賴(lài)陽(yáng):北京商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會(huì )秘書(shū)長(cháng)
對于目前“3·15”大多將目光對準消費者權益受到侵害的情況,賴(lài)陽(yáng)認為還可以有更加深遠的關(guān)注層面。首先,他提出要“超越消費者期待”,認為企業(yè)的意識不能僅僅停留在如何應對賠付方面,而是要提供超越消費者想象的服務(wù)和產(chǎn)品。
賴(lài)陽(yáng)表示,企業(yè)應該做到提前預判出消費者的需求,在消費者想到之前將產(chǎn)品和服務(wù)呈現出來(lái),這本身也是對消費者的權益負責。在產(chǎn)品方面,針對消費者對某一產(chǎn)品的喜愛(ài),可以開(kāi)發(fā)出相關(guān)的一系列衍生產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足消費者尚未流露出的需求。而服務(wù)方面,則多在小處和細節方面下工夫,將一些消費者覺(jué)得自己應當應分的事情轉為自己的職責。比如在餐廳里看到前來(lái)用餐的顧客劃破了手,服務(wù)員應及時(shí)送上創(chuàng )口貼。
其次,賴(lài)陽(yáng)認為商家應該發(fā)揮“先導作用”,而不能像傳統的商業(yè)鏈中,僅僅是處于最末端,被動(dòng)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。
“商家最了解消費者的需求!辟(lài)陽(yáng)認為,廠(chǎng)家和消費者之間有距離,廠(chǎng)家不知道自己產(chǎn)品的設計是否受到歡迎,是否完善,因此在信息方面存在溝通困難時(shí),對消費者的需求喜好負起責任就無(wú)從談起。因此,商家作為最接近消費者的一環(huán),應該積極地將消費者的需求信息反饋給廠(chǎng)家!吧碳椰F在要引導生產(chǎn)!辟(lài)陽(yáng)對記者說(shuō)。
目前,商家在這方面的投入還比較缺乏。賴(lài)陽(yáng)指出,商家應該成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén),負責收集消費者的需求信息以及與廠(chǎng)家的溝通、交流。他舉例國外的一些大型商場(chǎng),都建立了自有品牌,并將收集到的消費者需求信息告訴廠(chǎng)家,讓他們按照要求生產(chǎn)!吧虉(chǎng)的規模越大越好,這樣其對廠(chǎng)家的話(huà)語(yǔ)權就比較強!(錢(qián)瑜)
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