拆封退貨 不得拒絕

　　小何在某電商平臺網(wǎng)購一款藍牙耳機后，只因拆掉了耳機盒外面的一層塑封膜，便被商家以商品已拆封為由拒絕了退貨申請?！耙巡鸱馍唐凡坏猛素洝彪y倒過(guò)不少消費者。

　　如今，這一網(wǎng)購頑疾得到了規制。今天起，電商經(jīng)營(yíng)者不得再以商品已被拆封為由拒絕消費者“七天無(wú)理由退貨”要求。當然，前提是消費者要保證商品完好，不影響二次銷(xiāo)售。

　　記者調查

　　電子產(chǎn)品常遇“拆封不可退貨”

　　互聯(lián)網(wǎng)消費興起后，由于“網(wǎng)購退貨難”常被消費者詬病，2013年修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條首次規定了“七日無(wú)理由退貨”制度，賦予了消費者七日“后悔權”。此后，2017年3月15日《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》施行，為“七日無(wú)理由退貨”的實(shí)際執行提供了具體指導。

　　記者注意到，《暫行辦法》第八條早已明確退貨商品視為“完好”的標準，即“商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好”，當中并不包括商品包裝。

　　然而，只要拆封就不適用“七日無(wú)理由退貨”的規定在網(wǎng)購中并不少見(jiàn)，尤其是電子產(chǎn)品。3月14日，記者就部分手機產(chǎn)品分別咨詢(xún)了三家知名電商平臺的客服人員，發(fā)現不同平臺、不同店鋪、不同品牌規定不盡相同，且仍有一些店鋪規定“拆封不可退貨”。

　　同一款售價(jià)近6000元的手機在其中兩家電商平臺的自營(yíng)店中，客服人員均明確表示，該手機僅在未拆封的情況下才享受七天無(wú)理由退貨的規定，拆封后如果出現質(zhì)量問(wèn)題，可享受7日內退貨、15日內換貨，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不退不換。

　　而在另一家電商平臺的品牌旗艦店中，客服人員則回復稱(chēng)，商品簽收后起算的七天內，只要沒(méi)有人為損壞，即便手機拆封、激活也可以免費退貨。但就在該平臺“直營(yíng)進(jìn)口超市”售賣(mài)的同款手機，則規定無(wú)拆封、未激活才享受七天無(wú)理由退貨。

　　另一品牌售價(jià)近萬(wàn)元的折疊手機，在三家平臺的自營(yíng)店或品牌旗艦店中，均規定激活后不支持七天無(wú)理由退貨，部分自營(yíng)店還注明插卡、聯(lián)網(wǎng)、下載軟件、點(diǎn)擊激活或點(diǎn)擊現在開(kāi)始都屬于激活行為。同樣，在其中一家平臺的“直營(yíng)進(jìn)口超市”售賣(mài)的同款折疊手機，仍規定拆封后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不支持七天無(wú)理由退換貨。

　　相關(guān)案例

　　商品拆封不影響退貨

　　記者以“七天無(wú)理由退貨”作為關(guān)鍵詞在“中國裁判文書(shū)網(wǎng)”檢索出上百份裁判文書(shū)，其中因商家七天內拒絕退貨引發(fā)的糾紛不在少數。而法院認定為不會(huì )影響二次銷(xiāo)售的商品，基本上都判決支持了消費者退貨退款的請求。

　　家住北京的王先生花了9000余元從某電商平臺網(wǎng)購了一款“全球限量”的男士皮帶機械手表。購買(mǎi)前，他確認過(guò)頁(yè)面提示，該商品適用“七天無(wú)理由退換貨”的規定。收到手表后，王先生進(jìn)行了拆封試戴，隨后因為對手表不甚滿(mǎn)意，七天內申請了退貨退款，并將手表寄回。

　　然而，商家在收到退回的手表后卻拒絕了王先生的退貨申請，理由是手表表背有劃痕，且手表的包裝盒已破損。商家稱(chēng)，由于該款手表是限量款，一只表只配有一個(gè)盒子，并無(wú)富余，現今盒子已經(jīng)破損，影響了二次銷(xiāo)售，因此無(wú)法支持退貨。

　　王先生起訴維權后，開(kāi)庭時(shí)，他將手表帶到了法庭，然而銷(xiāo)售商卻未能明確指出表背上所謂的“明顯劃痕”在哪里。關(guān)于手表包裝盒損壞的問(wèn)題，法院表示，根據《消費者權益保護法》及《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中關(guān)于退貨商品是否“完好”的規定，包裝并不在確定商品是否完好的范圍。被告以包裝破損為由不同意退貨不符合法律規定。最終，法院判決支持了王先生要求退貨退款的請求。

