“3·15”調查：六成受訪(fǎng)者曾退貨遇阻

　　八成受訪(fǎng)者表示完善退貨制度會(huì )增加網(wǎng)購意愿

　　網(wǎng)購已經(jīng)成為非常普遍的購物形式，雖然在網(wǎng)購領(lǐng)域早有“七天無(wú)理由退貨”的規定，但在實(shí)際執行中，一些賣(mài)方和平臺會(huì )以各種理由拒絕消費者的退貨申請。在“3·15國際消費者權益日”到來(lái)之際，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1531名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，60.0%的受訪(fǎng)者表示遇到過(guò)退貨遇阻的情況，81.8%的受訪(fǎng)者認為完善退貨制度會(huì )增加網(wǎng)購意愿，70.2%的受訪(fǎng)者建議簡(jiǎn)化網(wǎng)購退貨流程。

　　受訪(fǎng)者中，00后占23.1%，90后占42.8%，80后占27.8%，70后占5.8%。

　　60.0%受訪(fǎng)者曾經(jīng)退貨遇阻

　　浙江某高校研究生王彤平時(shí)經(jīng)常網(wǎng)購，如果發(fā)現物品有質(zhì)量問(wèn)題，她就會(huì )選擇退貨。不過(guò)王彤坦言，如果自己在退貨理由上寫(xiě)“質(zhì)量原因”，常常不會(huì )被商家通過(guò)?！爸拔屹I(mǎi)衣服，發(fā)現有很多線(xiàn)頭，要退貨。商家讓我修改退貨原因，不要寫(xiě)有質(zhì)量問(wèn)題，改成‘不喜歡、不想要’等?？赡芩麄兣掠绊戜N(xiāo)售?！?/p>

　　數據顯示，60.0%的受訪(fǎng)者表示遇到過(guò)退貨遇阻的情況。過(guò)了退貨時(shí)效(51.0%)以及商品為打折促銷(xiāo)款(46.1%)是受訪(fǎng)者被拒絕退貨的主要情況，其他還有：商品已經(jīng)驗貨簽收(43.5%)，需要有質(zhì)量報告證明存在質(zhì)量問(wèn)題(36.6%)等。

　　杭州教師姜凌(化名)常常網(wǎng)購，如果商品不合適，她會(huì )選擇退貨。有一次姜凌購買(mǎi)了一件商品，退貨期限是15天，她在期限內申請退貨但賣(mài)家受理時(shí)間超過(guò)了期限，只能通過(guò)平臺客服申訴，最終獲賠。

　　朱伊是上海某公司職員，每年各種節慶促銷(xiāo)活動(dòng)，她幾乎都會(huì )網(wǎng)購。朱伊表示有一年“6·18”，網(wǎng)購了衣服，賣(mài)家很久才發(fā)貨，收到后發(fā)現尺碼很大不合身，“想換小一點(diǎn)的號，但店鋪的鏈接已經(jīng)下架了。對方讓我把衣服寄回去，再重新拍一個(gè)，然后把錢(qián)退給我。我覺(jué)得很麻煩，也很不合理”。

　　隨著(zhù)數字經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為普遍的消費形式。但與此同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò )消費中也出現了一些新情況。近日，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定(一)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》)，提到完善七日無(wú)理由退貨制度，加強消費者售后權益保障，規定消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無(wú)理由退貨制度。規定自2022年3月15日起施行。

　　本次調查中，50.5%的受訪(fǎng)者表示關(guān)注到了最高人民法院認定“商品簽收即認為質(zhì)量合格”無(wú)效的規定。

　　“這個(gè)司法解釋非常好，非常點(diǎn)贊?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長(cháng)劉俊海表示，自己作為最高法院的特邀咨詢(xún)員，對這條內容進(jìn)行過(guò)討論，他認為網(wǎng)購商品簽收僅能代表收到貨，并不能表示消費者認同質(zhì)量合格，“在現實(shí)生活當中，有一些電商通過(guò)單方的店堂告示排除消費者的無(wú)因退貨，對抗消費者的‘后悔權’”。劉俊海表示，消費者權益保護法第二十五條、第二十六條，對消費者的退貨權益進(jìn)行了規定，除四類(lèi)特殊情況適用7天無(wú)理由退貨，如果存在質(zhì)量缺陷或其他問(wèn)題，消費者進(jìn)行退貨也都是合法的權利，受到法律保護。

