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　　“3·15”到來(lái)、豐田召回事件和中國車(chē)市全年1500萬(wàn)輛的產(chǎn)銷(xiāo)計劃，都讓汽車(chē)質(zhì)量成為2010年伊始車(chē)市最敏感的話(huà)題。目前，伴隨著(zhù)汽車(chē)大規模地走向普通家庭，汽車(chē)產(chǎn)品與人們的生命財產(chǎn)安全關(guān)系更加緊密。前段時(shí)間發(fā)布的《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》當中顯示，2009年中國車(chē)主的投訴比2008年大幅上漲了39.7%，市場(chǎng)爆發(fā)式的增長(cháng)，伴隨著(zhù)更多的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生，無(wú)論是產(chǎn)品方面還是服務(wù)方面的。

　　一年一度的國際消費者權益日來(lái)臨之際，讓我們共同關(guān)注中國汽車(chē)市場(chǎng)高速進(jìn)程下的瑕疵。

　　“召回門(mén)”折射國內汽車(chē)安全法缺失

　　豐田在日美兩大市場(chǎng)召回行動(dòng)，引起國內行業(yè)人士及消費者的廣泛關(guān)注，在接近國際消費者權益日的背景下，國內的汽車(chē)質(zhì)量監督以及消費者權益保障制度的話(huà)題更是被放大。業(yè)內人士普遍認為，近期的汽車(chē)召回事件為高速發(fā)展的中國汽車(chē)市場(chǎng)敲起警鐘。就目前來(lái)看，作為全球第一汽車(chē)消費大國，國內在相關(guān)方面的法規制度還是相當欠缺的。

　　3月1日，豐田汽車(chē)社長(cháng)豐田章男從美國直飛中國北京，就豐田汽車(chē)全球召回事件及豐田汽車(chē)產(chǎn)品問(wèn)題舉行了新聞發(fā)布會(huì )，席間四度鞠躬向中國消費者致歉。但眾多的中國消費者對中國的召回制度還是提出質(zhì)疑。對此，中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)羅磊呼吁應為汽車(chē)缺陷召回立法。羅磊指出：“中外召回存在如此懸殊的差別，源于各國法律制度差異。國外通過(guò)法律來(lái)保障汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量，中國僅通過(guò)法規來(lái)規范企業(yè)行為。無(wú)論美國、歐洲各國還是日本，缺陷汽車(chē)產(chǎn)品均受到國家法律的嚴格監督，美國相關(guān)法律為《國家交通及機動(dòng)車(chē)安全法》，美國的《大氣清潔法》甚至將不符合環(huán)保條件的汽車(chē)也納入召回范圍。中國目前僅依靠《汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回規定》這一部門(mén)規章約束相關(guān)汽車(chē)企業(yè)。相形之下，汽車(chē)企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量在中國受到的約束遠遠小于海外，故不少企業(yè)不愿意在中國召回相關(guān)產(chǎn)品，或者僅小批量召回�！�

　　事實(shí)上，直至2009年，國內的汽車(chē)召回才算是有了基本的制度框架，但這框架，還著(zhù)實(shí)難稱(chēng)“健全”。比如，我國對實(shí)施汽車(chē)強制召回廠(chǎng)家的罰款額度為每次1500元，而在美國則是1500萬(wàn)美元。在國外，廠(chǎng)家隱瞞嚴重質(zhì)量缺陷及相關(guān)真相的，負責人可能被判處15年的徒刑，廠(chǎng)家可能罰款1500萬(wàn)至上億元。按照日本的《道路運輸車(chē)輛修正案》，處罰額從此前的100萬(wàn)日元升至2億日元。而中國《汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回規定》中的最高處罰僅3萬(wàn)元。召回懲罰成本低，汽車(chē)“三包”遲遲不出，“召回門(mén)”給中國的最大啟迪，也許不是企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，而是國家對法律治理的重視。

　　2009年中國車(chē)主投訴同比增37.1%

　　今年2月中旬，國內車(chē)市先后發(fā)布兩份數據報告：中國車(chē)市1月新車(chē)銷(xiāo)量數據報告和《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》。和前一份數據報告在市場(chǎng)引起的巨大反響相比，后一份數據報告在市場(chǎng)引起的關(guān)注度并不高。這份由中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、清華汽車(chē)工程研究院等聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》，其中最引人注目的就是2009年中國車(chē)主的投訴比2008年大幅上漲了37.1%，這個(gè)數字幾乎與2009年中國車(chē)市增長(cháng)的幅度同步；而尤為讓人擔心的是，在中國車(chē)主的這些投訴中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴比例達到45.8%，高居第一。汽車(chē)質(zhì)量，成為中國車(chē)主在過(guò)去一年里最不滿(mǎn)意的購車(chē)和用車(chē)體驗。

　　數據顯示，2009年度，在汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機問(wèn)題的投訴占19.5%，轉向系統投訴占10.5%，制動(dòng)系統占10.7%，車(chē)身附件與電氣占18.5%，變速箱、離合器、前后橋及懸架系統和空調系統占40.8%。在汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的7成，其中，承諾不兌現的投訴主要體現在配件供應超時(shí)、銷(xiāo)售許愿事后不認賬等。

