人口老齡化既帶來(lái)了挑戰，也促進(jìn)了“銀發(fā)經(jīng)濟”發(fā)展，擴大了老年產(chǎn)品和服務(wù)消費。同時(shí)，也有不法分子利用老年人有財富增長(cháng)需求、卻缺乏必要的金融知識和金融風(fēng)險防范意識，引誘老年人喪失警惕，落入非法金融的陷阱。針對老年人的非法金融活動(dòng)主要包括非法集資、集資詐騙、電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等。這些非法金融活動(dòng)不僅給老年人和家庭帶來(lái)金錢(qián)損失和痛苦，也對社會(huì )正常金融秩序造成巨大危害。如何防范和打擊針對老年人的非法金融活動(dòng)，是引發(fā)全社會(huì )高度關(guān)注的問(wèn)題。為防范和打擊非法金融活動(dòng)，2022年3月15日國際消費者權益保護日，北京市地方金融監督管理局與新京報貝殼財經(jīng)聯(lián)合出品《3·15北京金融“銀齡行動(dòng)”指南》，為“銀齡社會(huì )”筑牢安全屏障。

　　北京市打非辦

　　完成2190余家涉金融字樣企業(yè)前置審核

　　北京市打非工作小組辦公室數據顯示：

　　2021年，北京全面提升“冒煙指數”核心功能，強化涉金融字樣企業(yè)風(fēng)險監測，全年完成2190余家企業(yè)前置審核。

　　強化養老、影視文化、私募等風(fēng)險高發(fā)領(lǐng)域監測，監測范圍擴大到30萬(wàn)家企業(yè)。

　　持續深化各區網(wǎng)格化管理體系，形成覆蓋320個(gè)鄉鎮街道5000余名網(wǎng)格員的“天羅地網(wǎng)”，全年排查線(xiàn)索300余條，形成線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的預警體系。

　　全年辦理舉報非法集資信訪(fǎng)件387件，接聽(tīng)、答復信訪(fǎng)電話(huà)2000余次，相關(guān)情況全部納入重點(diǎn)監測。

　　中國人民銀行

　　2021年月均涉案單位銀行賬戶(hù)數量降幅92%

　　中國人民銀行組織商業(yè)銀行、支付機構堅決推進(jìn)反詐打賭“資金鏈”環(huán)節治理，協(xié)助公安機關(guān)切斷犯罪分子資金轉移通道，守護老百姓“錢(qián)袋子”。2021年，月均涉案單位銀行賬戶(hù)數量降幅92%；涉案個(gè)人銀行卡戶(hù)均涉案金額下降21.7%。

　　一

　　金融業(yè)反詐打賭治理體系基本形成。

　　2021年累計向公安部門(mén)移送可疑賬戶(hù)線(xiàn)索430萬(wàn)戶(hù)，推送資金預警信息242.8萬(wàn)條，成功避免145.5萬(wàn)群眾受騙。

　　二

　　協(xié)助公安機關(guān)快速鎖定可疑人員。

　　2021年銀行網(wǎng)點(diǎn)累計協(xié)助公安機關(guān)發(fā)現可疑涉詐開(kāi)戶(hù)人員線(xiàn)索8872個(gè)。

　　三

　　最大限度為人民群眾追贓挽損。

　　組織建設電信網(wǎng)絡(luò )詐騙資金查控平臺，實(shí)現全國公安機關(guān)快速查詢(xún)、止付、凍結涉案資金，平臺接入銀行機構4264家、支付機構121家，2021年協(xié)助公安機關(guān)緊急攔截涉案資金3265億元。

　　四

　　打破信息“孤島”。

　　中國人民銀行會(huì )同工信部、市場(chǎng)監管總局、稅務(wù)總局建設運行企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查系統，為商業(yè)銀行核驗企業(yè)相關(guān)人員信息提供權威渠道，強化企業(yè)銀行賬戶(hù)風(fēng)險防控，累計核驗1.1億筆。

　　對公安機關(guān)認定的5.2萬(wàn)非法買(mǎi)賣(mài)賬戶(hù)單位和個(gè)人實(shí)施5年內不得新開(kāi)戶(hù)等懲戒措施，對詐騙分子及買(mǎi)賣(mài)銀行卡人員形成有力震懾。

　　中國消費者協(xié)會(huì )

　　智能客服不“智能” 對老年消費者不夠友好

　　隨著(zhù)人工智能、大數據等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續上線(xiàn)智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。

　　消費者投訴的主要問(wèn)題

　　智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復。

　　僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣(mài)機等智能設備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。

　　智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長(cháng)，消費者被迫在線(xiàn)溝通。

　　智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。

　　案例1

　　南京市消費者金先生“雙11”期間在某平臺官方旗艦店購買(mǎi)食用油2桶，收貨時(shí)發(fā)現只有1桶。消費者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補發(fā)，但直到12月份依然沒(méi)有收到補發(fā)商品。其間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問(wèn)題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權益保護委員會(huì )，要求商家補貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調解，旗艦店負責人為消費者安排補發(fā)并電話(huà)致歉。

　　案例2

　　2021年7月7日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設備顯示已歸還，并提示本次費用6元，消費者觀(guān)察10余秒后設備無(wú)其他提示，充電寶也沒(méi)有彈出，消費者遂離開(kāi)。3天后消費者收到通知被扣費199元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱(chēng)無(wú)法確認是否歸還。21日，消費者再次致電客服，客服稱(chēng)充電寶當日才歸還成功，此前扣費無(wú)法處理。經(jīng)深圳市消費者委員會(huì )處理，雙方達成和解。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應當注重與消費者有效溝通，切實(shí)解決消費者問(wèn)題。消費者享有知悉購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽(tīng)取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔應盡義務(wù)和責任。

　　數據、風(fēng)險提示、案例信息來(lái)源：北京市地方金融監督管理局、北京市公安局、中國人民銀行支付結算司、北京市打擊非法集資工作領(lǐng)導小組辦公室(即“北京打非辦”)、處置非法集資部際聯(lián)席會(huì )議辦公室(即“處非聯(lián)辦”)、中國銀行保險監督管理委員會(huì )(即“銀保監會(huì )”)、中國消費者協(xié)會(huì )

　　新京報貝殼財經(jīng)記者 黃鑫宇 程維妙 任婉晴 陳維城