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　　豐田“召回門(mén)”事件在日本國內外引起強烈反響，以至演變成危機。美國國會(huì )已傳喚豐田總裁豐田章男出席眾議院監督和政府改革委員會(huì )24日舉行的聽(tīng)證會(huì )。造成這種局面的原因有很多，但豐田公司危機管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。

　　豐田危機管理失策的主要表現是反應力差：在危機處于萌芽狀態(tài)時(shí)，不能快速作出反應，盡快扼制和減少危機的沖擊力。去年8月份，美國發(fā)生豐田品牌車(chē)雷克薩斯突然加速導致4人死亡事故。在美國的壓力下，時(shí)隔兩個(gè)月豐田才作出判斷，認為事故原因是“沒(méi)有使用純正的腳墊”。直到11月底，豐田才決定對凱美瑞、普銳斯等8種車(chē)型共446萬(wàn)輛汽車(chē)進(jìn)行自主修理，媒體稱(chēng)之為“腳墊門(mén)”事件。去年7月份，日本國內千葉縣發(fā)生普銳斯追尾事件，今年1月份豐田公司才對ABS防抱死制動(dòng)系統進(jìn)行修理，而在這之前美國關(guān)于普銳斯剎車(chē)失靈的投訴已超過(guò)100件，日本國內也有13件。當危機已演變成難以收拾的局面時(shí)，豐田副總裁佐佐木真一才于2月2日出面道歉，豐田章男隨后于5日舉行記者招待會(huì )道歉并說(shuō)明情況。但令人遺憾的是，佐佐木真一堅持認為剎車(chē)失靈是“感覺(jué)問(wèn)題”，豐田章男則堅持制動(dòng)系統沒(méi)有問(wèn)題。這很難讓消費者信服，以至于危機的沖擊力越來(lái)越大。

　　應對危機反應力差與危機管理存在漏洞密切相關(guān)。首先，豐田公司危機防范體制存在缺陷。據豐田有關(guān)人士說(shuō)，接到顧客投訴后，由于技術(shù)部門(mén)分工太細，不知該由誰(shuí)負責，因而無(wú)法及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題。

　　其次，公司內部信息溝通不暢，報警信號無(wú)法及時(shí)傳達到?jīng)Q策層，從而坐失處理危機的良機。豐田共有32萬(wàn)從業(yè)人員，信息逐級上報需要不少時(shí)間，甚至還存在關(guān)鍵信息漏報現象。例如去年7月份千葉縣發(fā)生普銳斯追尾事件后，今年1月份豐田對ABS防抱死制動(dòng)系統進(jìn)行修理，佐佐木真一在2月3日接受?chē)�土交通廳召見(jiàn)時(shí)才得知此事，這使日本媒體一片嘩然。

　　再次，豐田公司處理危機的人才不足。危機發(fā)生后，豐田內部保護來(lái)自創(chuàng )業(yè)家族總裁的呼聲很高，認為豐田章男不宜直接面對記者，以至于豐田章男遲遲沒(méi)有出面解釋。從去年8月份至今年2月份，人們才聽(tīng)到總裁的聲音。其實(shí)事件發(fā)生后，消費者最想聽(tīng)到的就是豐田總裁的回應。此間有分析人士指出，在豐田“沒(méi)有人能扮演為總裁提供正確建議的參謀角色”。

　　此外，豐田處理危機決策搖擺不定。豐田章田2月5日開(kāi)始連續幾次舉行記者招待會(huì )與媒體溝通，看來(lái)是想利用一切機會(huì )解釋豐田的想法。但他17日表示無(wú)意參加美國國會(huì )聽(tīng)證會(huì )，在被美國媒體認為是“逃跑”后，19日上午又表示很高興出席聽(tīng)證會(huì )。一般來(lái)說(shuō)，美國國會(huì )指名豐田總裁出席聽(tīng)證會(huì )，沒(méi)有多少選擇的余地，而且美國國會(huì )聽(tīng)證會(huì )向全國實(shí)況轉播，這正好可以為豐田闡述想法提供一個(gè)很好的平臺，豐田章男應該早做準備。然而像是否出席聽(tīng)證會(huì )這樣重大的決策都是在被動(dòng)狀態(tài)下作出的，可見(jiàn)豐田公司應對危機是多么缺乏主動(dòng)性了。

　　正是由于豐田的危機管理出現了如此多的漏洞，危機的沖擊力才越來(lái)越大。美國國會(huì )24日的聽(tīng)證會(huì )，對豐田章男來(lái)說(shuō)不啻是一場(chǎng)考驗。豐田要想擺脫這場(chǎng)愈演愈烈的危機，除了盡力改善產(chǎn)品安全質(zhì)量外，還需進(jìn)一步提高危機管理能力。