成績(jì)都達到或接近870分，像廣汽本田在其他多個(gè)領(lǐng)域所表現出來(lái)的領(lǐng)袖作用一樣，廣汽本田帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展和提升。

　　廣汽本田執行副總經(jīng)理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質(zhì)量的增長(cháng)，不僅要實(shí)現銷(xiāo)量的提升，在品質(zhì)、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域也要取得領(lǐng)先的地位。目前，廣汽本田已經(jīng)擁有超過(guò)200萬(wàn)的用戶(hù)，其中雅閣用戶(hù)就超過(guò)100萬(wàn)，雅閣也成為第一個(gè)產(chǎn)銷(xiāo)突破100萬(wàn)的中高級轎車(chē)品牌；2010年，廣汽本田1-6月累計銷(xiāo)量超過(guò)18萬(wàn)輛，其中第八代雅閣銷(xiāo)量就超過(guò)8.2萬(wàn)臺，繼續領(lǐng)跑中高級轎車(chē)市場(chǎng)。這些成績(jì)的取得與廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先息息相關(guān)。眾多選擇雅閣的車(chē)主表示，除了第八代雅閣卓越的產(chǎn)品性能和良好的品質(zhì)口碑外，廣汽本田優(yōu)良的售后服務(wù)水平也是選擇雅閣的重要原因之一。

　　2010年CSI調研結果顯示，各大汽車(chē)廠(chǎng)商對用戶(hù)滿(mǎn)意度的重視程度日漸提升，行業(yè)的整體服務(wù)水平有了長(cháng)足的進(jìn)步。隨著(zhù)消費者的需求越來(lái)越多元化，要求在售后服務(wù)方面更為重視細節，需要廠(chǎng)家不斷的創(chuàng )新。廣汽本田將感知消費者的需求和變化，在進(jìn)一步提升服務(wù)滿(mǎn)意度方面找到新方法，開(kāi)拓新思路，從而贏(yíng)得更多消費者的信賴(lài)。