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上海去年健身預付卡投訴總量超1.6萬(wàn)件 私教課退款難投訴多

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上海去年健身預付卡投訴總量超1.6萬(wàn)件 私教課退款難投訴多

2022年03月16日 14:44 來(lái)源:第一財經(jīng)參與互動(dòng)參與互動(dòng)

  隨著(zhù)人們可支配收入的提高,越來(lái)越多有消費能力的消費者追求更健康的生活方式,健康類(lèi)消費支出逐年增多,為健身房發(fā)展提供了一定的基礎。與此同時(shí),在體育鍛煉與大眾健身熱潮興起的背景下,各類(lèi)型健身俱樂(lè )部遍地開(kāi)花。

  近幾年,中國健身行業(yè)市場(chǎng)規模不斷增長(cháng)。艾媒咨詢(xún)數據顯示,2020年中國健身行業(yè)市場(chǎng)規模達到3362億元,預計2021年將繼續增長(cháng)并達到3771億元。

  但體育健身行業(yè)因本身的經(jīng)營(yíng)模式模式問(wèn)題,長(cháng)期存在預付費消費糾紛,其中有部分業(yè)內常見(jiàn)的不良經(jīng)營(yíng)行為,已涉嫌消費侵權。

  上海市消費者權益保護委員會(huì )、上海市單用途卡協(xié)會(huì )、上海市健身健美協(xié)會(huì )15日聯(lián)合發(fā)布《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報告(2021年度)》(下稱(chēng)《報告》)。統計數據顯示,2021年度上海市體育健身行業(yè)預付類(lèi)消費投訴總量仍處于高位,但是增長(cháng)幅度放緩。其中,“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)受理投訴共16049件,與2020年度同比下降10.98%。投訴內容集中在“正常經(jīng)營(yíng)不能退卡或能退卡但手續費高”和“經(jīng)營(yíng)者關(guān)店不能兌付或退卡”。數據顯示,受疫情常態(tài)化影響,部分依靠現金流支撐的傳統健身企業(yè)難以為繼,全市有437個(gè)體育健身品牌涉及“經(jīng)營(yíng)者關(guān)店不能兌付或退卡”的消費投訴。

  而從全國范圍來(lái)看,不少連鎖健身品牌近幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展不太樂(lè )觀(guān)。創(chuàng )辦于2005年的連鎖健身房品牌金吉鳥(niǎo)于2020年1月就被曝出拖欠員工工資;2021年6月,金吉鳥(niǎo)因超額預付費等問(wèn)題被南京市場(chǎng)監管局約談;而2021年7月左右,金吉鳥(niǎo)旗下多家門(mén)店面臨倒閉,關(guān)店。數據顯示,金吉鳥(niǎo)健身房巔峰時(shí)期曾在40多個(gè)城市擁有400多家店鋪、1萬(wàn)員工、吸納超200萬(wàn)會(huì )員。

  此外,近些年來(lái),許多傳統健身房已經(jīng)不滿(mǎn)足于預付費年卡,而是傾向于讓消費者去上利潤更高的私教課。

  消費者王女士投訴反映,在某品牌健身房店花費2萬(wàn)元購買(mǎi)40節私教課程,有效期從2020年9月至2021年10月,可以自主約課。2021年4月,由于健身教練離職,而其他教練上課時(shí)總是兜售課程,于是向門(mén)店提出退款,要求退還剩余課時(shí)費用1.04萬(wàn)元。門(mén)店負責人則表示“退課退款要‘按原價(jià)扣除費用,另收取20%作為手續費’,還要走申請程序,審批流程復雜,能否退款是未知數”。王女士同意收取手續費,并通過(guò)區消保委調解,等待半年仍未收到退款。

  諸如王女士這樣的案例不少。體育健身行業(yè)私教服務(wù)比會(huì )員卡多了人力成本,單節私教課費用一般要數百元,很多學(xué)員一次性購買(mǎi)幾十甚至上百節課程,而健身教練流動(dòng)性較大,因疫情導致關(guān)店的健身房較多。據前述《報告》,消費者關(guān)于私教的投訴80%以上的訴求都是退款。但即便消費者愿意支付違約金,并與門(mén)店達成退費協(xié)議,仍有企業(yè)拒不退費或無(wú)故延長(cháng)退費周期。據統計,體育健身行業(yè)私教退費平均周期超過(guò)半年,因退款推諉或退款時(shí)間較長(cháng)的投訴約占私教投訴總量的52%,超長(cháng)退費周期又往往造成消費者重復投訴。

  不過(guò),雖然傳統健身房存在不少頑疾,但還是一些新興的企業(yè)在探索新型經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式,以口碑和體驗留住消費者。比如一些健身企業(yè)提出要讓客戶(hù)先體驗后才可購買(mǎi)課程,并作出“7天無(wú)理由退費”的承諾,即“消費者上課6天后不滿(mǎn)意,也可全額退款”,還有一些企業(yè)則是避開(kāi)年卡預售模式,按照單次課計算,價(jià)格公開(kāi)透明。

【編輯:蔣妍】
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