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　　主持人(董倩)：

　　晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　一把車(chē)鑰匙能開(kāi)兩輛汽車(chē)的門(mén)，當車(chē)主發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題，向4S店索賠的時(shí)候，招來(lái)的不是服務(wù)，而是像黑社會(huì )一般的恐嚇，我們先來(lái)看看這到底是怎么一回事。

　　(播放短片)

　　字幕提示：

　　“你以后還想保修嗎？”

　　“把你們的名字列入豐田黑名單”。

　　“只要花區區幾萬(wàn)塊錢(qián)，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解說(shuō)：

　　封殺、送牢房，這段帶有濃郁黑社會(huì )味道的威脅語(yǔ)言，不是來(lái)自于街頭混混，而是出自廣東東莞一家豐田汽車(chē)4S店的經(jīng)理之口。說(shuō)這段話(huà)時(shí)，他正處于工作狀態(tài)，面對的是兩位要求維權的豐田汽車(chē)消費者。如今這段五分鐘的視頻錄音正在互聯(lián)網(wǎng)上流傳，該經(jīng)理也被網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言稱(chēng)為“史上最牛4S店經(jīng)理”。這段錄音也讓豐田鑰匙門(mén)事件升級為“恐嚇門(mén)”。

　　李先生 豐田車(chē)主：

　　他的鑰匙把我的車(chē)后備箱一看。

　　楊先生 豐田車(chē)主：

　　我一看感覺(jué)很奇怪，然后我用他的鑰匙試我的車(chē)，也同樣可以開(kāi)。

　　解說(shuō)：

　　這是一個(gè)看起來(lái)有些滑稽的豐田汽車(chē)廣告，一個(gè)是COROLIA，一個(gè)是VIOS，兩種車(chē)型，兩輛豐田汽車(chē)，鑰匙竟然都可以打開(kāi)對方的鎖。

　　這是兩天前發(fā)生在廣州3•15消費者咨詢(xún)會(huì )現場(chǎng)的一幕，豐田汽車(chē)消費者楊先生和李先生向大家講述了他們的遭遇，并進(jìn)行現場(chǎng)演示。兩個(gè)人車(chē)都是在東莞市東部豐田汽車(chē)公司購買(mǎi)，一家豐田公司的4S店，2008年底，先是楊先生購買(mǎi)了VIOS車(chē)，一年后他又介紹朋友李先生來(lái)此，買(mǎi)下一部COROLA。

　　今年1月，兩人一起去坐汽車(chē)裝飾，無(wú)意之中竟然發(fā)現鑰匙可以通用，車(chē)的防盜性出了問(wèn)題，消費者自然要去4S店維護自己的權益。李先生提出換鎖要求，卻歷經(jīng)多次協(xié)商未果。

　　字幕提示：

　　“你以后還想保修嗎？”

　　“把你們的名字列入豐田黑名單”。

　　“只要花區區幾萬(wàn)塊錢(qián)，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解說(shuō)：

　　整車(chē)銷(xiāo)售、零部件、售后服務(wù)、信息反饋，這種從國外傳入中國的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，4S店是一種以四位一體為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。核心含義是，汽車(chē)終身服務(wù)解決方案。但是，廣東東莞的兩位消費者，在東莞東部豐田4S店享受到的究竟是什么服務(wù)。

　　當這位4S店工作人員準確無(wú)誤地說(shuō)出，消費者李先生的妻子從事的工作時(shí)，當這位4S店經(jīng)理，要求李先生、楊先生簽一份協(xié)議，白紙黑字，威脅兩位車(chē)主，有義務(wù)協(xié)助豐田消除影響，不得再做引起豐田負面影響的事情時(shí)，我們不得不問(wèn)，這到底是一家什么樣的豐田4S店？

　　楊先生：

　　讓豐田4S店都知道，我們這兩個(gè)人的名字，以后我們維修保養怎么辦。

　　李先生：

　　他們說(shuō)已經(jīng)調查了我們家里的人了，我們老婆是我們做什么的，他說(shuō)如果我們再去上訴的話(huà)，就會(huì )把我的老婆送進(jìn)監獄去。

　　解說(shuō)：

　　兩位消費者的遭遇引發(fā)的是全社會(huì )的同聲譴責，在事態(tài)不斷擴大，媒體紛紛報道后。該4S店的負責人對媒體解釋?zhuān)瑢ο�費者發(fā)出恐嚇的主角，之所以言語(yǔ)失當，是因為老婆臨產(chǎn)，壓力大而致，而“恐嚇門(mén)”的主角經(jīng)理態(tài)度也來(lái)了大逆轉，表示會(huì )親自登門(mén)道歉。

　　昨天廣東東莞東部豐田公司也在網(wǎng)站發(fā)表公開(kāi)致歉信，向兩位豐田消費者賠禮道歉。除了經(jīng)濟賠償，并承諾免費更換車(chē)鎖，贈送真皮坐套和汽車(chē)保養券。

　　楊先生 “恐嚇門(mén)”事件車(chē)主：

　　錢(qián)不是重要的問(wèn)題，對我們來(lái)說(shuō)安全才是重要的。

　　主持人：

　　4S店是搞服務(wù)的，怎么會(huì )這么牛？

　　白巖松(評論員)：

　　看完這樣的新聞的時(shí)候，我估計所有的人都會(huì )嚇一跳，這件事情其實(shí)是由兩個(gè)部分構成的：一個(gè)部分是技術(shù)問(wèn)題。比如說(shuō)這是汽車(chē)方面出現了兩個(gè)鑰匙可以互換，剛才我在看這個(gè)片子的時(shí)候，我就說(shuō)，為什么現在相聲小品不行了，生活當中的相聲小品精彩多了。你看它的時(shí)候，你想笑，但是內在里頭你又笑不出來(lái)，但是畢竟它還是技術(shù)問(wèn)題，要通過(guò)比如說(shuō)索賠、維修等等是可以解決的，這是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。

