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　　“汽車(chē)銷(xiāo)售占總利潤的比例只有10%,售后服務(wù)卻高達50%”,這似乎已經(jīng)成了汽車(chē)業(yè)界公開(kāi)的秘密。搶占售后維修這個(gè)市場(chǎng),已成為各大品牌4S店、大型維修廠(chǎng)、民營(yíng)維修店的“生死存亡”之戰。近日,記者走訪(fǎng)小欖鎮內各大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現,目前幾乎所有的汽車(chē)品牌4S店都面臨著(zhù)這樣的現實(shí):只要車(chē)輛過(guò)了保修期,客戶(hù)的流失率都會(huì )大幅升高。

　　現狀:4S店售后客源流失嚴重

　　記者在走訪(fǎng)了小欖鎮內多家4S店后了解到,各大經(jīng)銷(xiāo)商均不同程度存在售后客戶(hù)流失情況,情況嚴重的售后客戶(hù)流失率達到20%。記者了解到,只要車(chē)型過(guò)了兩年保修期,客戶(hù)的流失率都會(huì )不約而同地大幅提升。

　　從事汽車(chē)維修多年的馮師傅分析說(shuō),售后客源的流失一方面是經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)滿(mǎn)足不了車(chē)主的個(gè)性化需求,還有一個(gè)重要原因是,近年來(lái),民營(yíng)汽車(chē)維修站維修技術(shù)日趨成熟,價(jià)格極具競爭力,且配件供應商泛濫,促使4S店的售后客源流失日趨嚴重。

　　關(guān)注:車(chē)主需要什么樣的服務(wù)?

　　對于車(chē)主來(lái)說(shuō),究竟什么樣的售后服務(wù)才是他們最想要的呢?車(chē)主羅先生稱(chēng),有些4S店往往不考慮維修,像排氣管出現裂縫,在一般維修店進(jìn)行小修補才花一兩百元,而4S店就會(huì )建議換掉排氣管,這樣就要花上千元,對缺乏專(zhuān)業(yè)知識的車(chē)主,有時(shí)就會(huì )很尷尬地接受這樣的建議。

　　某4S店售后服務(wù)經(jīng)理曾先生直言,“有的4S店做表面文章,卻忽視了用戶(hù)的真正需求。對大多車(chē)主而言,在用車(chē)成本節節攀升的今天,他們理想中的售后服務(wù),應該是具有嚴謹的流程、一絲不茍的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的技術(shù),而又處處站在車(chē)主立場(chǎng)上考慮的服務(wù)�！�

　　解決:以人為本代替以車(chē)為本

　　“汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)歷了過(guò)去的單純修車(chē)階段后,現已升級為以車(chē)主為中心的服務(wù)理念。這種服務(wù)理念著(zhù)眼于節省車(chē)主的時(shí)間、精力、財力,為車(chē)主提供周全的服務(wù)�！睎|風(fēng)日產(chǎn)創(chuàng )世紀專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售經(jīng)理蕭冠輝稱(chēng),售后服務(wù)是車(chē)商維護客戶(hù)關(guān)系,發(fā)展潛在客戶(hù)的重要平臺。更是車(chē)商第二利潤增長(cháng)點(diǎn)。在產(chǎn)品微利時(shí)代,4S店除了銷(xiāo)售車(chē)的品牌外,更要打造自己經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的售后服務(wù)品牌。

　　業(yè)內人士認為,早前4S店的售后服務(wù)主要都停留在單純對車(chē)的服務(wù),以車(chē)為中心,以便利、透明為原則,缺乏服務(wù)的人性化、差異化,所提供的服務(wù)都還只是在消費者期望之中的服務(wù),難以滿(mǎn)足并超越消費者不同的需求。如何維護客戶(hù)關(guān)系,4S店的服務(wù)目標應是建立品牌忠誠,即企業(yè)與用戶(hù)之間應建立長(cháng)久的、穩定的關(guān)系。(項俊波 崔汝枝）