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　　上月，本報啟動(dòng)維修服務(wù)監督月活動(dòng)，以期對汽車(chē)廠(chǎng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)進(jìn)行監督，并提高消費者對汽車(chē)質(zhì)量和售后問(wèn)題的關(guān)注，強化消費者維權意識。本次活動(dòng)面向廣大消費者征集維修案例，并對典型案例開(kāi)展陪同維修，進(jìn)行暗訪(fǎng)。

　　本周一，本報公布了七大典型案例。本組報道引起了汽車(chē)廠(chǎng)商和消費者的廣泛關(guān)注。當天，記者就接到多名消費者打來(lái)的“訴苦”和咨詢(xún)電話(huà)，同時(shí)本報也接到了案例中部分相關(guān)廠(chǎng)商的電話(huà)，他們向本報了解情況，并積極處理存在的問(wèn)題。也有部分廠(chǎng)商“按兵不動(dòng)”，采取拖延戰術(shù)，或者消極處理。

　　感同身受 消費者熱線(xiàn)“訴苦”

　　一組報道，引起了很多車(chē)主的共鳴。雖然“維修服務(wù)監督月”活動(dòng)已經(jīng)結束，本報沒(méi)有繼續公布維修案例征集熱線(xiàn)，但是還是有多名消費者幾經(jīng)輾轉找到了本報汽車(chē)部辦公電話(huà)和記者手機號碼，打進(jìn)電話(huà)“訴苦”或咨詢(xún)。

　　一名讀者告訴記者，他與文中某一車(chē)主遭遇了相同的麻煩，“我是車(chē)一跑高速就跑偏，到維修站檢查修理了多次也沒(méi)能解決問(wèn)題�！边@名消費者開(kāi)的是一輛中級轎車(chē)，才買(mǎi)來(lái)一年多，“每次進(jìn)維修站，人家態(tài)度都很積極認真，但是就是解決不了問(wèn)題。不知道是維修技術(shù)還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題�！边@名讀者說(shuō)，自己的用車(chē)頻率很高，但是遇到這種麻煩，不得不多次跑維修站，耽誤時(shí)間、浪費汽油，讓自己很窩火；但是，卻不知道該怎么解決這個(gè)問(wèn)題。

　　另一名讀者去年8月買(mǎi)的一輛中級車(chē)，多次因為電瓶沒(méi)電而打不著(zhù)火。周一其正好在4S店要求解決問(wèn)題未果，自己看到本組報道后，就打進(jìn)了記者的電話(huà)，情緒激動(dòng)地告訴記者他的遭遇。記者告訴他電瓶一般不屬于保修范圍或者比整車(chē)保修期短很多，請其查看保養條款。這名讀者對此感到很無(wú)奈，認為車(chē)輛不到一年時(shí)間就出現無(wú)法啟動(dòng)的問(wèn)題，顯然是質(zhì)量問(wèn)題，而汽車(chē)廠(chǎng)家可以自己定一個(gè)保修條款，將自己置身事外很不負責任。后來(lái)，記者也查看了該車(chē)的保修條款，果然其將電瓶列在了免賠部件里面。因為這項約定，這名讀者只能自己承擔更換電瓶的費用。

　　還有多個(gè)咨詢(xún)電話(huà)反映了車(chē)主對目前維修狀況的不滿(mǎn)或者對汽車(chē)廠(chǎng)商的不信任。例如黃先生對汽車(chē)廠(chǎng)商保修政策中的霸王條款表示憤慨。他舉例說(shuō)，只能用4S店的機油，否則不予保修的條款就很沒(méi)道理，4S店的機油可能還沒(méi)有外面自己買(mǎi)的機油好。有的車(chē)主則打進(jìn)電話(huà)詢(xún)問(wèn)4S店要求進(jìn)行的某些檢測項目到底應不應該，是否是出于多收費的目的等。一名姓李的女士的想法很有創(chuàng )意，她認為根據目前汽車(chē)售后的狀況，應該誕生一個(gè)新的行業(yè)———汽車(chē)陪修，或者第三方的汽車(chē)維修評估機構，站在中立的角度，告訴消費者，你的車(chē)哪些地方需要修理，哪些維修項目是多余的，另外最好還能給車(chē)主估算一個(gè)維修價(jià)格。

　　對待投訴 廠(chǎng)商也有話(huà)要說(shuō)

　　不光是消費者訴苦，汽車(chē)廠(chǎng)商也有自己的苦衷?xún)A述。周一，本報報道中一個(gè)典型案例的相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商給記者打來(lái)電話(huà)叫苦：“我們能換的部件都換了，能想的辦法都想了，還是解決不了問(wèn)題，你說(shuō)我們咋個(gè)辦嘛？”

　　一名經(jīng)銷(xiāo)商負責人看到報道后，不無(wú)感慨地告訴記者，經(jīng)銷(xiāo)商在處理投訴時(shí)，往往是夾在中間，兩頭為難�！捌�車(chē)不是經(jīng)銷(xiāo)商造的，如果出現質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商卻要承擔售后責任，要幫助消費者協(xié)調解決問(wèn)題。但現在廠(chǎng)家很強勢，經(jīng)銷(xiāo)商往往只能建議，但是卻不能左右廠(chǎng)家的處理意見(jiàn)。如果廠(chǎng)家不解決問(wèn)題，消費者會(huì )把氣發(fā)在經(jīng)銷(xiāo)商頭上，怪罪于經(jīng)銷(xiāo)商，有時(shí)候，為了息事寧人，經(jīng)銷(xiāo)商往往只有委曲求全，打掉了牙齒往肚里咽�！边@名經(jīng)銷(xiāo)商負責人說(shuō)，“如果廠(chǎng)家沒(méi)有下處理意見(jiàn)，而經(jīng)銷(xiāo)商自己妥協(xié)了，相應的損失只能經(jīng)銷(xiāo)商自己承擔�！�

　　而廠(chǎng)家也有自己的觀(guān)點(diǎn)傾述：“我們盡力制造高質(zhì)量的商品，但是不可避免的，有的產(chǎn)品確實(shí)有瑕疵，有的產(chǎn)品確實(shí)是消費者使用不當損壞的，或者在外面修壞的。我們要承擔自己應負的責任，也會(huì )盡力避免不必要的損失。所以不能滿(mǎn)足所有車(chē)主的索賠要求。例如一些保修規定，要求車(chē)主在保修期內不能在外修車(chē)、不能使用非指定的產(chǎn)品，也是為了避免車(chē)主的車(chē)輛被不規范的修車(chē)流程、方式損傷，或者因為假冒零部件受損。因為這些原因造成車(chē)主車(chē)輛損壞，我們顯然也不應當承擔相應責任�！�

　　“汽車(chē)產(chǎn)品太復雜，故障現象的成因太多，有的責任很難判定。而國內也沒(méi)有汽車(chē)產(chǎn)品的三包法規，所以導致消費者和廠(chǎng)商都容易走極端的現象�！北緢筇匮�的資深汽車(chē)維修技術(shù)顧問(wèn)說(shuō)，要妥善解決汽車(chē)投訴問(wèn)題，需要廠(chǎng)家、商家、消費者的共同努力，采取冷靜、客觀(guān)、協(xié)商的態(tài)度，可能更利于問(wèn)題的解決。