中新網(wǎng)9月19日電 日前，由中國消費者協(xié)會(huì )、中國消費者報社與北京市消費者協(xié)會(huì )在北京牽頭舉辦了“卓越品質(zhì)•優(yōu)質(zhì)服務(wù)•安心消費——2010年廣汽豐田汽車(chē)消費教育大講堂”。針對消費者購車(chē)用車(chē)時(shí)各種消費知識和常見(jiàn)疑惑、投訴等問(wèn)題，廣汽豐田、中國消費者協(xié)會(huì )、中國汽車(chē)技術(shù)研究中心、全國汽車(chē)服務(wù)高科技產(chǎn)業(yè)化委員會(huì )等權威機構專(zhuān)家，共同參與汽車(chē)消費教育，為消費者答疑解惑，推動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)良性消費、健康增長(cháng)。

　　本次活動(dòng)一共分為6站，除已完成的首站杭州和本站北京，接下來(lái)還將在上海、廣州、武漢以及成都四大城市舉行，歷時(shí)3個(gè)月。

　　“汽車(chē)消費教育大講堂”旨在讓消費者理性消費

　　“要培育成熟的汽車(chē)消費市場(chǎng)，首先需要打造成熟、良好的消費環(huán)境�！边@是國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長(cháng)黃建華在“汽車(chē)消費教育大講堂”北京站的活動(dòng)上反復強調的一句話(huà)。這也正是“汽車(chē)消費教育大講堂”活動(dòng)的初衷所在——培育科學(xué)、理性的汽車(chē)消費理念，促進(jìn)廠(chǎng)家與消費者的良好溝通。

　　隨著(zhù)我國汽車(chē)消費市場(chǎng)進(jìn)入井噴期，越來(lái)越多的汽車(chē)消費問(wèn)題正在困擾消費者，近年來(lái)汽車(chē)投訴事件明顯上升。據統計，2009年，全國共收到汽車(chē)用戶(hù)投訴近萬(wàn)例，與2008年相比，2009年全國汽車(chē)投訴總量上升37.1%，其中汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴占45.8%，汽車(chē)服務(wù)問(wèn)題投訴占12.3%，新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)態(tài)度的投訴均呈現上升趨勢。

　　廣汽豐田執行副總經(jīng)理馮興亞表示：“汽車(chē)消費教育大講堂，是一個(gè)非常好的溝通平臺。一方面，作為廠(chǎng)家，我們可以宣傳溝通廠(chǎng)家的產(chǎn)品設計理念和安全理念，同時(shí)可以通過(guò)這個(gè)平臺收集消費者的良好建議并和行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行更深入的交流；另一方面，也可借此機會(huì )解答廣大用戶(hù)的一些疑惑，從而更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量”。

　　汽車(chē)消費教育大講堂為汽車(chē)廠(chǎng)家傳播汽車(chē)知識搭建了一個(gè)良好平臺。通過(guò)這個(gè)平臺，廠(chǎng)家能夠更好地傾聽(tīng)更多消費者聲音，了解消費市場(chǎng)信息，同時(shí)，也為消費者正確了解汽車(chē)使用知識、消除消費誤區提供了機會(huì )。據悉，近幾年來(lái)，廣汽豐田一直為促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)良性消費而努力。除了積極參與消費教育大講堂，每年廣汽豐田都會(huì )聯(lián)合銷(xiāo)售店舉行汽車(chē)養護學(xué)堂，參加汽車(chē)安全巡展等活動(dòng)，給消費者傳授汽車(chē)駕駛、養護、安全使用等各種知識，得到了廣大消費者的高度肯定。

　　解讀汽車(chē)安全的認知誤區

　　本次大講堂上，中國汽車(chē)技術(shù)研究中心專(zhuān)家向廣大用戶(hù)宣傳了正確的安全理念，消除了很多常見(jiàn)的、似是而非的認知誤區。

　　對于汽車(chē)的車(chē)身安全，目前傳統的觀(guān)念認為，車(chē)身鋼板越厚越硬越好。中國汽車(chē)技術(shù)研究中心專(zhuān)家指出，在汽車(chē)設計當中，車(chē)身設計更趨向于向汽車(chē)駕乘人員及行人安全保護的方向發(fā)展，更強調的是車(chē)身能夠吸收碰撞能量。有關(guān)數據顯示，上世紀80年代，普通汽車(chē)的鋼板大都在1毫米以上，90年代縮減為0.8-1毫米，而如今大多在0.6-0.8毫米。但通過(guò)改進(jìn)車(chē)身的結構設計，在使用薄的鋼板后，車(chē)身剛度以及在碰撞時(shí)的保護能力并沒(méi)有下降。