　　最新規定

　　不得以拆封為由拒絕退貨

　　為了治理網(wǎng)購中的痛點(diǎn)、頑疾，最高人民法院近日發(fā)布了《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定(一)》，進(jìn)一步完善了七日無(wú)理由退貨制度，對于“拆封不可退貨”的霸王條款給予了明確回應。

　　《規定》第三條規定，消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由主張不適用消費者權益保護法第二十五條規定的無(wú)理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規定的除外。

　　“此規定將有利于解決現實(shí)中‘七日無(wú)理由退貨’落地難的問(wèn)題，對‘七日無(wú)理由退貨’制度的實(shí)際執行再添保障，也將更好地維護消費者的合法權益?！北本┦谐?yáng)區人民法院法官助理李丹解讀說(shuō)。

　　此外，《規定》第一條還對“簽收商品即視為認可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權或者最終解釋權”等實(shí)踐中常見(jiàn)的不公平、不合理的格式條款進(jìn)行了列舉，并作兜底性規定，明確有上述內容的格式條款應當依法認定無(wú)效?！兑幎ā纷越裉炱鹫绞┬?。

　　法官提醒

　　拆封查驗要保證商品完好

　　李丹也提醒消費者，經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無(wú)理由退貨權，前提是，消費者拆封查驗時(shí)也要保證不影響商品完好。在這一點(diǎn)上，消費者在網(wǎng)購手機、相機等電子產(chǎn)品時(shí)要格外謹慎。

　　根據“中國裁判文書(shū)網(wǎng)”公布的判決，2019年1月，顧先生通過(guò)某電商平臺花7000余元購買(mǎi)了一臺富士相機，試用后感覺(jué)不符合自己的操作習慣便申請了“七日無(wú)理由退貨”，被商家拒絕引發(fā)訴訟。法院認為，顧先生退回的相機因其進(jìn)行了試用，在相機電池和內存卡上均留下觸點(diǎn)，明顯影響商家對相機的二次銷(xiāo)售，未支持顧先生退貨退款的請求。

　　而在另一起楊先生網(wǎng)購手機的判決中，由于楊先生收到貨后，不僅拆封了手機的包裝盒，還將手機激活，后以“屏幕不好，白青色”為由申請退貨。但商家送檢結論顯示“測試未見(jiàn)故障”。法院在判決中指出，按照普通公眾的一般認知，手機激活后不能再作為新機銷(xiāo)售，價(jià)值貶損較大。楊先生將商品包裝拆封后，激活了手機，產(chǎn)生了數據類(lèi)使用痕跡，涉案商品已經(jīng)不完好，不能適用七日無(wú)理由退貨規定，因此駁回了楊先生要求退貨退款的申請。

　　李丹提醒，根據《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第九條規定，電子電器類(lèi)商品“不完好”的判定標準即包括“產(chǎn)生激活、授權信息、不合理的個(gè)人使用數據留存等數據類(lèi)使用痕跡”?！跋袷謾C、相機之類(lèi)的電子產(chǎn)品，出于消費習慣，二次銷(xiāo)售對產(chǎn)品的完好性要求較高，消費者在網(wǎng)購此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，驗貨的過(guò)程要格外謹慎?！崩畹そㄗh，消費者在購買(mǎi)此類(lèi)商品前，可先行在線(xiàn)下進(jìn)行體驗。

　　特別提示

　　部分商品不適用“七日無(wú)理由退貨”

　　對于不適用“七日無(wú)理由退貨”的商品，《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中也有明確的規定。

　　絕對不適用“七日無(wú)理由退貨”的商品：

　　《暫行辦法》第六條規定，下列商品不適用七日無(wú)理由退貨規定：消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。

　　對于上述商品經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)店銷(xiāo)售時(shí)應當進(jìn)行明確的標注告知。

　　可以不適用“七日無(wú)理由退貨”的商品：

　　《暫行辦法》第七條規定，下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認，可以不適用七日無(wú)理由退貨規定：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

　　對于這些商品，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者應當在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中設置顯著(zhù)的確認程序，供消費者對單次購買(mǎi)行為進(jìn)行確認，否則有可能承擔不利后果。本報記者 張蕾