發(fā)表評論 來(lái)自全國消費者協(xié)會(huì )1月13日最新公布的信息顯示，2007年度汽車(chē)投訴仍呈上升趨勢，汽車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量仍不能忽視。
汽車(chē)投訴的13宗罪
發(fā)動(dòng)機質(zhì)量問(wèn)題包括達不到廠(chǎng)家標稱(chēng)的功率指標，漏油、有異響、噪音過(guò)大、零部件在保修期內損壞、怠速異常等問(wèn)題；
變速箱質(zhì)量問(wèn)題包括:換擋困難，自動(dòng)擋變速箱跳擋、亂擋、發(fā)熱漏油、噪音過(guò)大、穿孔等問(wèn)題；空氣囊存在安全隱患:撞車(chē)打不開(kāi)、車(chē)毀人亡而被解釋為撞擊角度不符合標準和力度不夠，未發(fā)生撞擊而突然打開(kāi)造成人身傷害；汽車(chē)輪胎投訴表現為輪胎動(dòng)平衡問(wèn)題，導致的車(chē)身抖動(dòng)，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現象，而廠(chǎng)家鑒定清一色的認定非質(zhì)量原因；易損件損壞頻率快；維修保養的過(guò)程不透明，修理過(guò)程缺乏透明度；
零配件價(jià)格偏高、價(jià)格成本計算不合理；汽車(chē)發(fā)生自燃廠(chǎng)家在查不清原因的情況下讓消費者舉證推脫責任；自動(dòng)失靈；車(chē)身附件及電氣投訴；座椅的質(zhì)量，車(chē)內噪聲；合同違約；交強險價(jià)格與價(jià)值背離等問(wèn)題。
汽車(chē)消費投訴的主要特點(diǎn)
中高檔車(chē)型投訴快速增長(cháng)，投訴涉案額度大的投訴有所增加。中消協(xié)今年直接受理的汽車(chē)投訴中幾大品牌特別是某些國際知名大品牌的車(chē)型占80%以上，有一大品牌的轎車(chē)竟然出現覆蓋件漏雨這樣汽車(chē)制造初期易出現的質(zhì)量問(wèn)題，讓人匪夷所思。還有多起高檔轎車(chē)、輕型越野車(chē)發(fā)生自燃等重大質(zhì)量問(wèn)題；質(zhì)量投訴仍占絕大多數，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴有增無(wú)減，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。發(fā)動(dòng)機、變速箱、自動(dòng)系統、空調系統、車(chē)內空氣質(zhì)量、輪胎及油耗等方面的質(zhì)量問(wèn)題投訴占較大比重。同時(shí)剛過(guò)保修期就出問(wèn)題的投訴比重也越來(lái)越嚴重；
產(chǎn)品缺陷和企業(yè)缺乏應有的社會(huì )責任感導致的共性問(wèn)題投訴有所增加。由于產(chǎn)品缺陷而引發(fā)的消費者對某一品牌共有問(wèn)題的投訴逐漸增加，這主要體現在通訊和網(wǎng)絡(luò )廣泛普及的現代化的交流手段使得消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的研究和討論的空間越來(lái)越廣，時(shí)間越來(lái)越快，對出現產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的研究很快會(huì )得到有效的溝通和證實(shí)而達成一致。同時(shí)，部分企業(yè)缺乏應有的企業(yè)社會(huì )責任而對產(chǎn)品出現的質(zhì)量問(wèn)題常常以國內目前無(wú)技術(shù)標準、沒(méi)有法律規定或國際慣例等借口而推卸責任，導致消費者對企業(yè)責任問(wèn)題的投訴有所增加，群發(fā)集體投訴越來(lái)越頻繁。
售后服務(wù)質(zhì)量、維修及零配件價(jià)格的投訴還會(huì )居高不下，消費者對維修企業(yè)信不過(guò)，部分維修店維修用翻新配件替代正規零配件，維修人員技術(shù)不過(guò)硬等問(wèn)題的投訴占售后服務(wù)和維修方面投訴的90%以上。
誠信缺失導致汽車(chē)消費主體間的信任度下降。由于少數汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家和維修企業(yè)道德的缺失而導致消費者與經(jīng)營(yíng)者兩大消費主體間的信任度大大降低，不少消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信譽(yù)恐慌或信任危機，由此而引發(fā)的汽車(chē)銷(xiāo)售和汽車(chē)維修服務(wù)的糾紛日益增多。
消費者投訴主要難點(diǎn)問(wèn)題
