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　　來(lái)自廣東省消費者委員會(huì )的數據顯示，去年全省各級消委會(huì )共受理汽車(chē)投訴801件，同比增長(cháng)134.9%，其中，質(zhì)量投訴占汽車(chē)總投訴量的38.08%。而汽車(chē)投訴成為投訴新熱點(diǎn)，首次進(jìn)入全省投訴排名前10位。另外，汽車(chē)投訴網(wǎng)錄得的數據顯示，2009廣東汽車(chē)投訴中，僅三成車(chē)主對投訴結果滿(mǎn)意。

　　盡管如此，4S店卻不覺(jué)得自己是“強勢群體”�！皬娜ツ觊_(kāi)始，我們明顯感覺(jué)到客戶(hù)的維權意識在膨脹�！庇�4S店售后服務(wù)經(jīng)理認為，其中有不少個(gè)案屬于過(guò)度“維權”，而有時(shí)他們只能給這些客戶(hù)一定的賠償“息事寧人”。

　　消費者投訴意識增強

　　談及2009年以來(lái)，消費者投訴的變化，很多車(chē)行維修部負責人告訴記者，去年車(chē)市銷(xiāo)量大漲，消費者的維權意識也隨著(zhù)增強�！拔覀兠黠@感覺(jué)到，去年以來(lái)，客戶(hù)對4S店服務(wù)態(tài)度要求挑剔了很多，另外，客戶(hù)越來(lái)越懂得利用投訴渠道來(lái)維護自己的權利�！狈�禺某日系車(chē)行一位陳姓服務(wù)經(jīng)理告訴記者。

　　對于這種情況，廣汽本田元豐鳳凰店總經(jīng)理林堅認為，客戶(hù)喜歡投訴，除了說(shuō)明他們善于保護自己的權益外，也從另外一個(gè)角度證明維權渠道越來(lái)越多樣化，這對4S店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　據了解，現在廠(chǎng)商均十分重視客戶(hù)滿(mǎn)意度。消費者也抓住這一特點(diǎn)，在出現維修糾紛后，往往會(huì )撥打廠(chǎng)家的投訴電話(huà)或者是到車(chē)友會(huì )論壇發(fā)表意見(jiàn)，這兩種辦法成本低，并且見(jiàn)效快，對經(jīng)銷(xiāo)商也有明顯的“威懾作用”，多個(gè)消費者提到，遇到案件典型、金額重大時(shí)才會(huì )向消委會(huì )以及媒體投訴，至于法律訴訟，則是最后一個(gè)考慮的方式。除了善用維權渠道外，在與消費者的交流中，記者了解到，去年多次大規模的召回事件，也激發(fā)了消費者的安全意識，令他們更加在意4S店的維修服務(wù)質(zhì)量。

　　法律知識成維權利器

　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員聯(lián)合其他研究機構所發(fā)布的《2009年中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》中提到，在汽車(chē)用戶(hù)投訴要求構成中，去年汽車(chē)用戶(hù)中提出維修、召回、其他要求的比率比前年有所提高，提出換車(chē)、退車(chē)要求的投訴降低，說(shuō)明車(chē)主投訴更趨理性。

　　盡管法律訴訟因成本高、耗時(shí)長(cháng)，被認為是最后一條“救國道路”，但這并不妨礙車(chē)主利用法律知識來(lái)武裝自己。在某德系車(chē)行當維修總監潘海華認為：“有車(chē)族在社會(huì )上仍是少數派，他們當中不乏見(jiàn)多識廣精英人士，這些人決心維權，能想到的辦法更周全，另外這些客戶(hù)還有豐富人脈關(guān)系，因此他們對法律法規的掌握比普通人更勝一籌�！�

　　但由于所用車(chē)型檔次不同，消費者關(guān)注重點(diǎn)也有所側重。一般來(lái)說(shuō)，自主品牌客戶(hù)主要關(guān)注發(fā)動(dòng)機、波箱等重要零部件的工況，而合資中級車(chē)的客戶(hù)還會(huì )關(guān)注與用車(chē)安全有關(guān)的零部件，車(chē)輛異響、輪胎鼓包等問(wèn)題也會(huì )引起他們的恐慌；豪華車(chē)客戶(hù)最為挑剔，車(chē)輛的小問(wèn)題，例如空調噪音略大、車(chē)窗開(kāi)關(guān)不夠順暢等小毛病也會(huì )引起他們的不滿(mǎn)并投訴。

　　“大是大非”投訴最難解決

　　有經(jīng)銷(xiāo)商告訴記者，在2008年金融危機發(fā)生后，廠(chǎng)商對于售后重視程度上升，盡管2009年車(chē)市大牛年，但維系客群關(guān)系、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度仍是一項重要工作，這主要體現在對投訴重視度日益提升上。盡管如此，汽車(chē)投訴案例仍是一年比一年多。2009年汽車(chē)投訴案件同　比　增　長(cháng)134.9%，汽車(chē)投訴網(wǎng)錄得數據顯示，2009廣東汽車(chē)投訴中，僅三成車(chē)主對投訴結果滿(mǎn)意，廣東省消委會(huì )有關(guān)人士表示“汽車(chē)投訴調解難度很大”，一位業(yè)內人士根據以往維權案例，認為中國廠(chǎng)商解決投訴有明顯特點(diǎn)：金額小、故障不具普遍特征的個(gè)案容易受重視并得到妥善解決，涉及到車(chē)輛設計缺陷，甚至可能引起召回的“大是大非”糾紛卻難以得到解決。這個(gè)時(shí)候廠(chǎng)商通常會(huì )拋開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意度等考慮因素，互相推卸責任�！翱梢哉f(shuō)，廠(chǎng)商是基于自身利益，而不是消費者利益來(lái)解決汽車(chē)投訴�！痹撊耸孔詈笙铝诉@個(gè)結論。(林輝瑩）