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　　曾經(jīng)被車(chē)主們信賴(lài)的4S店，現在正在遭遇一場(chǎng)嚴重的信任危機。日前，兩例典型事件讓4S店成為了很多車(chē)主討伐的對象。一是鄭州袁先生一輛33萬(wàn)多元買(mǎi)的皇冠因為泡水，4S店修車(chē)報價(jià)竟然高達39萬(wàn)元；二是杭州一法拉利車(chē)主，撞車(chē)后修車(chē)費用高達280萬(wàn)元，而這輛法拉利的買(mǎi)價(jià)才275萬(wàn)元。被車(chē)友們稱(chēng)為“修車(chē)門(mén)”的兩起事件，讓車(chē)主對售后的關(guān)注程度空前高漲。

　　修車(chē)的費用比買(mǎi)輛新車(chē)還貴！這聽(tīng)起來(lái)像是天方夜譚，但它卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生在我們身邊。這兩則新聞幾乎成了4S店暴利的有利佐證，讓人們不由得想知道其中緣由。

　　令4S店老總們頭痛的還不只是車(chē)主們對其利潤的質(zhì)疑，央視爆出的部分4S店從汽配市場(chǎng)上拿配件的消息更是讓以“正宗原廠(chǎng)配件”為賣(mài)點(diǎn)的4S店遭受質(zhì)疑。

　　4S店的售后服務(wù)中究竟有多少秘密？4S店是否值得我們信賴(lài)？消費者眼中的4S店究竟是什么樣子？上周，本報記者對部分4S店進(jìn)行暗訪(fǎng)，并且采訪(fǎng)了部分消費者和業(yè)內行家，希望能夠真實(shí)還原成都4S店的售后服務(wù)生態(tài)。

　　今天，我們啟動(dòng)售后服務(wù)大調查活動(dòng)，將繼續對成都各大4S店和部分維修廠(chǎng)進(jìn)行暗訪(fǎng)，并且歡迎消費者積極參與我們的有獎問(wèn)卷調查活動(dòng)，通過(guò)郵件、熱線(xiàn)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )三種方式，告訴我們你的親身經(jīng)歷和感受，讓我們一同促成售后服務(wù)市場(chǎng)的規范化，為我們的切身利益爭取更多保障。

　　我們將用我們的實(shí)地調查、讀者的親身感受告訴大家一個(gè)真實(shí)的成都汽車(chē)售后市場(chǎng)，這次調查將持續到3月份，本報將根據調查結果在“3·15”前推出“2010值得信賴(lài)的4S店”評選結果，供車(chē)主在選擇4S店維修保養時(shí)參考。

　　相關(guān)鏈接

　　神話(huà)1

　　33萬(wàn)皇冠泡水 修車(chē)費39萬(wàn)

　　河南鄭州車(chē)主袁先生，今年3月花33萬(wàn)多元買(mǎi)了一輛新皇冠(配置 圖庫 口碑 論壇)，11月11日因避讓行人，加上下雪路滑，掉到路邊溝里讓水泡了車(chē)頭。在鄭州世紀鴻圖豐田4S店里，車(chē)主袁先生被告知車(chē)子要完全修復，需要花費39萬(wàn)多元。對于這個(gè)“天價(jià)維修費”，連報價(jià)的店員都覺(jué)得“很殘忍”，不過(guò)卻沒(méi)法，因為價(jià)格是廠(chǎng)家統一規定的。

　　神話(huà)2

　　車(chē)主修理廠(chǎng)互告對方 誰(shuí)有理

　　日前，杭州法拉利車(chē)主趙先生與4S店對簿公堂，起因是趙先生花275萬(wàn)元買(mǎi)回的法拉利f430在2007年撞毀后，4S店維修費報價(jià)280萬(wàn)元。后經(jīng)保險公司和維修廠(chǎng)協(xié)商降為134萬(wàn)余元。不過(guò)，等到今年2月25日約定的交付期后，雙方就“車(chē)究竟修沒(méi)修好”起了爭執。今年8月，趙先生將維修中心告上法庭，要求對方交付“符合檢測標準的車(chē)輛”，并依合同賠償損失236萬(wàn)元(按照逾期交付賠償1萬(wàn)元/天計算，加上其他損失)。緊接著(zhù)，維修中心也把趙先生告了，要求他賠償逾期提車(chē)引起的車(chē)輛保管費，以及維修費的滯納金共計10多萬(wàn)元。

