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　　J.D.Power亞太公司日前發(fā)布的2009年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數調研(CSI)報告顯示，廣汽本田售后服務(wù)受到高度贊揚，榮登中國汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度榜首。第三方調研的結果再次證明廣汽本田的服務(wù)品質(zhì)經(jīng)受住了市場(chǎng)的考驗，得到了消費者的肯定。

　　2009年CSI報告主要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)設施五個(gè)主要因子進(jìn)行評測，以衡量車(chē)主在購車(chē)的12至24個(gè)月期間，對授權經(jīng)銷(xiāo)商提供的保養和維修服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)。報告得分越高，說(shuō)明滿(mǎn)意度越高。在此次調研中，廣汽本田以870分的總分(總分1000分)排名第一。

　　據了解，這是廣汽本田繼2003年之后再次獲得CSI第一名的好成績(jì)。這一成績(jì)也是多年來(lái)廣汽本田一直堅持以實(shí)現顧客“購買(mǎi)的喜悅”為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善售后服務(wù)體系，不斷提升售后服務(wù)水平的成果。2009年是廣汽本田企業(yè)品牌建設的元年，是廣汽本田由“產(chǎn)品時(shí)代”步入“品牌時(shí)代”的新開(kāi)端。在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，廣汽本田不斷完善和強化售后服務(wù)管理體系，將提升服務(wù)品牌作為企業(yè)品牌整體形象塑造的重點(diǎn)內容之一。公司高層對售后服務(wù)工作給予高度重視，總經(jīng)理每月對售后服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評價(jià)，每次去到特約店，都會(huì )與當地的經(jīng)銷(xiāo)商面對面地交流市場(chǎng)的經(jīng)驗，了解當地顧客的一些消費習慣和需求，并對經(jīng)銷(xiāo)商反映的問(wèn)題和困難給予重視和支持；廣汽本田售后服務(wù)部門(mén)本著(zhù)“三現主義”(現場(chǎng)、現物、現實(shí))，對特約店進(jìn)行現場(chǎng)的指導和培訓，對特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點(diǎn)項目進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，針對存在的問(wèn)題或不足進(jìn)行改善，提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。今年，廣汽本田將售后服務(wù)滿(mǎn)意度的提升作為商務(wù)政策中經(jīng)銷(xiāo)商考核的重點(diǎn)項目。這樣一來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商的積極性被充分地調動(dòng)起來(lái)，服務(wù)的主動(dòng)性大大提高。

　　廣汽本田執行副總經(jīng)理姚一鳴表示，為客戶(hù)提供超越期待的服務(wù)，是廣汽本田一貫的宗旨。廣汽本田今年取得CSI第一名的好成績(jì)，充分證明了廣汽本田在提升顧客售后服務(wù)滿(mǎn)意度方面的工作取得了顯著(zhù)成效。但名次不是廣汽本田追求的唯一目標，我們所作的一切努力都是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)感受到更多“購買(mǎi)的喜悅”。

　　J.D.Power亞太公司調研總經(jīng)理梅松林博士表示：“排在客戶(hù)滿(mǎn)意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點(diǎn)，包括高效的客戶(hù)服務(wù)流程，以及對于流程和標準一貫高質(zhì)量的執行。只有兼具訓練有素的服務(wù)顧問(wèn)、優(yōu)良的服務(wù)設施及到位的服務(wù)流程，才能確�？蛻�(hù)獲得一流的售后服務(wù)體驗�！睆V汽本田自成立以來(lái)，一直堅持“三個(gè)喜悅”的經(jīng)營(yíng)理念，將客戶(hù)“購買(mǎi)的喜悅”放在首位，不遺余力地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。早在成立之初，廣汽本田成為第一個(gè)在國內導入以售后服務(wù)為中心，集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零部件供應、信息反饋四位一體的銷(xiāo)售服務(wù)模式的汽車(chē)廠(chǎng)家，為廣大顧客提供全方位的服務(wù)。多年以來(lái)，廣汽本田始終堅持圍繞“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”來(lái)建設和完善售后服務(wù)管理體系，以“親、速、確、安”為服務(wù)口號，以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)項目，不斷完善自身的服務(wù)體系，持續提升特約銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)能力和服務(wù)水平，致力于向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。目前廣汽本田已經(jīng)在全國建成了450多家特約店，為近170萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)。

　　令人欣喜的是，在J．D．Power亞太公司另一項調研——2009中國新車(chē)購買(mǎi)意向調研中,第八代雅閣、飛度和奧德賽分別占據中高型車(chē)、入門(mén)中型車(chē)和MPV車(chē)型的榜首位置。廣汽本田在中國新車(chē)有意購買(mǎi)者中品牌認知度名列第四。這正好充分說(shuō)明了高水平的售后服務(wù)滿(mǎn)意度能同時(shí)為制造商和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)“回頭客”，顧客對售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的品牌會(huì )顯示出更高的忠誠度。這些成績(jì)也給廣汽本田提出了更高的要求，廣汽本田將繼續努力，根據市場(chǎng)的變化和客戶(hù)的需求，通過(guò)各種方式不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平，為顧客提供更多超越期待的服務(wù)。