百城消費者滿(mǎn)意度測評結果連續四年穩步提升

　　□ 本報記者 侯建斌

　　近日，中國消費者協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中消協(xié))發(fā)布的《2021年100個(gè)城市消費者滿(mǎn)意度測評報告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)顯示，2021年全國100個(gè)城市消費者滿(mǎn)意度綜合得分為80.59分，消費者滿(mǎn)意度測評結果連續4年穩步提升。

　　《報告》披露，從地區對比和城市綜合表現看，消費者滿(mǎn)意度仍然存在較大的地區間差異，除個(gè)別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市；各城市滿(mǎn)意度綜合得分排名總體穩定，多數城市得分有所增長(cháng)，37個(gè)城市得分高于全國綜合得分。

　　中消協(xié)有關(guān)負責人表示，綜合梳理中消協(xié)連續5年城市消費者滿(mǎn)意度測評結果來(lái)看，消費者滿(mǎn)意度綜合得分穩中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關(guān)部門(mén)和社會(huì )各方的共同努力下，各地消費環(huán)境建設取得長(cháng)足進(jìn)步，消費者感知反饋良好，特別是在疫情防控常態(tài)化背景下，各地高度關(guān)注民生訴求，多措并舉保民生、因地制宜促消費，消費維權工作成效顯著(zhù)，對于提升整體滿(mǎn)意度起到關(guān)鍵作用。

　　改善消費環(huán)境

　　提升消費信心

　　過(guò)去的一年，國內疫情防控常態(tài)化，國內消費活力得到一定釋放。國家統計局數據顯示，2021年全國社會(huì )消費品零售總額達440823億元，較2020年增長(cháng)12.5%，較2019年增長(cháng)7.1%。

　　《報告》認為，這一數據體現出國內消費規模顯著(zhù)回升，但增速呈現逐步放緩態(tài)勢，仍待進(jìn)一步激發(fā)消費潛力。根據消費者滿(mǎn)意度調查結果，供給創(chuàng )新性成為消費供給的顯著(zhù)短板，反映出當前消費需求正在快速升級，消費供給與消費需求不能有效匹配。

　　中消協(xié)建議，通過(guò)加強政策支持、改進(jìn)服務(wù)及提高效率等措施優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，降低供給主體制度性成本，引導供給主體參與到產(chǎn)業(yè)鏈條的多個(gè)環(huán)節中，多維度提升產(chǎn)品服務(wù)體系，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；同時(shí)，著(zhù)力提升供給創(chuàng )新性，在確?，F有消費穩定性、豐富性、多樣性的前提下，以充分了解消費需求、消費升級的現實(shí)狀況形勢為基礎，把握供給創(chuàng )新方向，依托新技術(shù)新應用探索發(fā)展新業(yè)態(tài)、新模式下的新型消費，補齊消費供給短板，推動(dòng)消費提質(zhì)擴容，推動(dòng)可持續消費。

　　近年來(lái)，各地各部門(mén)始終著(zhù)力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，取得良好成效。消費者消費環(huán)境滿(mǎn)意度從2017年的72.9分提高到目前的80.5分，消費信心得分較去年同期提升4.1分，目前達82.9分。

　　不過(guò)同時(shí)要看到，消費領(lǐng)域虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露等環(huán)境問(wèn)題仍有發(fā)生，消費者的公平交易權、安全權、監督權等還得不到充分實(shí)現，在很大程度上影響著(zhù)消費者滿(mǎn)意度和消費信心，制約著(zhù)消費的進(jìn)一步擴容。

　　《報告》顯示，在消費環(huán)境方面，消費者對于自主選擇權、知情權等評價(jià)較高，對于信息真實(shí)、交易安全等評價(jià)顯著(zhù)偏低。

　　為此，中消協(xié)建議，構建更加公平互信的消費環(huán)境，嚴厲打擊虛假宣傳、消費欺詐等違法違規行為，建立健全消費領(lǐng)域信用評價(jià)監管機制和風(fēng)險評估機制，讓交易信息更加真實(shí)可信、讓交易過(guò)程更加公平可靠、讓交易結果更加安全可感。

　　同時(shí)，切實(shí)保障消費安全，堅持問(wèn)題導向，圍繞交易安全、個(gè)人信息保護等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，做好消費輿情監測分析，建立健全高效便捷的應急反應機制，不斷推進(jìn)消費規則完善，構建安全的消費環(huán)境。

　　此外，著(zhù)力提高城鄉居民消費能力與消費信心，要充分保障人民基本生活與消費，提升全社會(huì )理性消費認知、消費決策，提升消費素養，有效降低租房買(mǎi)房、教育、就醫等一次性大額消費對居民消費的擠出效應，擴充大眾消費支出的選擇區間。

　　完善維權體系

　　強化權益保護

　　近年來(lái)，隨著(zhù)消費需求快速升級以及新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現，消費者權益保護問(wèn)題越發(fā)受到社會(huì )各界高度關(guān)注，《“十四五”市場(chǎng)監管現代化規劃》明確將“強化消費者權益保護”列為重點(diǎn)任務(wù)之一。

