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　　“建快修店可緩解售后需求矛盾” 一位經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)，預約服務(wù)目前僅是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)際意義不大

　　上半年，許多車(chē)型的銷(xiāo)量都交出了漂亮的成績(jì)單。日益增長(cháng)的銷(xiāo)量，也逐漸凸顯了部分較早建店的、地皮受限程度較大的老店售后服務(wù)運力不足的短板。而怎么提升售后服務(wù)運力和客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？本期經(jīng)銷(xiāo)商沙龍我們請來(lái)了一汽大眾亞之杰伯樂(lè )店總經(jīng)理谷亞雷、廣本花鄉店總經(jīng)理劉鋒和首汽東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理尚宗林3位嘉賓來(lái)共同討論這一課題。

　　1、多數老店售后大負荷運行

　　主持人：就北京地區而言，一汽大眾和東風(fēng)日產(chǎn)兩個(gè)品牌半年來(lái)一直存在供不應求的矛盾，在銷(xiāo)量迅速攀升的形勢下，售后服務(wù)是否能跟得上？

　　谷亞雷：我們上半年的銷(xiāo)量同比上漲了30%，而作為建店較早的特約店，且受三環(huán)內地皮限制無(wú)法擴建等多種因素的影響，我們店在兩三年前就逐步凸顯出售后運力不足。尤其近兩年保持年銷(xiāo)3000至4000輛的增量，運力上再次感覺(jué)乏力。

　　兩年前，我們店在距離店面300米處拓建了一個(gè)車(chē)間，把鈑噴車(chē)間分離出去，然后通過(guò)對配件庫等位置的調整來(lái)提高空間利用率。目前，我們已經(jīng)在京順路王四營(yíng)附近簽下了6000平米的場(chǎng)地，將用于建設一個(gè)大眾進(jìn)口車(chē)展廳以及一個(gè)2000平米的售后維修車(chē)間來(lái)應對大負荷的售后增量，計劃年底前完成搬遷。

　　尚宗林：作為老店，我們的售后運力較為緊張。目前，首汽有1萬(wàn)輛保有量，三合是7500輛，每個(gè)月進(jìn)廠(chǎng)達3000輛次。

　　劉鋒：我們店2008年的流失率為5%，擁有4000多平米的維修車(chē)間，12個(gè)工位，預計能保證1萬(wàn)輛車(chē)的維修保養，目前我們店的保有量為4100多輛。另外，我們的工位還沒(méi)有填滿(mǎn)車(chē)間，有充足的增加運力空間，因此，售后服務(wù)跟不上銷(xiāo)量增度的情況暫時(shí)沒(méi)有出現。

　　2、預約提高工位利用率

　　主持人：有什么方式能提高售后滿(mǎn)意度呢？

　　劉鋒：特約店應該通過(guò)預約保養這個(gè)環(huán)節來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提升他們的忠誠度。廣本對這個(gè)預約環(huán)節定下了考核指標，年底之前北京各個(gè)特約店的預約率要達到30%以上。在運力不足的情況下，預約的理念很重要。

　　尚宗林：對，我們目前通過(guò)預約到店保養的比例為30%左右。

　　谷亞雷：我有不一樣的看法。綜合考慮人的誠信度以及北京的交通條件，預約后的實(shí)際準時(shí)到店率并不高。這種情況下，會(huì )造成有需要的客戶(hù)得不到滿(mǎn)足，而工位則為遲到或缺席的客戶(hù)閑置。某種程度上，4S店提供的預約服務(wù)僅僅可看做是一種拉動(dòng)售后業(yè)務(wù)量的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)際意義并不見(jiàn)得很大。

　　3、建立快修店分流客戶(hù)

　　尚宗林：我們在廠(chǎng)家補貼支持的情況下，建立了一個(gè)小規模的快修店從而在一定程度上緩解了售后運力的不足。該快修店僅300平米，10至15個(gè)工位。目前，我們店位于花市大街的快修店主營(yíng)業(yè)務(wù)有洗車(chē)、美容和換油等簡(jiǎn)單的內容，在特約店售后工位緊張的情況下，我們會(huì )把進(jìn)行簡(jiǎn)單保養的這部分客戶(hù)引入到旗下的快修店，為需要大修的車(chē)輛騰出運力。

　　調整工作流程提高熟練程度

　　- 連線(xiàn)

　　調整工作流程　提高熟練程度

　　亞之杰長(cháng)安福特店總經(jīng)理陰勇：我們今年建立了一套“鈑噴透明車(chē)間工控系統”，打出了“快可為”這么一個(gè)服務(wù)品牌。流程主要是對進(jìn)店維修車(chē)輛增加前期甄別、篩選步驟，對于滿(mǎn)足快修標準的車(chē)輛就放到快修工位去處理，承諾24小時(shí)內完工，沒(méi)有按時(shí)完成則按照條款嚴格做出賠償。另一個(gè)整合手段是，打破每個(gè)維修工負責一輛車(chē)全程維修的常規，而是把常規的鈑噴環(huán)節拆分成若干道工序，維修工就像流水線(xiàn)工人一樣每人只固定負責擦車(chē)、噴漆等具體某一道工序。這樣有利于維修工增強熟練度，從而提高整個(gè)維修過(guò)程的效率。經(jīng)過(guò)統計，上半年，我們店售后維修效率提高了30%。(記者 梁靜晶　實(shí)習生 盧宇)