　　那么什么樣的車(chē)身才安全？該專(zhuān)家指出，車(chē)身的安全主要取決于車(chē)身結構、碰撞吸能技術(shù)、焊接工藝等多種因素。從力學(xué)研究的角度出發(fā)，車(chē)身設計應該做到讓車(chē)體的前部在碰撞時(shí)吸收大部分能量，而讓堅固的駕駛艙盡量減少變形以避免乘員受到擠壓。

　　以豐田的GOA車(chē)身技術(shù)為例，GOA車(chē)身是根據世界多數國家和地區的安全基準，結合實(shí)際事故的發(fā)生狀況，并在一年內反復進(jìn)行了1000次以上的碰撞實(shí)驗后，而研究開(kāi)發(fā)出的高安全技術(shù)。GOA車(chē)身具有“可吸收碰撞力的車(chē)身”和“高強度車(chē)廂”雙重保護的車(chē)身構造。在車(chē)輛發(fā)生撞擊時(shí)，車(chē)身和高強度駕駛室能夠有效吸收碰撞能量，并將其分散至車(chē)身各部位骨架，從而將駕駛室變形降低到最小程度，確保座艙中駕乘者的安全。目前，廣汽豐田的全系車(chē)型都應用了這項先進(jìn)技術(shù)，以它為基石，凱美瑞、雅力士和漢蘭達分別獲得C-NCAP五星級安全碰撞成績(jì)，廣汽豐田也因此獲得業(yè)內首個(gè)“五星安全之家”的贊譽(yù)。

　　空氣囊并不是所有的碰撞情況下都會(huì )彈開(kāi)�？諝饽业恼归_(kāi)是要符合一定的條件，而彈出的條件是經(jīng)過(guò)汽車(chē)業(yè)界多年的科學(xué)論證和反復實(shí)踐才確定下來(lái)的。有關(guān)專(zhuān)家在講堂現場(chǎng)強調，空氣囊只是安全帶的輔助裝置，不是替代安全帶的裝置，只有空氣囊與座椅安全帶并用，才能對駕乘人員發(fā)揮最好的保護作用，這一點(diǎn)也容易被消費者忽視，應該要引起關(guān)注。

　　針對汽車(chē)消費服務(wù)投訴對癥下藥

　　汽車(chē)消費服務(wù)也是本次大講堂的關(guān)注重點(diǎn)。中國消費者協(xié)會(huì )柴保國副秘書(shū)長(cháng)在大講堂上介紹：“汽車(chē)作為高精密度的產(chǎn)品，決定了廠(chǎng)家的售后服務(wù)水平跟消費者的利益息息相關(guān)，真正負責任的廠(chǎng)家有義務(wù)為消費者提供滿(mǎn)意的汽車(chē)服務(wù)�！�

　　據“2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告”顯示，相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。其中，車(chē)主對汽車(chē)企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠信度越來(lái)越在意，具體表現在提車(chē)時(shí)間長(cháng)、維修時(shí)間長(cháng)、服務(wù)態(tài)度差、零部件到貨慢、無(wú)法徹底修理等方面。

　　根據消費者對售后服務(wù)的需求，廣汽豐田提出以“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴(lài)”五大心悅承諾，針對性強并且清晰。在專(zhuān)業(yè)性上，提高一次修復率，全力構筑一次性修復體系，徹底解決在汽車(chē)維修中反復出現“返工”問(wèn)題給顧客帶來(lái)的苦惱，準時(shí)在顧客約定、滿(mǎn)意的時(shí)間內，全力做到將車(chē)輛的問(wèn)題一次性修好，交付給顧客；在便利性上，實(shí)施“預約0等待”、“30分鐘高效快速保養”；在安心服務(wù)上，提供24小時(shí)救援等安心服務(wù)，所有廣汽豐田銷(xiāo)售店都執行全國統一的服務(wù)標準，并配備了專(zhuān)用且統一的救援車(chē)、救援工具及作業(yè)規范等，令顧客出行無(wú)憂(yōu)；在尊貴服務(wù)上，提供一對一主動(dòng)關(guān)懷、可視化維修等尊貴服務(wù)。在信賴(lài)服務(wù)上，承諾100%純正零部件供應等。

　　消費教育大講堂并不僅是引導消費者進(jìn)行科學(xué)理性消費的重要手段，同時(shí)也是汽車(chē)廠(chǎng)家努力營(yíng)造健康消費環(huán)境的重要平臺。廣汽豐田執行副總經(jīng)理馮興亞對記者表示：“廣汽豐田將繼續以多樣化的方式開(kāi)展汽車(chē)消費教育，通過(guò)與廣大用戶(hù)、行業(yè)協(xié)會(huì )的積極溝通，為建立一個(gè)良好的汽車(chē)消費環(huán)境盡一份綿薄之力�！