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　　本周日就是3·15消費者權益日。記者從東莞多家車(chē)行了解到，它們將在周末舉行“誠信經(jīng)營(yíng)，共渡難關(guān)”的活動(dòng)。

　　而在3·15前，記者對部分汽車(chē)商家采訪(fǎng)了解到，東莞汽車(chē)行業(yè)面臨著(zhù)很大的壓力，無(wú)論是銷(xiāo)售還是售后，利潤普遍下降，這對處于金融危機下的車(chē)商是個(gè)考驗。

　　“經(jīng)濟行情不好，但是服務(wù)卻不能打折�！边@是多家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對消費者的承諾。而由汽車(chē)廠(chǎng)家主導的一些格式條款，東莞消委會(huì )近日也作了披露：這些具有“霸王條款”內容的合同，車(chē)商不能因這樣不合理的合同，而拒絕消費者的正當訴求。

　　“誠信經(jīng)營(yíng)是車(chē)商立足之本”

　　記者：去年車(chē)主對車(chē)行的投訴占投訴總數九成左右。今年，你們如何看待企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)？

　　熊恒(海馬東莞東達車(chē)行市場(chǎng)部經(jīng)理)：經(jīng)濟形勢越不好，消費者就越理性、越挑剔，車(chē)行就更應該做好服務(wù)、誠信經(jīng)營(yíng)�，F在車(chē)市賣(mài)車(chē)的利潤很小，甚至虧本，車(chē)商想要發(fā)展，必須通過(guò)售后服務(wù)來(lái)盈利。而這就需要好的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，而不是靠投機取巧或者坑蒙拐騙的手法。車(chē)行服務(wù)打折，顧客下次肯定不會(huì )再回來(lái)。車(chē)商損失的不僅是短期的利益，還包括車(chē)主對品牌的信任。

　　王虎(東莞興隆車(chē)行市場(chǎng)部經(jīng)理)：在東莞，各個(gè)品牌的服務(wù)水準都有差異。興隆作為經(jīng)銷(xiāo)自主品牌的車(chē)行，在服務(wù)上要盡量做到讓顧客舒心、滿(mǎn)意。

　　許多車(chē)行都遇過(guò)汽車(chē)質(zhì)量出問(wèn)題，與車(chē)主起糾紛。說(shuō)到底，都是車(chē)商服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。只要車(chē)行能認真、耐心地處理，這些問(wèn)題都可迎刃而解�，F在車(chē)商更不能為爭一點(diǎn)小利益而損害車(chē)主利益。

　　無(wú)論何時(shí)都嚴把質(zhì)量關(guān)服務(wù)關(guān)

　　記者：去年以來(lái)，包括汽車(chē)維修行業(yè)在內的東莞汽車(chē)業(yè)，盈利能力大大下降，消費者的服務(wù)投訴也逐漸增多。商家該如何在渡過(guò)難關(guān)與應對客戶(hù)方面下工夫？

　　張華文(東莞汽車(chē)維協(xié)秘書(shū)長(cháng))伴隨著(zhù)車(chē)商盈利下降，也出現了降薪、裁員的舉措，這些都會(huì )引起服務(wù)人員的不滿(mǎn)。車(chē)行是以服務(wù)為主，隨著(zhù)競爭的激烈，客戶(hù)期望值越來(lái)越高，在經(jīng)濟環(huán)境不好的情況下，車(chē)商更要努力做好服務(wù)。

　　無(wú)論在銷(xiāo)售，還是在售后服務(wù)環(huán)節，商家都應有明確認識。車(chē)行通過(guò)優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)，可以給顧客留下積極、熱情、正面的印象。同時(shí)員工也可以通過(guò)與客戶(hù)加深了解，構筑相互信賴(lài)的關(guān)系，以更大的自信推動(dòng)銷(xiāo)售。

　　鐘燦河(東莞維協(xié)副會(huì )長(cháng))：目前車(chē)行盈利能力的確有所下降，這是大趨勢。在維修服務(wù)上，我對員工的要求沒(méi)有降低，反而更高。我在公司人員上做了調整，部分技術(shù)差服務(wù)不好的人員可能被裁掉，而留下的人要想保住工作，就需要多加努力。

