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　　 汽車(chē)銷(xiāo)售利潤已越來(lái)越透明化，當廠(chǎng)商的重心轉移至售后環(huán)節時(shí)，各種服務(wù)品牌也應運而生。服務(wù)品牌是對消費者的承諾，但落實(shí)情況如何還需市場(chǎng)和車(chē)主的檢驗，本文挑選了8家企業(yè)的服務(wù)品牌進(jìn)行調查對比，希望這些品牌不僅切實(shí)“服”務(wù)了消費者，也能讓消費者信“服”。

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　　上海大眾“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”

　　生成時(shí)間：2005年10月

　　◆品牌亮點(diǎn)：“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”具體是為用戶(hù)提供購車(chē)、用車(chē)、換車(chē)、裝飾車(chē)等全方位的服務(wù)。其中，銷(xiāo)售服務(wù)系統化體現在從銷(xiāo)售到售后所有人員都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的；二手車(chē)置換透明誠信是由于二手車(chē)評估師都是取得國家專(zhuān)業(yè)資格證的專(zhuān)業(yè)評估師；便利化的汽車(chē)金融服務(wù)主要體現在貸款在大眾專(zhuān)屬機構大眾金融辦理，通過(guò)率比較高，審核快。

　　◆市場(chǎng)反饋：大部分經(jīng)銷(xiāo)商都表示已嚴格按照大眾的服務(wù)標準來(lái)執行，包括員工都有定期的培訓；在貸款業(yè)務(wù)上則與大眾汽車(chē)金融公司合作，也有部分經(jīng)銷(xiāo)商跟銀行合作；在售后服務(wù)上，經(jīng)銷(xiāo)商大都有專(zhuān)門(mén)可以預約保養的綠色通道；二手車(chē)置換請專(zhuān)業(yè)評估師操作則保證了評估透明誠信。

　　◆車(chē)主微博：服務(wù)基本算是及格，中規中矩。分內要做的服務(wù)都做到了，但是也沒(méi)有感受到比其他品牌的經(jīng)銷(xiāo)商做的更優(yōu)秀或者更有特色的地方。

　　◆執行力度：★★★★

　　上海通用別克“別克關(guān)懷”

　　生成時(shí)間：2002年11月

　　◆品牌亮點(diǎn)：秉承“以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足和超越客戶(hù)期望”的售后服務(wù)理念，上海通用汽車(chē)將汽車(chē)售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，率先帶來(lái)主動(dòng)提醒問(wèn)候、一對一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認證、兩年/六萬(wàn)公里質(zhì)量擔保等六項服務(wù)承諾，先后創(chuàng )立了24小時(shí)救援的“星月服務(wù)”和“菜單式快速保養”兩大特色服務(wù)項目。

　　◆市場(chǎng)反饋：多家經(jīng)銷(xiāo)商對于別克的“星月服務(wù)”、“菜單式快速保養”兩大特色服務(wù)項目了解程度比較高。星月服務(wù)具體是指維修保養延長(cháng)至晚上10點(diǎn)并且24小時(shí)有人值班， 主動(dòng)式服務(wù)表現在會(huì )到時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系車(chē)主提醒需要保養。

　　◆車(chē)主微博：服務(wù)很到位，有時(shí)候還做一些免費檢查項目，到做保養時(shí)都會(huì )打電話(huà)提醒預約保養。有一次半夜在外面開(kāi)車(chē)，車(chē)鑰匙卡在里面，打了救援電話(huà)后很快就來(lái)了。

　　◆執行力度：★★★★★

　　東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”

　　生成時(shí)間：2004年

　　◆品牌亮點(diǎn)： “家一樣的關(guān)懷”主要包括主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠摯關(guān)懷、專(zhuān)業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷、全面關(guān)懷七個(gè)方面的關(guān)懷。主動(dòng)是說(shuō)在用戶(hù)進(jìn)入4S店時(shí)主動(dòng)問(wèn)候用戶(hù)；全程指用戶(hù)的車(chē)輛在維修過(guò)程中，接車(chē)員全程接待；誠摯關(guān)懷指原裝配件價(jià)格全國統一、工時(shí)收費及維修價(jià)格合理透明；專(zhuān)業(yè)關(guān)懷是因為維修人員通過(guò)東風(fēng)雪鐵龍的專(zhuān)業(yè)培訓，按標準工藝進(jìn)行維修保養并提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)；緊急關(guān)懷表現在東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供24小時(shí)緊急救援服務(wù)；溫馨關(guān)懷指每年的不同時(shí)期，東風(fēng)雪鐵龍開(kāi)展各種優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)；全面關(guān)懷是全國統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)接受用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、建議和用戶(hù)投訴。