　　《報告》顯示，2021年，消費供給、消費環(huán)境、消費維權三個(gè)指標得分的相對排名近4年來(lái)總體次序保持一致，依然是“消費供給”(81.93分)得分最高、“消費環(huán)境”(80.52分)次之、“消費維權”(80.05分)最低。

　　其中，“消費維權”從2018年的最低位連續3年大幅上升，2021年突破80分。對照“消費維權”單項指標5年來(lái)的得分表現，2017年“消費維權”指標得分僅為66.92分。

　　中消協(xié)認為，完善的維權體系是保障消費者權益、提升消費者滿(mǎn)意度的必要基礎，2021年消費者滿(mǎn)意度測評結果也表明，消費維權得分的進(jìn)步，能夠顯著(zhù)提升消費者整體滿(mǎn)意度得分水平。

　　不過(guò)，中消協(xié)有關(guān)負責人坦言，面對消費者維權意識和行動(dòng)的增強增多，面對市場(chǎng)矛盾和消費中的新情況、新問(wèn)題，現有的維權體系和維權力量仍然存在一定的不完備、不適應，需要加大力度、加快推動(dòng)完善。

　　中消協(xié)建議，首先，要持續擴大維權渠道建設和維權救濟支持，通過(guò)廣泛深入的教育引導和維權宣傳，讓廣大消費者知道何為維權和為何維權，讓消費者對社會(huì )維權體系、維權效能能夠充分感知和正確認識，甚至主動(dòng)成為共建維權體系的重要參與者。

　　其次，應持續加強新業(yè)態(tài)、新模式、新問(wèn)題研究和預判，針對直播帶貨、社交電商和炒作營(yíng)銷(xiāo)等熱點(diǎn)難點(diǎn)，了解消費邏輯、風(fēng)險問(wèn)題和維權態(tài)勢，明確相關(guān)消費業(yè)態(tài)中各方主體的責任和義務(wù)，特別是建立健全更加適應新業(yè)態(tài)的維權渠道和有效服務(wù)，保障消費安全、促進(jìn)消費公平。

　　最后，應不斷加大維權工作力度，加強維權力量供給，持續推進(jìn)多層次、多維度、多部門(mén)消費者權益保護對話(huà)與合作，不斷擴大消費維權事件處理覆蓋面，提升消費者維權行動(dòng)跟進(jìn)效率和處理成功率，為守護安全、暢通消費筑牢維權保障基礎。

　　強化消費監管

　　提升監管效能

　　健康的消費市場(chǎng)是消費持續提質(zhì)擴容的有效保障。中消協(xié)有關(guān)負責人指出，消費市場(chǎng)各環(huán)節的平穩運轉需要經(jīng)營(yíng)者、消費者和有關(guān)監管部門(mén)的共同努力和有效交互。

　　“經(jīng)營(yíng)者應當具備充分的主體責任意識，消費者抱持理性健康的消費觀(guān)念，都可以對優(yōu)化消費市場(chǎng)起到積極作用，但這種作用具有較強的主觀(guān)性?！敝邢麉f(xié)有關(guān)負責人認為，這就要求監管部門(mén)建立現代化、全面性的監管體系，運用有力的監管手段，提高監管效能，從而為各類(lèi)參與者提供健康發(fā)展的消費市場(chǎng)，持續釋放消費作為經(jīng)濟發(fā)展引擎的重要作用。

　　中消協(xié)建議，要加快完善監管執法機制建設，消費市場(chǎng)在入口側健全公平競爭審查機制，重點(diǎn)關(guān)注不公平交易、不正當競爭甚至壟斷現象，在出口側強化質(zhì)量水平監管執法，明確質(zhì)量標準與懲戒措施，健全專(zhuān)項整治行動(dòng)機制；進(jìn)一步發(fā)揮部門(mén)協(xié)作機制效力，在厘清各相關(guān)部門(mén)職責邊界的基礎上，推進(jìn)實(shí)施部門(mén)間數據共享，加強重點(diǎn)事項通報與協(xié)同管理，實(shí)現有效的銜接聯(lián)動(dòng)；注重技術(shù)助力監管，數字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展已對監管提出新的要求，必須引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化人才，綜合運用云計算、大數據、人工智能等技術(shù)手段，建立健全技術(shù)監管平臺，實(shí)現智能化高效化的現代監管。

　　中消協(xié)有關(guān)負責人透露，下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結果，并組織地方消協(xié)通過(guò)專(zhuān)家評議、消費者調研、大數據分析等方式，對進(jìn)一步提升被測評城市消費者滿(mǎn)意度進(jìn)行深入研究，為地方政府推進(jìn)放心消費環(huán)境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿(mǎn)意度提供全力支持。未來(lái)，中消協(xié)還將持續開(kāi)展100個(gè)城市消費者滿(mǎn)意度測評工作，關(guān)注鄉村振興和農村消費環(huán)境改善，協(xié)同促進(jìn)城鄉消費環(huán)境持續改善。