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　　視點(diǎn) 提示

　　3月1日，北京，絲毫沒(méi)有一點(diǎn)春的氣息，頭天下了一夜的大雪還沒(méi)有融化，刺骨的寒風(fēng)讓人躲避不及。

　　位于北京建國門(mén)的萬(wàn)豪酒店卻異常擁擠，從中午開(kāi)始，來(lái)自世界各地的媒體同行便涌入了JW萬(wàn)豪酒店等候。豐田汽車(chē)公司總裁，豐田章男下午6點(diǎn)將在此就豐田的一系列質(zhì)量問(wèn)題舉行記者招待會(huì )，向中國消費者作出說(shuō)明。

　　豐田章男以一個(gè)45°的鞠躬拉開(kāi)了說(shuō)明會(huì )的序幕，他主動(dòng)告訴在場(chǎng)的記者，剛接受完美國國會(huì )質(zhì)詢(xún)，就緊急從洛杉磯直飛北京，“希望在第一時(shí)間能夠由我對消費者進(jìn)行一個(gè)相關(guān)的介紹�！�

　　在說(shuō)明會(huì )上，談到中國市場(chǎng)的召回，他解釋道，在美國進(jìn)行召回主要是圍繞三個(gè)方面的原因。一方面是因為腳墊的問(wèn)題。第二方面是因為剎車(chē)系統的問(wèn)題。第三方面是加速踏板的問(wèn)題。中國市場(chǎng)生產(chǎn)銷(xiāo)售的許多車(chē)型由于采用了和美國市場(chǎng)生產(chǎn)銷(xiāo)售的車(chē)型不一樣的設計和零部件供應，所以當美國市場(chǎng)大規模召回豐田汽車(chē)時(shí)，關(guān)于剎車(chē)系統和腳墊的問(wèn)題，中國市場(chǎng)是在召回范圍之外的，對中國市場(chǎng)是不存在任何影響的。在中國市場(chǎng)僅是針對RAV4這款車(chē)，由于加速踏板相關(guān)問(wèn)題在召回了7.5萬(wàn)輛。

　　同時(shí)，他強調，在中國銷(xiāo)售的普銳斯、雷克薩斯混合動(dòng)力車(chē)車(chē)型并沒(méi)有使用相同的制動(dòng)程序，所以也不在召回范圍當中。并表示，在中國對于今后相關(guān)生產(chǎn)的車(chē)型，以及以后調整車(chē)型改款時(shí)，按照改款的時(shí)間順序，也會(huì )考慮加裝剎車(chē)優(yōu)先系統。

　　與被迫前往美國國會(huì )接受聽(tīng)證不同的是，這次是豐田章男主動(dòng)來(lái)到中國召開(kāi)說(shuō)明會(huì )。

　　在發(fā)布會(huì )上的現場(chǎng)，對于記者“為何在出席美國聽(tīng)證會(huì )后第一時(shí)間就來(lái)到了中國參加發(fā)布會(huì )？”的提問(wèn)，他坦誠的告訴記者：對他來(lái)講，中國市場(chǎng)是非常重要的一個(gè)市場(chǎng)，這次從美國聽(tīng)證會(huì )結束以后直接來(lái)到中國，也是希望能夠通過(guò)他自己的口述，直接向中國消費者表達他們這種歉意，同時(shí)也把近期他們發(fā)生的情況對消費者做一介紹。從某種程度上能夠讓中國消費者多少放心一點(diǎn)，這是他來(lái)到這里的一個(gè)目的。

　　業(yè)內人士認為，包括豐田章男在內的有關(guān)高層都悉數到達發(fā)布會(huì )現場(chǎng)，可見(jiàn)其對于中國市場(chǎng)的重視。

　　該人士分析，豐田2009年度，美國市場(chǎng)實(shí)現銷(xiāo)售177萬(wàn)輛，較2008年度同期下降20%；中國市場(chǎng)實(shí)現銷(xiāo)售70.9萬(wàn)輛，較2008年度同期增長(cháng)121%。盡管從2009年的銷(xiāo)量總數上看，豐田在中國市場(chǎng)的總銷(xiāo)量不及其在美國市場(chǎng)的二分之一，但從市場(chǎng)的表現來(lái)看，中國市場(chǎng)良好的增長(cháng)勢頭與美國市場(chǎng)的下降頹勢形成的反差極大。因此，豐田希望在中國取得更大的市場(chǎng)份額來(lái)彌補其在北美所受到的損失，也許這才是豐田章男北京之行的真正目的。

　　對于召回事件是否會(huì )影響豐田在中國的銷(xiāo)售，豐田章男表示，豐田今年在中國市場(chǎng)80萬(wàn)輛的銷(xiāo)售目標，目前并沒(méi)有調整這一計劃。

