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　　近日，本報將聯(lián)合神鳥(niǎo)數據全面啟動(dòng)30款主流車(chē)型的故障率和維修成本調查

　　隨著(zhù)車(chē)輛的增多、消費者維權意識的提高，汽車(chē)投訴率的日益上漲，上月初，本報啟動(dòng)維修服務(wù)監督月活動(dòng)，向廣大消費者征集維修案例，并對典型案例開(kāi)展了陪同維修的暗訪(fǎng)。暗訪(fǎng)結果發(fā)現，情況相當不容樂(lè )觀(guān)。上月，我們的維修服務(wù)監督熱線(xiàn)86613333-1共接到投訴及咨詢(xún)數十起，本報特邀專(zhuān)家對這些讀者投訴進(jìn)行了一一答復。

　　七大案例 暴露修車(chē)“五大困”

　　經(jīng)過(guò)整理，我們從眾多熱線(xiàn)電話(huà)中找出其中比較典型的近三十例案例進(jìn)行了分析，大致歸納出四類(lèi)情況：新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、維修質(zhì)量問(wèn)題、維修態(tài)度問(wèn)題、維修收費問(wèn)題。調查發(fā)現：虛報高價(jià)、小題大做、只換不修、推諉責任、屢修不好是困擾消費者的五大問(wèn)題，這些都是讓消費者最頭痛也是最常遇到的情況。有的“極品”案例甚至可以復合這幾種典型情況，讓車(chē)主頭痛不已。

　　我們對熱線(xiàn)線(xiàn)索中的部分案例進(jìn)行了暗訪(fǎng)或者調查。為此，本報請了兩名汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，作為專(zhuān)業(yè)“陪修”，與記者一道隨同車(chē)主前往維修站維修，親歷現場(chǎng)。本報還特邀了一名有三十多年汽修經(jīng)驗的資深維修專(zhuān)家作為顧問(wèn)，請其對我們暗訪(fǎng)和調查遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行解答、點(diǎn)評。今天，我們全面刊出七例典型案例，可以從中窺見(jiàn)目前的維修服務(wù)狀況。

　　七例暗訪(fǎng)涉及的車(chē)型檔次有高有底，維修站規模也有大有小。暗訪(fǎng)發(fā)現一些不得不讓人警醒的事情：本來(lái)1000元可解決的問(wèn)題，4S店可報價(jià)2萬(wàn)元；換一個(gè)火花塞，需要近千元……對于很多不懂行的消費者，這樣的問(wèn)題很難避免。而戲劇性的是一名汽修工自己的私車(chē)遭遇質(zhì)量問(wèn)題，也面臨維權困難。

　　七大案例充分反映了困擾車(chē)主修車(chē)的“五大問(wèn)題”，我們希望以此給消費者提個(gè)醒，同時(shí)引起業(yè)界和相關(guān)部門(mén)的關(guān)注。

　　不懂行 車(chē)主普遍面臨“修車(chē)難”

　　中國消費者協(xié)會(huì )新近發(fā)布的2010年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示：汽車(chē)投訴量是同比上升幅度相對較大的商品之一，相比去年同期，其投訴率上升了54.7%，這遠遠高于了新車(chē)增長(cháng)數量。其中，質(zhì)量和安全問(wèn)題成為消費者關(guān)注的重點(diǎn)。

　　本報對上月近三十例典型案例整理后發(fā)現，消費者普遍對汽車(chē)產(chǎn)品缺乏了解，這從咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題占了50%以上可以看出，“正因為消費者不懂行，所以給了廠(chǎng)商欺瞞哄騙的空間，一忽悠，消費者就會(huì )輕易上當，特別是告訴他事關(guān)安全，幾乎可以肯定會(huì )奏效�！北緢筇匮�資深維修專(zhuān)家表示：“但是，我們不能將行業(yè)存在不規范行為歸結為是消費者不懂行的緣故。汽車(chē)作為一個(gè)復雜的機械電子產(chǎn)品，每輛車(chē)至少數萬(wàn)個(gè)零件，要讓每位消費者成為專(zhuān)家級人物，顯然不現實(shí)。缺乏有效的監督體制和暢通的維權通道，這給不良廠(chǎng)商可乘之機。消費者維權難顯然增加了部分維修廠(chǎng)不負責任的膽量�！�

　　在七個(gè)案例中，一輛北斗星就是一典型的維權難案例。車(chē)主買(mǎi)車(chē)后，新車(chē)出現制動(dòng)跑偏，而屢次維修不能解決問(wèn)題，要求退車(chē)和換車(chē)遭拒，要對簿公堂，只能自己先掏錢(qián)去進(jìn)行質(zhì)量鑒定，過(guò)程復雜，而且沒(méi)有汽車(chē)三包政策的出臺，這樣的要求要得以實(shí)現困難重重。四川省保護消費者權益委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)劉亞兵在今年二月份曾接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“要解決汽車(chē)這個(gè)新興消費熱點(diǎn)出現的消費投訴問(wèn)題，不僅需要法律的完善，還需要行業(yè)消費市場(chǎng)的凈化�！�

　　除了投訴難之外，我們也發(fā)現，新車(chē)質(zhì)量成為目前關(guān)注的熱點(diǎn)，在我們分析的案例中，新車(chē)出現問(wèn)題的案例就有三例，其中一款中級轎車(chē)買(mǎi)來(lái)不久就發(fā)生后風(fēng)擋玻璃自身爆裂情況，一輛夏利剛出保修期就遭遇發(fā)動(dòng)機電路故障，還有一輛新款?lèi)?ài)麗舍出現高速發(fā)抖等問(wèn)題。它們也許只是個(gè)案，但是對車(chē)主信心則是一個(gè)不小的打擊。

　　實(shí)際上，新車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題早就引起了工信部等政府部門(mén)的重視。三月份，工信部在其官方網(wǎng)站公布了《關(guān)于加強汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量建設促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導意見(jiàn)》，該意見(jiàn)指出，我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)依然存在核心技術(shù)缺失、自主創(chuàng )新能力弱、管理水平亟待提高等問(wèn)題，一些企業(yè)存在重產(chǎn)能擴張、輕技術(shù)研發(fā)，重成本控制、輕質(zhì)量管理等現象，有的甚至給消費者、社會(huì )公共安全帶來(lái)隱患。指導意見(jiàn)也強調，要進(jìn)一步建立健全汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量監管體系，加強汽車(chē)行業(yè)安全和節能環(huán)保標準以及技術(shù)規范的研究和制修訂，同時(shí)還要加強第三方質(zhì)量檢測機構的汽車(chē)產(chǎn)品強制性標準檢測能力建設和質(zhì)量事故鑒定能力建設，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)方法和評價(jià)體系。

　　汽車(chē)維修質(zhì)量的好壞也成為投訴熱點(diǎn)，多例屢修未解決問(wèn)題的案例告訴我們維修質(zhì)量狀況也是消費者關(guān)注焦點(diǎn)。這里面既有維修行業(yè)技術(shù)水平或者維修態(tài)度的問(wèn)題，也可能涉及汽車(chē)廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。本報日前已經(jīng)聯(lián)合神鳥(niǎo)數據咨詢(xún)公司啟動(dòng)了汽車(chē)故障率和維修成本調查活動(dòng)，將對市場(chǎng)上三十款主流車(chē)型進(jìn)行相關(guān)調查，并且還會(huì )在近期推出消費者廣泛參與的互動(dòng)活動(dòng)，讓大家共同關(guān)注汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)水平的提升，并為消費者提供購車(chē)和用車(chē)參考。