　　統計分析，2009年引發(fā)汽車(chē)用戶(hù)投訴的原因主要來(lái)自幾方面：安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長(cháng)保修期、服務(wù)態(tài)度差等)。具體比例為：安全方面的投訴占到30.8%，舒適度的投訴占到36.9%，服務(wù)方面的投訴占到25.3%，其他投訴占到7.0%。

　　產(chǎn)銷(xiāo)快速增長(cháng)下的質(zhì)量隱患

　　去年中國車(chē)市在金融危機的不利情況下，逆勢增長(cháng)40%以上，一舉沖破1000萬(wàn)輛大關(guān)，達到年產(chǎn)銷(xiāo)汽車(chē)雙雙突破1360萬(wàn)輛。驚人的成績(jì)，也讓業(yè)內對中國車(chē)市的表現充滿(mǎn)期待。但由于車(chē)市嚴重供不應求，所有廠(chǎng)家都把精力放在了解決產(chǎn)能限制上，生產(chǎn)車(chē)間不停地加班加點(diǎn)，廠(chǎng)家難免對新車(chē)質(zhì)量有所松懈，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題成為車(chē)市供不應求的“副產(chǎn)品”。

　　2010年，業(yè)內普遍預測中國車(chē)市的規模將達到1500萬(wàn)輛左右，而根據各大汽車(chē)企業(yè)2009年年底陸續發(fā)布的產(chǎn)銷(xiāo)計劃，2010年中國車(chē)市的規�；驅⑦_到驚人的1800萬(wàn)輛。無(wú)論是1500萬(wàn)輛還是1800萬(wàn)輛，中國車(chē)市一片紅火的勢頭都無(wú)法掩飾。但在市場(chǎng)紅火的背后，廠(chǎng)家瘋狂擴產(chǎn)的背后，誰(shuí)來(lái)保證汽車(chē)的質(zhì)量？去年廣州車(chē)展上，大眾(中國)總裁范安德曾說(shuō)過(guò)：“如果說(shuō)想要實(shí)現比較長(cháng)久的可持續的發(fā)展，我覺(jué)得2010年中國市場(chǎng)10%或15%區間發(fā)展幅度，是大家能夠承受得了的。我們工廠(chǎng)的工人一年要工作310天，他們也是有家庭的，周末也沒(méi)有時(shí)間休息，可能短時(shí)間的加班可以，但是常年下去，人都是有極限的。我們有質(zhì)量方面的要求，一直太快了，質(zhì)量方面會(huì )不會(huì )有問(wèn)題，還有供應商、流程都是需要把控的�！本瓦B外資方負責人都在擔心中國車(chē)市快速膨脹下可能出現質(zhì)量問(wèn)題，國內車(chē)企是沒(méi)理由忽視這種隱患存在的。

　　產(chǎn)銷(xiāo)量的急劇上升，除了帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量下降的問(wèn)題外，服務(wù)質(zhì)量在近一年也被詬病甚多，新車(chē)訂單爆滿(mǎn)，排隊購車(chē)，使得部分商家漠視消費者的正當權益，包括對待來(lái)店看車(chē)的顧客態(tài)度冷淡、售前優(yōu)惠承諾(如工時(shí)費、免費保養)不兌現、加價(jià)訂車(chē)后被告知要加更多的錢(qián)才能提車(chē)等等。相對于產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量直接影響消費者的購車(chē)信心和用車(chē)體驗，對市場(chǎng)銷(xiāo)售持續增長(cháng)也是一種傷害。(新華)

　　相關(guān)鏈接

　　2009年汽車(chē)產(chǎn)品“六宗罪”

　　零部件：2009年度汽車(chē)產(chǎn)品重要零部件相關(guān)的投訴有所下降，主要體現在發(fā)動(dòng)機和變速箱方面，合計下降比例15%左右。

　　異響投訴：2009年度，異響問(wèn)題投訴仍然集中，車(chē)型主要集中在緊湊型車(chē)和中型車(chē)之間，且有向中高級車(chē)發(fā)展的趨勢，其中20萬(wàn)-30萬(wàn)元車(chē)型的投訴增加明顯。

　　車(chē)身附件和電氣：車(chē)身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，說(shuō)明汽車(chē)用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注零配件的細節。

　　半年以?xún)刃萝?chē)：使用半年以?xún)鹊男萝?chē)投訴呈上升趨勢，問(wèn)題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動(dòng)等方面。在“漏油問(wèn)題”的投訴中，60%以上車(chē)主購車(chē)還不足3個(gè)月。

　　4S店服務(wù)糾紛：全年投訴中，涉及(服務(wù)店/經(jīng)銷(xiāo)商)服務(wù)的投訴糾紛比較大的問(wèn)題是保修期內車(chē)輛出現故障，因各種原因無(wú)法徹底解決，以致拖到保修期后，需自費維修，引起車(chē)主的強烈不滿(mǎn)。

　　售后服務(wù)態(tài)度：相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%，說(shuō)明車(chē)主在購買(mǎi)、維修和保養車(chē)輛時(shí)，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。