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　　在金融危機和車(chē)市競爭升級背景下，服務(wù)無(wú)疑成為09年車(chē)企交火的主戰場(chǎng)。一些市場(chǎng)嗅覺(jué)靈敏的汽車(chē)廠(chǎng)家早已開(kāi)始行動(dòng)，上海大眾就是其中之一。早在2008年8月，上海大眾就在全國特許經(jīng)銷(xiāo)商范圍推廣實(shí)施“卓越體驗Guest Centered Excellence(GCE)”項目，并已取得初步成效。

　　據介紹，GCE認證項目是上海大眾與J.D.Power亞太公司合作的經(jīng)銷(xiāo)商能力提升項目，專(zhuān)注于提升客戶(hù)在銷(xiāo)售與售后服務(wù)流程方面的體驗，其核心內容是“深入挖掘顧客需求，滿(mǎn)足并超出顧客期望，讓顧客驚喜”。記者從上海大眾廠(chǎng)家獲悉，首批已有5家經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)了此項認證，目前有多家經(jīng)銷(xiāo)商在審批階段。上海地區共有36家上海大眾4S店，其中的20余家正在積極參與此項審批，由于認證過(guò)程嚴苛，其中僅有10%-15%的經(jīng)銷(xiāo)商有望通過(guò)全部5個(gè)階段的審批，最終獲取J.D.Power的首次認證。

　　經(jīng)銷(xiāo)商改造業(yè)務(wù)流程

　　為了實(shí)施GCE認證，上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商針對顧客需求，重新改造了業(yè)務(wù)流程。記者聯(lián)系到首批通過(guò)認證的5家經(jīng)銷(xiāo)商之一，該店總經(jīng)理告訴記者，為了保證員工自覺(jué)執行卓越體驗標準，4S店對員工考核的關(guān)鍵指標進(jìn)行了重新設計�！耙郧昂芏�4S店考核員工基本是參考結果指標，如銷(xiāo)售量、維修保養量、顧客滿(mǎn)意度等。但現在轉型關(guān)注到過(guò)程，如電話(huà)鈴響3聲內接通率、客戶(hù)信息卡填寫(xiě)準確率等�！毙录{入考核的這些指標都是源自GCE認證標準。

　　為了規避客戶(hù)糾紛，保持客戶(hù)滿(mǎn)意度，各家4S店都對細節進(jìn)行了調整�！芭e例來(lái)說(shuō)，以前有顧客抱怨交車(chē)維修后方向盤(pán)上VW標有劃痕，但服務(wù)顧問(wèn)不認可，雙方爭持不下�，F在，4S店專(zhuān)門(mén)對此制定了流程，如在接車(chē)單上增加了‘顧客車(chē)輛是否有劃痕’、‘油標多少’、‘車(chē)內和后備廂內是否有顧客自帶物品’等項目，并讓顧客簽字確認�！庇纱嗣黠@降低了事后糾紛，提高了服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　通過(guò)GCE認證，經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)質(zhì)量上有了明顯的提升。銷(xiāo)售環(huán)節，銷(xiāo)售顧問(wèn)更尊重顧客選擇，主動(dòng)確認客戶(hù)偏好的聯(lián)系方式以便服務(wù)提醒、預約和電話(huà)回訪(fǎng)。售后方面，注重與顧客溝通；維修交車(chē)時(shí)，還主動(dòng)向顧客展示換下來(lái)的舊件。此外，還衍生出很多人性化的客戶(hù)感受服務(wù)。

　　服務(wù)提升刺激銷(xiāo)量

　　加強內部管理和服務(wù)提升只是途徑，讓經(jīng)銷(xiāo)商們更看重的是對銷(xiāo)量帶來(lái)的幫助。數據統計顯示，服務(wù)細節提升有效刺激了銷(xiāo)量。河北眾誠4S店也是首批通過(guò)認證的商家，該店總經(jīng)理告訴記者：“GCE項目啟動(dòng)前的2008年6月，共成交了116臺；8月啟動(dòng)了GCE項目，11月內來(lái)店看車(chē)人比6月少，但成交量達到了123臺。何況，當時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境比6月更為惡劣�！�

　　這一利好影響促使經(jīng)銷(xiāo)商積極參與到GCE審批中。記者了解到，上海地區徐匯、青浦、冠松等服務(wù)實(shí)力較強的4S店很有可能近期審批通過(guò)，另一家具有相當實(shí)力的4S店總經(jīng)理稱(chēng)：“我們已經(jīng)通過(guò)前兩個(gè)階段的審批，現在正在第三階段，即‘神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)’�！钡�即便通過(guò)了首批認證，并不代表經(jīng)銷(xiāo)商從此便可高枕無(wú)憂(yōu)，“由于GCE認證是具有可收回性質(zhì)的，商家必須長(cháng)期堅持規范執行�！睋�悉，以后每年J.D.Power都會(huì )對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行交驗，同時(shí)也會(huì )吸納更多經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)入新一輪審批。(盧蕓)