　　◆市場(chǎng)反饋：幾家東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷(xiāo)商對東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”品牌服務(wù)所包含的七項服務(wù)內容比較了解，并表示在基礎上作了補充。比如東風(fēng)雪鐵龍的“24小時(shí)救援服務(wù)”是在保修期內免費，過(guò)了保修期后，無(wú)論是4S店的會(huì )員還是非會(huì )員都要交納一定的服務(wù)費用，尤其是車(chē)輛在比較偏遠的地區拋錨時(shí)，工作人員將收取如過(guò)橋費、高速公路費等相關(guān)費用。

　　◆車(chē)主微博：服務(wù)不錯，收費偏貴。

　　◆執行力度：★★★

　　東風(fēng)標致 “藍色承諾”

　　生成時(shí)間：2004年

　　◆品牌亮點(diǎn)：藍色承諾即規范、透明、可靠、貼心、高質(zhì)量五位一體的服務(wù)，要把曾經(jīng)以4S店名義做出的承諾提升到廠(chǎng)家制度化層面，其最核心的內容是要求4S店公開(kāi)售后維修全流程，包括“公開(kāi)配件價(jià)格、公開(kāi)維修明細、公開(kāi)維修發(fā)票”等。由此，消費者可以提前知道自己車(chē)輛維修需要花費的價(jià)格，不必擔心修車(chē)完畢后被維修廠(chǎng)漫天要價(jià)，具體操作是在進(jìn)行維護工作之前，提供書(shū)面估價(jià)，更改維修項目時(shí)也會(huì )事先征得用戶(hù)的同意。

　　◆市場(chǎng)反饋：東風(fēng)標致經(jīng)銷(xiāo)商對“藍色承諾”的體制比較熟悉，另外“24小時(shí)救援”事發(fā)地點(diǎn)在本市范圍內完全免費，如果在外地，地方東風(fēng)標致4S店將收取一定的服務(wù)費用。

　　◆車(chē)主微博：雖然正品配件的價(jià)格是全國統一的明碼標價(jià)，但是服務(wù)費用并不是十分透明，希望標致能在以后加以改善。

　　◆執行力度：★★★★

　　吉利“吉娃”

　　生成時(shí)間：2008年

　　◆品牌亮點(diǎn)：一直以來(lái)，“關(guān)愛(ài)在細微處”就是吉利服務(wù)的宗旨，吉利已經(jīng)建立和完善了自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，現在的要求就是如何讓更多的用戶(hù)和消費者認同吉利的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，“吉娃”也由此誕生�！凹�娃”是吉利售后服務(wù)的形象代言人，包含了吉利服務(wù)快捷、專(zhuān)業(yè)和信賴(lài)的訴求。

　　◆市場(chǎng)反饋：記者就“吉娃”品牌服務(wù)的具體內容電話(huà)詢(xún)問(wèn)了吉利市場(chǎng)部某工作人員，他表示吉利的“吉娃”是一個(gè)卡通形象的代言，至于具體的服務(wù)內容，他并不十分了解。因此，記者就此問(wèn)題又撥打了吉利的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，工作人員表示，他們沒(méi)有接收到吉利“吉娃”的相關(guān)通知，所以不能給予解答。

　　◆車(chē)主微博：由于“吉娃”服務(wù)的宣傳力度不夠，車(chē)主對此服務(wù)品牌還不了解。

　　◆執行力度：★★★

　　奇瑞“快樂(lè )體驗”