消費者與經(jīng)營(yíng)者之間的技術(shù)水平的懸殊差異與平等的對話(huà)處理方式往往使得消費者投訴無(wú)門(mén)，因“理虧”而敗訴。在出現質(zhì)量問(wèn)題的糾紛時(shí)，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往以“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求第三方檢驗。這是經(jīng)營(yíng)者不負責任的一種表現。試想一部汽車(chē)的研發(fā)需要十幾個(gè)甚至上百個(gè)高級工程師或專(zhuān)家的幾年甚至幾十年的精心設計、研究、試驗而成，汽車(chē)維修人員也須主機廠(chǎng)嚴格的培訓考核后才能上崗，而汽車(chē)企業(yè)現行的是行業(yè)技術(shù)壁壘和壟斷經(jīng)營(yíng)，就是消費者必須在指定的專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)與維修，而消費者對所購買(mǎi)汽車(chē)的技術(shù)裝備及技術(shù)標準可以說(shuō)是一無(wú)所知，這樣經(jīng)營(yíng)者就與消費者造成了在汽車(chē)知識水平方面占明顯優(yōu)勢的絕對差異，在出現汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題或經(jīng)營(yíng)者查不清原因的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)經(jīng)營(yíng)者就應主動(dòng)承擔應盡的檢測及提供產(chǎn)品質(zhì)量責任依據的責任，此時(shí)要求消費者舉證有悖公平、公正原則。
汽車(chē)消費維權難就難在舉證難，法律法規不到位。我認為企業(yè)應該主動(dòng)承擔相關(guān)的社會(huì )責任，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中開(kāi)展經(jīng)常性的消費指導和消費教育，要真實(shí)地向消費者提供商品信息，不要夸大產(chǎn)品的性能和誤導消費者。而消費者也要增強對所選定消費產(chǎn)品性能的科學(xué)認識，不要產(chǎn)生誤區。
索賠要求過(guò)高消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的訴求標準要合理、合法，汽車(chē)產(chǎn)品有著(zhù)與其他產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，在高速移動(dòng)過(guò)程中或使用過(guò)程中的附加條件和不確定因素很多，一般來(lái)說(shuō)應就事論事，一般的質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)修理能解決的應通過(guò)修理的方式解決，修理解決不了的應采取更換的原則，除非同一零部件或質(zhì)量問(wèn)題多次修理解決不了，對行車(chē)和消費者人身及生命財產(chǎn)構成威脅，不要動(dòng)輒提出退車(chē)、賠款的訴求。
檢測難、鑒定難部分消費者在使用過(guò)程中，認為車(chē)子的油耗、動(dòng)力與說(shuō)明書(shū)或經(jīng)銷(xiāo)商介紹的不一致，音響、隔音等方面存在問(wèn)題，特別造成重特大事故對汽車(chē)質(zhì)量原因產(chǎn)生重大分歧時(shí)，由于目前汽車(chē)并無(wú)這方面方便可行的權威機構，所以造成消費者的投訴往往缺乏“依據”而不了了之。
投訴解決途徑復雜
目前，社會(huì )上受理消費者的投訴的單位很多，各種協(xié)會(huì )、學(xué)會(huì )、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )、團體、單位等等，都接受消費者投訴。在某種意義上講這些團體或單位拓寬了消費者投訴處理的渠道，為維護消費者合法權益、保護消費者利益方面起到了一定積極作用，但有的團體或單位不是以解決消費糾紛為目的，而是利用消費者的投訴而達到其它經(jīng)濟利益，一旦與某些企業(yè)達成默契，則消費者的利益就會(huì )被漠視。
專(zhuān)家分析認為，作為企業(yè)應該看到消費者的利益是企業(yè)利益在市場(chǎng)上的體現，企業(yè)的利益是通過(guò)消費者的消費而完成的，只有企業(yè)不斷地維護消費者的利益，全心全意地為消費者服務(wù)，消費才能持續，企業(yè)的利益才能保障。但有些企業(yè)處處以企業(yè)利益為重，只做對企業(yè)有利的生意，一旦發(fā)生消費糾紛，該承擔的義務(wù)、應盡的責任推得一干二凈，使得消費者的投訴得不到應有的解決。
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