為確保被保險人及時(shí)查詢(xún)本人保單的承保理賠信息,切實(shí)保護被保險人合法權益,推動(dòng)財產(chǎn)保險公司提高精細化管理的能力和客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),中國保監會(huì )22日發(fā)布通知,要求財產(chǎn)保險行業(yè)建立承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度。
根據《中國保監會(huì )關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度的工作方案》,將首先在與公眾利益息息相關(guān)的交強險、商業(yè)車(chē)險等險種試點(diǎn)實(shí)施,然后再逐步推廣到其他險種,最終實(shí)現所有險種承保理賠信息均可自主查詢(xún)。查詢(xún)內容將由初期的承保信息、繳費信息、批改信息、理賠信息等逐步擴展到手續費信息、投保渠道信息等。
按照工作進(jìn)度安排,今年12月31日之前,交強險、商業(yè)車(chē)險承保理賠信息的自主查詢(xún)制度將在全國范圍內實(shí)現試運行。
通知要求,各財產(chǎn)險公司應采取切實(shí)有效的措施,確保查詢(xún)系統數據的真實(shí)有效,并保證相關(guān)系統的數據安全。信息查詢(xún)方式應由總公司統一規劃和組織實(shí)施,至少應提供電話(huà)查詢(xún)、互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)、柜臺查詢(xún)三種方式。為確保信息系統安全,各公司應建立客戶(hù)身份驗證制度,客戶(hù)身份驗證信息必須與保單信息一致。
通知強調,各公司應建立異議信息復核查處機制。對于客戶(hù)查詢(xún)結果與保單信息或與實(shí)際情況不一致的異議信息,公司應啟動(dòng)客戶(hù)投訴處理機制或稽核審計機制,對投訴問(wèn)題及時(shí)核實(shí)回復,對公司內控出現的問(wèn)題及時(shí)糾正。
對未能按通知要求實(shí)施承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度的公司,保監會(huì )將采取公開(kāi)披露、通報公司股東會(huì )和董事會(huì )、降低分類(lèi)監管評分、實(shí)施重點(diǎn)現場(chǎng)檢查等監管手段和措施。
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