2009年,中國汽車(chē)企業(yè)在全球金融危機中逆勢上行,在全球汽車(chē)消費低迷的背景下,中國的車(chē)市卻出現了銷(xiāo)量井噴和缺貨的現象。2009年全年產(chǎn)銷(xiāo)均超過(guò)1300萬(wàn)輛,一躍成為全球第一汽車(chē)大國。
備受全球矚目的中國車(chē)市,延續了2009年產(chǎn)銷(xiāo)兩旺的趨勢,今年前兩個(gè)月國產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)繼續保持高速增長(cháng),1至2月汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)高于去年同期80%。與此同時(shí),在繁榮的車(chē)市背后,汽車(chē)質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題的“短腿效應”也日益暴露。生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商疲于應付市場(chǎng)嗷嗷待哺的訂單,對汽車(chē)質(zhì)量的注意力有所下降。而在2010年年初,企業(yè)的注意力更是集中在如何擴產(chǎn)上,汽車(chē)質(zhì)量成為一個(gè)越來(lái)越不受重視的問(wèn)題。越來(lái)越多的汽車(chē)消費者發(fā)出“不要用產(chǎn)量來(lái)?yè)Q質(zhì)量”的呼聲。
據專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的統計,2009年汽車(chē)投訴數量激增,同比2008年投訴數量增長(cháng)了六成。我們看到,廠(chǎng)家大幅提高產(chǎn)能以緩解供不應求情況的同時(shí),也為新車(chē)帶來(lái)很多群發(fā)性的新故障,這些問(wèn)題讓購車(chē)族叫苦不迭,而近期層出的汽車(chē)召回新聞,更是讓消費者心存疑慮。
與此同時(shí),投訴處理情況遠不能讓人滿(mǎn)意,在2009年也成為飽受消費者詬病的話(huà)題。售后服務(wù)已經(jīng)成為投訴的熱門(mén)話(huà)題。在售后服務(wù)過(guò)程中,由于信息的嚴重不對稱(chēng),再加上缺乏衡量售后服務(wù)的權威標尺,商家在修車(chē)過(guò)程中難免設下陷阱,不具備專(zhuān)業(yè)知識的車(chē)友往往就成了待宰的羔羊。廠(chǎng)家漠然處之的態(tài)度、敷衍了事的處理方式,更是讓處于劣勢的消費者感到寒心。
而在歐美國家,汽車(chē)售后服務(wù)有完備的法律和標準,官方強制規定汽車(chē)修理企業(yè)配備專(zhuān)用的修理和檢測設備,從業(yè)人員需經(jīng)過(guò)良好的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓。汽車(chē)發(fā)生重大事故修復后,修理廠(chǎng)必須依照法律出具檢測數據報告,保險公司必須對更換的配件按照正廠(chǎng)件價(jià)格支付費用,用于汽車(chē)修理的零配件必須經(jīng)過(guò)國家檢測機構檢測,合格才能進(jìn)入市場(chǎng)。
由此看來(lái),中國的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雖然超過(guò)歐美國家,但在質(zhì)量和相關(guān)法規方面仍有很大差距。從汽車(chē)大國到汽車(chē)強國,中國還有很長(cháng)的路要走。對于中國來(lái)說(shuō),全球最大新車(chē)市場(chǎng)的稱(chēng)謂是榮譽(yù),更是責任。豐田全球召回引起的汽車(chē)業(yè)“大地震”,更是給中國的同行們敲響了警鐘:汽車(chē)市場(chǎng)日益火爆的背后,是對產(chǎn)品質(zhì)量的更高要求。
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