　　生成時(shí)間：2006年3月15日

　　◆品牌亮點(diǎn)：奇瑞“快樂(lè )體驗”服務(wù)品牌以“更便捷、更專(zhuān)業(yè)、更周到”三項服務(wù)為承諾，主要包括：加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度，從而縮短服務(wù)半徑，提高用戶(hù)維修便利性；全天候24小時(shí)救援，提高救援的及時(shí)性；靈活安排車(chē)主進(jìn)站時(shí)間，使車(chē)主免受排隊之苦；開(kāi)展崗位培訓，確保服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性；開(kāi)展服務(wù)技能競賽，以促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提高服務(wù)水平。

　　◆市場(chǎng)反饋：大部分經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)奇瑞“快樂(lè )體驗”服務(wù)承諾比較到位，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐步增多，開(kāi)展崗位培訓，不斷增強服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性。同時(shí)，一些車(chē)主表示，在4S店維修過(guò)程中需要排隊等候進(jìn)站。4S店個(gè)別服務(wù)人員及一些車(chē)主對于奇瑞“快樂(lè )體驗”這一服務(wù)理念不夠了解。

　　◆車(chē)主微博：體會(huì )到了其中的一些服務(wù)，總體服務(wù)還可以，4S店環(huán)境不錯，人員態(tài)度都還行。上次車(chē)子還有零部件幫忙給免費升級換件了，建議4S店要多與車(chē)主保持聯(lián)絡(luò )。

　　◆執行力度：★★★★

　　廣汽豐田“心悅服務(wù)”

　　生成時(shí)間：2010年6月

　　◆品牌亮點(diǎn)：廣汽豐田“心悅”服務(wù)品牌承諾專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴以及信賴(lài)。其中“專(zhuān)業(yè)”體現在一次性修復車(chē)輛，避免“返工”問(wèn)題，“便利”具體是指可以實(shí)現最快30分鐘快速保養，讓人“安心”是指豐田和其他品牌一樣有24小時(shí)救援服務(wù)以及主動(dòng)的保養提醒，“尊貴”則表現在一對一專(zhuān)屬接待。

　　◆市場(chǎng)反饋：廣豐經(jīng)銷(xiāo)商從接待到售后的每個(gè)環(huán)節服務(wù)都比較貼心，比如一直面帶微笑、解答問(wèn)題有耐心、定期提醒車(chē)主保養、節假日問(wèn)候車(chē)主等。而最近一次的活動(dòng)上，各經(jīng)銷(xiāo)商處的來(lái)店客戶(hù)活動(dòng)期可享受25項免費檢查、空調清洗免工時(shí)費等服務(wù)，這也是廣豐“心悅”品牌推出后第一個(gè)實(shí)踐。

　　◆車(chē)主微博：經(jīng)銷(xiāo)商很熱情，節假日的一聲問(wèn)候能讓人體會(huì )到溫情。

　　◆執行力度：★★★★★

　　一汽大眾“嚴謹就是關(guān)愛(ài)”

　　生成時(shí)間：2006年9月

　　◆品牌亮點(diǎn)： 一汽大眾圍繞數字“一”向消費者作出八項嚴謹的承諾：在“一”分鐘內接待客戶(hù)；為消費者提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標準； 按照約定在第“一”時(shí)間交付車(chē)輛；維修后，為消費者解釋在本店“一”切消費內容；每次來(lái)店將為車(chē)主免費清洗車(chē)輛“一”次；提供專(zhuān)業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障等。

　　◆市場(chǎng)反饋：多數一汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商在對車(chē)輛的維修過(guò)程中都能體現嚴謹的態(tài)度，比如在保養時(shí)檢修很細致，用時(shí)一般會(huì )在一個(gè)半小時(shí)左右，比起很多品牌的半小時(shí)保養時(shí)間足足多了一個(gè)鐘頭。而且，八個(gè)“一”的承諾在經(jīng)銷(xiāo)商處都早已是統一執行的規范，多數售后服務(wù)人員也都比較了解。

　　◆車(chē)主微博：一汽大眾品牌不錯，服務(wù)還是可以的，但仍需繼續加油。

　　◆執行力度：★★★★

　　專(zhuān)題撰文 謝青蕓 曹錦 孫浩 李業(yè)超

　　專(zhuān)題統籌整理 江云花