　　但是后者已經(jīng)演變?yōu)橐粋�(gè)觸碰了法律邊界的一個(gè)非常嚴肅的法律問(wèn)題，比如說(shuō)這里包括恐嚇，而且包括了居然知道人家消費者老婆在哪兒工作，而且還要送到監獄牢獄里頭去等等，這個(gè)性質(zhì)的惡劣程度遠遠超過(guò)前邊的技術(shù)問(wèn)題。

　　主持人：

　　就是一家搞維修的，搞服務(wù)的4S店嗎？怎么可能對他服務(wù)的對象發(fā)出這樣的恐嚇呢？

　　白巖松：

　　沒(méi)有，他馬上會(huì )想到。你出現這一個(gè)問(wèn)題的確太難看了，太有損自己品牌店形象，可能動(dòng)了自己的“奶酪”，也就是動(dòng)了自己的利益，為了保護自己的利益，甚至上升到了這樣一個(gè)恐怖地步。我覺(jué)得最后這個(gè)解釋很難去，有一句話(huà)我是不接受的，說(shuō)老婆臨產(chǎn)壓力大，我覺(jué)得老婆臨產(chǎn)的時(shí)候，最知道老婆的好了，怎么還能威脅人家老婆呢？

　　主持人：

　　這件事之后，東莞東部豐田有一個(gè)公開(kāi)信，公開(kāi)信里面對自己所做這一切表示深切的懊悔，但問(wèn)題是被媒體關(guān)注之前和被媒體關(guān)注之后，他們的反差這么大，判若兩人。我們怎么能夠相信，他們在公開(kāi)信之后，道歉信之后，不再發(fā)生這樣的情況？

　　白巖松：

　　我覺(jué)得這就屬于一個(gè)危機攻關(guān)。危機攻關(guān)這個(gè)詞有的時(shí)候是正面的，有的時(shí)候也不一定是正面的。在危機攻關(guān)之前他采用了另外一種危機攻關(guān)的方式。也就是說(shuō)，希望能通過(guò)恐嚇或者其他的性質(zhì)把這個(gè)事情給壓下來(lái)，這樣的話(huà)，仿佛大事化小，小事化了，這個(gè)事就跟不存在一樣，但是這個(gè)事情畢竟是在互聯(lián)網(wǎng)和更加開(kāi)放時(shí)代，迅速地被公眾知道了，這個(gè)時(shí)候原來(lái)的方法是不好用的。于是他要轉為另外的一個(gè)方法去用，但是我唯一感到擔心的是事情是，這個(gè)店現在仿佛通過(guò)私了的方式去解決了，但是他該得到有關(guān)部門(mén)什么樣的處理？還有類(lèi)似這樣店，又該得到什么樣的處理？這個(gè)事情的性質(zhì)究竟是什么？?jì)H僅是一個(gè)消費的糾葛嗎？

　　主持人：

　　還有一個(gè)深層次的憂(yōu)慮，這件事情通過(guò)兩個(gè)車(chē)主偶然的發(fā)現，被曝光了。有多少事是我們不知道的？在4S店還存在。

　　白巖松：

　　因為在汽車(chē)的消費過(guò)程當中，其實(shí)存在著(zhù)嚴重的信息不對稱(chēng)，再也不像是十幾年前我們爺爺輩那個(gè)時(shí)候，或者說(shuō)父親那輩的時(shí)候老司機，既懂開(kāi)車(chē)又懂維修，因為他沒(méi)招，那個(gè)時(shí)候車(chē)也沒(méi)那么復雜，也沒(méi)什么自動(dòng)擋�，F在一百個(gè)人里頭，估計99個(gè)人不太懂汽車(chē)機械常識。因此所有的機械維修、保養等等方面處于嚴重的信息不對稱(chēng)，我們根本無(wú)法了解其中，因此巧了，這兩個(gè)是好朋友，因此才出現了這種事情。那我們馬上可以展開(kāi)不太好的聯(lián)想，類(lèi)似的事情還存在嗎？如果要是存在的話(huà)，我們怎么辦？如果有一天我們作為不知情的一方，被另外的鑰匙給打開(kāi)了的時(shí)候，而我們又不認識，出現了我們失竊的時(shí)候，我們又到哪兒說(shuō)理去？

　　主持人：

　　沒(méi)錯，我們之所以信任4S店，是因為我們認為它是假設在消費者，還有汽車(chē)廠(chǎng)商之間一個(gè)可信可靠的橋梁，但是問(wèn)題是事實(shí)真的如此嗎？我們的節目稍后繼續。

　　(播放短片)

　　解說(shuō)：

　　近日被曝光的“恐嚇門(mén)”錄音事件，事實(shí)上只是長(cháng)期以來(lái)4S店各種問(wèn)題的加強版，作為銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)四位一體的汽車(chē)特許銷(xiāo)售店，4S店本是廠(chǎng)家和消費者之間的潤滑劑，可在現實(shí)中，卻經(jīng)常起到的是摩擦作用。