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　　中新網(wǎng)1月27日電 由車(chē)人網(wǎng)和《汽車(chē)之友》共同舉辦的“2010年度中國汽車(chē)大獎”活動(dòng)1月26日在京舉行。會(huì )上，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布了《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》，同時(shí)公布的還有《2009年度中國汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告》�！镀�車(chē)之友》雜志則發(fā)布了“2010年汽車(chē)發(fā)展趨勢預測”。

　　《2009年度中國汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告》顯示，行業(yè)滿(mǎn)意度指數穩步提升，汽車(chē)質(zhì)量有了明顯改善。其中，新車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量可靠性有了明顯的提升。2009年百輛新車(chē)故障發(fā)生次數為164次，同比下降23次。汽車(chē)九大系統性能得分最高的是車(chē)身外觀(guān)及造型，評價(jià)較高的有車(chē)身內部空間使用、座椅、視野及安全性；評價(jià)較低的則是音響、娛樂(lè )和導航系統，發(fā)動(dòng)機和變速系統。

　　調查表明，提高汽車(chē)售后服務(wù)水平的關(guān)鍵是提升服務(wù)效率和維修質(zhì)量。其中，用戶(hù)最希望服務(wù)效率重點(diǎn)改進(jìn)的問(wèn)題有：接到服務(wù)之前，等待時(shí)間較長(cháng)；未能在約定時(shí)間內完成維修；未能高效、快速地登記用戶(hù)送修車(chē)輛；因備件不足而延遲修理。另外，用戶(hù)最希望維修質(zhì)量重點(diǎn)改進(jìn)的問(wèn)題則是：小故障不能完全當場(chǎng)解決；維修保養中心技師水平不夠；正確診斷故障方面還須改善。

　　《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》顯示，2009年共收到用戶(hù)投訴9359例，其中有效投訴為8515例。相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%。

　　2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴的具體特點(diǎn)如下：

　　1.年度分析表明，相比2008年，2009年度汽車(chē)產(chǎn)品重要零部件相關(guān)的投訴，有所下降，主要體現在發(fā)動(dòng)機和變速箱方面，合計下降比例15%左右。

　　2.2009年度，異響問(wèn)題投訴仍然集中，主要表現在緊湊型車(chē)和中型車(chē)之間，且有向中高級車(chē)發(fā)展的趨勢，其中20-30萬(wàn)(整車(chē)售價(jià))車(chē)型的投訴增加明顯，涉及的零部件主要包括轉向助力泵、半軸、車(chē)門(mén)、雨刮器等。引發(fā)糾紛的原因主要是廠(chǎng)家認為異響屬正常情況，而車(chē)主則認為存在一定安全隱患或嚴重影響了駕駛舒適度。

　　3.車(chē)身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，說(shuō)明汽車(chē)用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注零配件細節。反映的問(wèn)題涉及雨刮器異響、車(chē)門(mén)漏風(fēng) 、內飾質(zhì)量差、室內噪音大等。

　　4.半年以?xún)鹊男萝?chē)投訴呈上升趨勢，問(wèn)題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動(dòng)等方面。在“漏油問(wèn)題”的投訴中，60%以上車(chē)主購車(chē)還不足3個(gè)月，對于一般4S店普遍采取的擰固螺絲或者更換油封等方法，多數車(chē)主表示不能接受，原因是新車(chē)就漏油且如此簡(jiǎn)單處理，令人擔心問(wèn)題解決不徹底未來(lái)仍有隱患。

　　5.全年投訴中，關(guān)于4S店服務(wù)的投訴,反映較多的是保修期內車(chē)輛出現故障，各種原因沒(méi)能徹底解決，拖到保修期后，需自費維修，以致車(chē)主強烈不滿(mǎn)。

　　6.相比2008年，2009年涉及服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%，說(shuō)明車(chē)主在購買(mǎi)、維修和保養車(chē)輛時(shí)，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。其中，車(chē)主對汽車(chē)企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠信度就越來(lái)越在意，具體表現在提車(chē)時(shí)間、維修時(shí)間、配件供應方面的承諾兌現等方面。統計顯示，80%的用戶(hù)能接受4S店(服務(wù)站)更換配件的時(shí)間在7天左右。60%以上的車(chē)主認為等待配件時(shí)間如果超過(guò)10天，則廠(chǎng)家或服務(wù)站服務(wù)效率有問(wèn)題。

　　相關(guān)專(zhuān)家對廣大汽車(chē)用戶(hù)提出了如下建議：

　　1.挑選汽車(chē)產(chǎn)品，重視款式、價(jià)格的同時(shí)，還要留意配置的情況和變化。試車(chē)時(shí)最好檢查一下各項配置功能，謹防新車(chē)就出現問(wèn)題，影響使用。

　　2.購買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品，要注意某些4S店對“定金”、“訂金”解釋不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“訂金”，可以部分退款。

　　3.車(chē)輛出現問(wèn)題后，如果知道發(fā)生故障部位，車(chē)主最好先通過(guò)使用手冊，了解相關(guān)配件質(zhì)保期，可以有針對性地進(jìn)行維修，減少額外成本。保修期內車(chē)輛出現問(wèn)題，一定要盡可能在保修期內解決問(wèn)題，以免造成不必要的自費維修。

　　4.車(chē)主應保留日常維修、保養單據，每次維修要求維修站做記錄，且維修單據記錄要和服務(wù)站電腦記錄一致，單據上除寫(xiě)明具體維修內容，還要有車(chē)主本人簽字，這樣即使出現糾紛，也有憑據。

　　據悉，本次“2010年度中國汽車(chē)大獎”評選結果，以“車(chē)人網(wǎng)”的海量跟蹤數據、調查、回訪(fǎng)和《汽車(chē)之友》雜志客觀(guān)測試數據、專(zhuān)業(yè)車(chē)手實(shí)際駕駛感受為主要依據，由專(zhuān)家評委會(huì )把關(guān)評出，共設兩項大獎、八個(gè)單項獎。

　　大眾汽車(chē)集團(中國)、一汽-大眾奧迪的奧迪Q5分別榮獲“年度最佳汽車(chē)企業(yè)大獎”和“年度中國汽車(chē)大獎” 兩項大獎；企業(yè)類(lèi)單項獎中，上海大眾汽車(chē)有限公司榮獲“最佳服務(wù)品質(zhì)獎”；深圳市航盛電子股份有限公司獲“最佳供應商獎”；一汽-大眾汽車(chē)有限公司、四川申蓉圣飛汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司分別獲得“最佳環(huán)保貢獻獎”和“最佳用戶(hù)口碑4S店”。車(chē)型類(lèi)單項獎中，“年度中國汽車(chē)技術(shù)領(lǐng)先獎”花落一汽-大眾高爾夫6；奔馳S400 HYBRID榮獲“年度中國汽車(chē)綠色環(huán)保獎”；奇瑞風(fēng)云2、保時(shí)捷911分別榮獲“年度中國汽車(chē)進(jìn)取之星獎”和“年度中國汽車(chē)駕駛樂(lè )趣獎”。