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　　市場(chǎng)的快速擴張對企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)“機”,但“�！币矔�(huì )潛伏其中。

　　怎么了?或許最近的車(chē)主都會(huì )這樣問(wèn),接二連三的召回,不斷沖擊著(zhù)消費者的神經(jīng)。

　　近日,又有一份報告出爐,中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )聯(lián)合清華汽車(chē)工程研究院,發(fā)布了2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。報告顯示,2009年共收到用戶(hù)投訴近萬(wàn)例,其中有關(guān)新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴均呈現上升趨勢。

　　如果說(shuō),一個(gè)企業(yè)的召回只是個(gè)案,是企業(yè)在產(chǎn)品設計或者材料使用中出現了問(wèn)題。但是,如果整個(gè)行業(yè)出現了類(lèi)似的狀況,那就不能簡(jiǎn)單地下結論。

　　之前一次采訪(fǎng)中,國內一家車(chē)企的負責人曾坦言道,汽車(chē)市場(chǎng)的每一次高速膨脹,往往伴隨著(zhù)質(zhì)量與服務(wù)投訴的增加。仔細分析其中十分在理,汽車(chē)目前已經(jīng)處于完全競爭狀態(tài),產(chǎn)品的同質(zhì)化相對較大。在同一細分市場(chǎng)中,往往有10多款產(chǎn)品供消費者選擇。當市場(chǎng)不斷穩步發(fā)展時(shí),企業(yè)有足夠的時(shí)間去處理產(chǎn)能、銷(xiāo)售布點(diǎn)、售后等多種問(wèn)題,以一種較佳的狀態(tài)迎接消費者。相反,當市場(chǎng)的需求急速增長(cháng),企業(yè)處于連續趕工的狀態(tài)下,產(chǎn)品的質(zhì)量能否百分百保證呢?或許誰(shuí)都不敢打包票。

　　同樣,縮小范圍從一個(gè)企業(yè)的角度來(lái)分析,也是一樣的道理。在忙于擴張之時(shí),如何才能保證質(zhì)量與服務(wù)?此次豐田召回事件中,有分析指出,造成如此大規模的召回,很大一部分原因是在過(guò)去幾年,豐田為了搶占市場(chǎng),忽視了產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)與過(guò)緊的控制路試的成本。

　　可以說(shuō),本次召回事件與國內汽車(chē)投訴的報告說(shuō)明了,市場(chǎng)的快速擴張對企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)“機”,但“�！币矔�(huì )潛伏其中。換句話(huà)說(shuō),市場(chǎng)的快速擴張,不應該犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量為代價(jià)。然而,如何處理好其中的關(guān)系,這也是各個(gè)廠(chǎng)家應該做好的一份看似容易而又極其不易的工作,這將考驗一個(gè)企業(yè)的真正實(shí)力。

　　問(wèn)題的出現,只是暴露了之前工作中存在的紕漏。之后的處理,則體現了企業(yè)的內功。如今的消費者已經(jīng)十分理性,問(wèn)題的看待相對客觀(guān),汽車(chē)作為一個(gè)復雜的工業(yè)用品,工序復雜、零件眾多、使用時(shí)間長(cháng),也難免會(huì )出現各種問(wèn)題。而消費者最需要的是企業(yè)的一種負責任態(tài)度。