　　70.2%受訪(fǎng)者建議簡(jiǎn)化網(wǎng)購退貨流程

　　95后研究生孫恬恬，平時(shí)會(huì )網(wǎng)購很多服裝、生活用品。如果發(fā)現買(mǎi)的東西不適合，她會(huì )選擇退貨。但孫恬恬發(fā)現，在自己先承擔運費，商家收到貨再轉賬時(shí)，會(huì )遇到商家打款不及時(shí)的情況，“有一次我沒(méi)有收到商家的轉賬，就去詢(xún)問(wèn)，對方才把運費轉給我。如果我忘記問(wèn)，可能就不了了之了”。

　　“我希望退貨時(shí)流程不要太繁瑣。比如直接按照買(mǎi)方、賣(mài)方地址原路寄回去?！睂O恬恬期待，在網(wǎng)購退貨上程序更加便捷，“現在網(wǎng)購已經(jīng)很普遍了，像衣服需要試穿后才知道是否合適。退貨要有一定的保障，這樣大家才會(huì )更愿意網(wǎng)購”。

　　調查中，81.8%的受訪(fǎng)者表示完善網(wǎng)購退貨會(huì )增加自己的網(wǎng)購意愿。

　　朱伊同樣期待可以簡(jiǎn)化退換貨流程，“還希望在運費退款方面，可以有平臺介入，及時(shí)退到消費者賬戶(hù)”。

　　王彤期待在退貨時(shí)，賣(mài)家可以提高受理速度，另外希望平臺和快遞站點(diǎn)做好連通，“比如平臺推出一些寄件優(yōu)惠，但快遞站不認可，就會(huì )存在一定的糾紛”。

　　姜凌希望在退貨時(shí)，快遞員能更快接單，“如果不能按照預約的時(shí)間到，要提前溝通好”。

　　在網(wǎng)購退貨上，70.2%的受訪(fǎng)者建議簡(jiǎn)化網(wǎng)購退貨流程，61.1%的受訪(fǎng)者建議售前告知退貨規則。受訪(fǎng)者的建議還有：提高電商產(chǎn)品質(zhì)量(59.8%)，加強對平臺和商家的監管(52.3%)等。

　　“平臺是第一責任人，有義務(wù)為消費者站好崗、放好哨、把好關(guān)。一方面要壓實(shí)平臺電商責任，包括平臺開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，應當確保商品質(zhì)量合格，符合國標，符合消費使用的慣常標準?！贝送?，劉俊海也表示，消費者要科學(xué)、理性消費，要學(xué)會(huì )躲坑避雷，要“明明白白看廣告，認認真真簽合同，淡定從容存證據，依法理性去維權”。

　　此外，劉俊海建議修改消費者權益保護法，在消費者退貨權益上，進(jìn)一步擴大無(wú)因退貨制度的適用范圍，也就是后悔權要既適用于商品也適用于服務(wù)，線(xiàn)上、線(xiàn)下都應當有后悔權的制度?！半S著(zhù)我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷完善，以及經(jīng)濟法治化、誠信化和數字化實(shí)踐的需要，消費者權益保護法也應當與時(shí)俱進(jìn)。雖然最高人民法院發(fā)布了網(wǎng)絡(luò )消費司法解釋?zhuān)瑢W(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域的民商事習慣進(jìn)行了充分吸收，但司法解釋主要的職責是解釋法律，而非創(chuàng )設行為規則。目前在網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域還存在漏洞和盲區。為進(jìn)一步落實(shí)消費者友好型的法治理念，有必要全面細化消費者在網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域的各項權利，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟治理體系和治理能力的現代化”。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 孫山 實(shí)習生 徐欣怡 來(lái)源：中國青年報