　　2009年11月，法庭開(kāi)庭審理了這起索賠案，結果調解失敗，法院宣布擇機宣判，趙先生面對媒體感嘆定損難、修理難。

　　神話(huà)3

　　“原廠(chǎng)配件”出自汽配市場(chǎng)

　　央視二臺的一揭露4S店暴利的調查同時(shí)打破了4S店所宣傳的“全部原廠(chǎng)件”的神話(huà)，同樣的一款中級車(chē)的變光開(kāi)關(guān)，4S店配件費加工時(shí)費要3483元錢(qián)才能換，在汽配城買(mǎi)同樣配件加工時(shí)費，僅需760元就可以解決問(wèn)題，兩者價(jià)格竟然相差達4.5倍。而且據央視二臺調查，部分4S店從汽配城拿貨，已經(jīng)成為業(yè)內的公開(kāi)秘密。詳見(jiàn)41版

　　商報車(chē)評

　　4S店的“兩句話(huà)”能聽(tīng)嗎

　　4S店有一個(gè)讓售后經(jīng)理抓狂的考評指標，叫作客戶(hù)流失率。之所以讓人抓狂，是因為要讓對價(jià)格很敏感的客戶(hù)安然接受4S店的高價(jià)格，這絕對不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。所以，售后經(jīng)理要留住出了保修期的客戶(hù)，一般有兩句話(huà)：1、我們很專(zhuān)業(yè)；2、我們配件很正規。

　　保修期內，客戶(hù)幾乎不會(huì )流失。因為廠(chǎng)家和4S店會(huì )很認真地告訴你：如果不在指定維修站正常保養和維修，將視為自動(dòng)放棄保修權利。廠(chǎng)商對此的解釋是：外面的維修環(huán)境很復雜，維修人員的素質(zhì)和配件一樣良莠不齊，為了客戶(hù)的用車(chē)安全和利益，以及更容易對質(zhì)量責任進(jìn)行判定，所以不推薦在外維修。

　　然而，保修期外，你還會(huì )去4S店修車(chē)嗎？專(zhuān)修某一品牌的4S店確實(shí)顯得很專(zhuān)業(yè)，它們有專(zhuān)業(yè)的工具和專(zhuān)業(yè)培訓過(guò)的店員。不過(guò)所謂術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，我更相信專(zhuān)業(yè)的自動(dòng)變速器修理廠(chǎng)比4S店更了解自動(dòng)變速器，路邊的某位“水箱王”對水箱的修復技巧比只會(huì )換件的4S店工人更強。我們真是必須去4S店修車(chē)嗎？

　　很多時(shí)候我們去4S店是沖著(zhù)其正宗原廠(chǎng)件而去，不過(guò)當“原廠(chǎng)件”也能在汽配市場(chǎng)到處看到，或者連某些4S店也是在汽配市場(chǎng)上尋找配件的時(shí)候，這讓我們去4S店的動(dòng)力大打折扣。愿意在4S店多掏腰包買(mǎi)份安心的車(chē)主，不知道在看到“天價(jià)修車(chē)門(mén)”后會(huì )作何感想。唯一希望的是：但愿這些都只是個(gè)案，它們只是屬于壞了一鍋湯的那一小部分，而非普遍現象。很難想像，如果連現在可以使用的“兩句話(huà)”都不存在了，我不知道4S店售后經(jīng)理們該如何完成令他們抓狂的指標�？照劮�務(wù)好壞恐怕難以叫人喝彩。