　　有數據顯示，豐田汽車(chē)在中國占有率大約5%，1月的銷(xiāo)售額相當的理想，共賣(mài)出了72000輛，記者在采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，不少消費者認為，雖然“召回門(mén)”對選擇購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)會(huì )有影響，但是豐田把剎車(chē)系統出現問(wèn)題的部分修理好，仍然會(huì )考慮購買(mǎi)。

　　視點(diǎn) 動(dòng)態(tài)

　　豐田將成立全球質(zhì)量特別委

　　說(shuō)明會(huì )上，豐田章男一再強調，豐田應該回歸到顧客第一，從顧客角度來(lái)看待情況進(jìn)行改善。

　　據他透露，豐田將成立由社長(cháng)本人直屬的全球質(zhì)量特別委員會(huì )。該委員會(huì )是由各個(gè)地區新任命的質(zhì)量特別委員參與構成。質(zhì)量全球委員會(huì )的工作是從汽車(chē)的設計、制造、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內容匯總加以改善。通過(guò)成立這樣的委員會(huì )，豐田認為這樣才能更好的傾聽(tīng)顧客的聲音，結合各地區的特性做出整改措施。

　　豐田章男表示，在中國也將任命質(zhì)量特別委員參加這項活動(dòng)。

　　此外，在召回決策流程中，豐田章男表示，今后將更多的反映各地區消費者的聲音，讓更了解當地市場(chǎng)的相關(guān)人士參與決策，為更好、更快、更準確的做出決策。

　　視點(diǎn) 手記

　　豐田章男用“情感”做姿態(tài)

　　豐田章男的中國之行比美國之行要輕松地多。

　　與豐田章男在美國出席聽(tīng)證會(huì )時(shí)屢屢受到質(zhì)疑和追問(wèn)不同，北京記者會(huì )現場(chǎng)的提問(wèn)相對溫和許多。

　　雖然，豐田章男在北京記者會(huì )上回答問(wèn)題的發(fā)式與在美國聽(tīng)證會(huì )上相類(lèi)似，邏輯比較嚴謹，對一個(gè)問(wèn)題的回答時(shí)間也比較長(cháng)。豐田章男這種不直面問(wèn)題、迂回式的回答方式受到了美國媒體的批評；而在中國，現場(chǎng)的記者大多表示出愿意傾聽(tīng)的姿態(tài)。

　　雖然，氣氛平和很多，但是豐田章男在記者會(huì )現場(chǎng)還是三度表示道歉，并四次向在場(chǎng)記者鞠躬，回答問(wèn)題時(shí)態(tài)度也很謙和。

　　雖然，“每一部車(chē)都打上了我的名字，我要為此負責�！边@句話(huà)在美國聽(tīng)證會(huì )上說(shuō)過(guò)，在現場(chǎng)，他還是動(dòng)容的反復的說(shuō)了一遍又一遍，語(yǔ)調懇切，表現真誠，值得同情和寬容。

　　豐田章男到中國來(lái)，打了一張情感牌，給了中國消費者一個(gè)姿態(tài)。

　　當然在看到豐田的姿態(tài)的同時(shí)，也希望中國消費者的維權意識能逐漸被喚醒，更期消費環(huán)境日趨和諧，相關(guān)法規制度不斷完善。文/彭莉

　　視點(diǎn) 鏈接

　　“召回門(mén)”事件 豐田道歉行動(dòng)

　　在達沃斯道歉：豐田章男1月29日在瑞士參加達沃斯世界經(jīng)濟論壇年會(huì )時(shí)向消費者致歉，他說(shuō)：“召回行動(dòng)引發(fā)消費者不安，我們對此極為抱歉�！必S田章男說(shuō)，“我們會(huì )盡快給消費者合理解釋?zhuān)�消除消費者擔憂(yōu)�！�

　　在美國道歉：2月24日，豐田章男在華盛頓出席美國眾議院監管和政府改革委員會(huì )就“召回門(mén)”事件舉行的聽(tīng)證會(huì )。在長(cháng)達3個(gè)小時(shí)的質(zhì)詢(xún)中，章男多次就汽車(chē)的安全隱患向消費者道歉并承諾將負起全部責任。

　　在中國道歉：3月1日，豐田章男從美國直飛北京舉行記者說(shuō)明會(huì )，會(huì )上多次表明“豐田汽車(chē)一直以來(lái)把中國定位為重要的市場(chǎng)”，并透露，中國市場(chǎng)發(fā)展的勢頭非常好，希望通過(guò)在中國開(kāi)展的相關(guān)的工作，能夠為中國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展貢獻自己的力量，也希望今年超過(guò)80萬(wàn)輛的目標，明年也可以繼續發(fā)展下去。