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　　上周，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、車(chē)人網(wǎng)和清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2009年第三季度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。

　　值得關(guān)注的是，汽車(chē)產(chǎn)品使用半年內出現問(wèn)題的投訴，其數量占總投訴量的近六成；本季度汽車(chē)產(chǎn)品95%以上的投訴出現在保修里程內，其中，1萬(wàn)公里內出現問(wèn)題的汽車(chē)產(chǎn)品投訴占總投訴量的37.5%，相比上個(gè)季度增加了4.0%，說(shuō)明新車(chē)質(zhì)量下降的趨勢明顯。

　　報告呈現六大特點(diǎn)

　　據介紹，2009年三季度共收到用戶(hù)投訴2308例，其中有效投訴2071例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò )及電話(huà)(傳真)。投訴來(lái)自于全國各省、直轄市和自治區。涉及企業(yè)包括一汽-大眾、上海大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長(cháng)安福特、上海汽車(chē)、廣汽本田、天津一汽、廣汽豐田、吉利汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)等幾十家國內汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。

　　報告指出了三季度汽車(chē)投訴的六大特點(diǎn)，其中，綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)增加較多，表明汽車(chē)用戶(hù)在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對廠(chǎng)家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來(lái)越高。另外，汽車(chē)產(chǎn)品在使用半年內出現問(wèn)題的投訴，其數量相比第二季度增加了9.6%，占總投訴量的59.1%。

　　在質(zhì)量問(wèn)題的投訴中，安全隱患和廠(chǎng)家自身生產(chǎn)缺陷等投訴增加較快，多發(fā)生于轉向系統和剎車(chē)系統，典型問(wèn)題有轉向助力泵異響(低速行駛轉動(dòng)方向盤(pán)時(shí)，有刺耳噪音)和剎車(chē)時(shí)(高速行駛中)方向盤(pán)抖動(dòng)嚴重。相比上季度，用戶(hù)對汽車(chē)空調系統的投訴增加明顯，主要是制冷效果差、出風(fēng)口有異味等。

　　此外，汽車(chē)用戶(hù)對自主品牌車(chē)型投訴繼續下降、20萬(wàn)元以?xún)溶?chē)型的車(chē)主投訴較為集中、二三線(xiàn)城市的汽車(chē)用戶(hù)投訴開(kāi)始出現增多趨勢也是該報告總結出的特點(diǎn)。

　　維修質(zhì)量不高引發(fā)投訴增多

　　報告顯示，相比上季度，2009年三季度汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴中，空調系統和制動(dòng)系統的投訴增多。反映的問(wèn)題多為制冷效果差和出風(fēng)口有異味；投訴制動(dòng)系統的問(wèn)題多集中在剎車(chē)抖動(dòng)。消費者對汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴主要體現在兩方面：汽車(chē)企業(yè)和服務(wù)站(4S店和經(jīng)銷(xiāo)商等)。對汽車(chē)企業(yè)的不滿(mǎn)多集中在管理機械、推托，缺乏正常詢(xún)問(wèn)和解釋方面。比如，用戶(hù)和4S店發(fā)生糾紛，廠(chǎng)家要求用戶(hù)聽(tīng)4S店的，對一些明顯存在的問(wèn)題，只以“情況正�！被卮鹩脩�(hù)。對服務(wù)站投訴多與4S店或經(jīng)銷(xiāo)商自身管理欠規范有關(guān)，如維修水平低、態(tài)度惡劣、收費問(wèn)題等。

　　車(chē)人網(wǎng)總監張洋分析認為，2009年三季度引發(fā)汽車(chē)用戶(hù)投訴質(zhì)量問(wèn)題的原因主要是維修影響使用和存在安全隱患，其中，因維修影響使用產(chǎn)生的投訴占到60%以上。安全隱患、廠(chǎng)家自身生產(chǎn)缺陷引發(fā)的投訴相比2009年第二季度分別增加了4.3%和1.9%。

　　記者注意到，相比上季度，合資品牌的投訴呈上升趨勢，問(wèn)題主要集中在轉向助力泵噪音大(低速行駛)、高速行車(chē)時(shí)剎車(chē)方向盤(pán)抖動(dòng)、空調出風(fēng)口有異味、吃胎、異響、漏水等；自主品牌的投訴繼續下降，問(wèn)題主要表現在新車(chē)發(fā)動(dòng)機故障多、修理時(shí)間長(cháng)等方面。

　　張洋認為，自主品牌車(chē)型投訴的持續下降，說(shuō)明自主品牌廠(chǎng)家在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平方面努力見(jiàn)效，具體表現為變速箱、前后橋及懸掛系統等關(guān)鍵性零部件質(zhì)量提高明顯；人員維修水平及服務(wù)態(tài)度日漸規范。(錢(qián)瑜)