　　經(jīng)濟不好，車(chē)主洗車(chē)的次數都少了，我們當然要看清當前形勢，爭取給每一位客戶(hù)留下好印象，嚴把質(zhì)量關(guān)、服務(wù)關(guān)，相信在金融風(fēng)暴中，那些服務(wù)質(zhì)量好、實(shí)力強的公司一定可以生存下去。

　　四項汽車(chē)消費“霸王條款”

　　1.最終解釋權歸廠(chǎng)家

　　點(diǎn)評：

　　《合同法》第40條規定：“ 提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無(wú)效�！碑攲�廠(chǎng)家指定的格式條款理解發(fā)生爭議時(shí)，如果這條款的解釋權歸廠(chǎng)家，那么就會(huì )做出有利于廠(chǎng)家的解釋?zhuān)�可能對消費者的合法權益造成損害，并為自己免責。企業(yè)自行解釋不符合法律規定，最終解釋權應由司法機關(guān)或行政主管部門(mén)解釋。

　　東莞市消委會(huì )：廠(chǎng)家的“最終解釋權歸××”，實(shí)質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)者或格式合同提供者為自己獨設的特權，顯然違背了公平合理原則，也侵犯了消費者的合法權益，根本沒(méi)有法律依據。

　　2.須在指定點(diǎn)維修汽車(chē)，否則廠(chǎng)家不承擔責任

　　點(diǎn)評：

　　《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)�！敝灰�是汽車(chē)本身的質(zhì)量問(wèn)題，在某些特定情況下，不管在指定點(diǎn)還是在指定點(diǎn)以外的地方修理，只要修理廠(chǎng)具備相應資質(zhì)且沒(méi)有使原問(wèn)題擴大，廠(chǎng)家都應承擔質(zhì)量擔保責任。

　　東莞市消委會(huì )：因車(chē)輛本身存在的質(zhì)量瑕疵或缺陷造成的故障，廠(chǎng)家就應該承擔維修的義務(wù)，不因消費者是否在其指定的地方進(jìn)行維修而改變。汽車(chē)修理業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，不應該指定維修的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。

　　3.對易損件不承擔質(zhì)量責任

　　點(diǎn)評：

　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》規定，如果易損件本身存在材料質(zhì)量或工藝缺陷就應該由生產(chǎn)者負責更換或修理，不能以易損件為由拒絕質(zhì)量擔保。易損件作為汽車(chē)產(chǎn)品的一部分必須符合國家質(zhì)量標準，而作為產(chǎn)品的構成部分就必須承擔質(zhì)量責任。

　　東莞市消委會(huì )：汽車(chē)作為特殊移動(dòng)產(chǎn)品，其特殊性要求其產(chǎn)品質(zhì)量必須符合相應的安全標準，任何一個(gè)零部件都應該執行國家標準，不承擔質(zhì)量責任則極有可能降低產(chǎn)品質(zhì)量，這樣的規定不具有法律效力。

　　4.汽車(chē)送修應給予合理充分的時(shí)間，維修期內只負責質(zhì)量，不包括其他經(jīng)濟損失

　　點(diǎn)評：

　　《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償的權利�！� 目前，汽車(chē)維修“合理充分的時(shí)間”應是多少，完全由維修店說(shuō)了算。然而由于維修店的技術(shù)水平差異，長(cháng)時(shí)間的維修或造成故障使得經(jīng)多次短期維修仍無(wú)法正常使用，由此給消費者帶來(lái)經(jīng)濟損失，廠(chǎng)家理應賠償。該條款很明顯就是廠(chǎng)家為自己。

　　東莞市消委會(huì )：對由于汽車(chē)長(cháng)期維修而給消費者帶來(lái)相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟損失的賠償，目前我國暫無(wú)相關(guān)的法定標準，同時(shí)在汽車(chē)維修而引起經(jīng)濟損失的取證上也有一定的難度，因此，消費者索賠維護自身的權益也并非輕而易舉。