什么企業(yè)容易失��？
就是那些缺乏考核機制的企業(yè)，尤其在中國。研究表明：2/3的成功企業(yè)的首要目標就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和保持長(cháng)久的客戶(hù)關(guān)系。相比之下，那些業(yè)績(jì)較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。
而企業(yè)要建立一套完善考核體系和激勵制度的基礎是是建立一套有效的標準體系。這種標準體系使企業(yè)的發(fā)展比較穩健，同時(shí)又能使企業(yè)再擴張時(shí)不至于手足無(wú)措。
星巴克認為培訓是企業(yè)發(fā)展的重中之重，這是保證標準化在全世界范圍內得到有效執行的唯一手段。在2001年，星巴克共進(jìn)行了190萬(wàn)小時(shí)訓練，平均全球每個(gè)員工每天要接受近1小時(shí)的訓練。星巴克一個(gè)主要的競爭戰略就是在咖啡店中與消費者進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生與消費者之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受24小時(shí)培訓，包括客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧�？Х壬枘軌蝾A感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。
訓練，是星巴克成功的印記。星巴克把咖啡店的經(jīng)營(yíng)拆解，把每個(gè)環(huán)節訓練成員工的反射動(dòng)作。員工一進(jìn)入星巴克，除了要學(xué)習每種咖啡豆的知識，還要熟背每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是絕不能超過(guò)170度。不過(guò)，訓練人員鼓勵大家做做咖啡吧臺后的科學(xué)家，試著(zhù)把牛奶加熱到華氏190度嘗嘗，就知道顧客的抱怨從何而來(lái)。 不僅如此，對于商品陳列的方式、甚至小到打開(kāi)咖啡豆包裝袋、貼上包裝標簽這樣的瑣事，都有明確的規定。裝好1磅的咖啡豆后，標簽一定要貼在星巴克標志上方1英吋半的地方。星巴克的規定不是只有對咖啡，對人的互動(dòng)也一樣。顧客進(jìn)門(mén)，10秒鐘之內店員就要給予眼神接觸，如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要一面告訴他沒(méi)關(guān)系，自己也曾經(jīng)打翻過(guò)，才能體現星巴克的尊重文化。此外，員工除了有服裝規定、不能刺青外，還要上放松課，因為要保持輕松的心情，才能煮出好的卡布其諾。
星巴克的規定，真的是煩瑣又仔細。但是也就因為如此，星巴克的消費經(jīng)驗才能在不同文化、不同宗教的市場(chǎng)中，都同樣引起了星巴克旋風(fēng)。
再看看中國茶館[坊]的管理規范，我們就能發(fā)現中國茶館[坊]與星巴克更大的差距在于規范化的管理。
星巴克有咖啡生的概念，在我們國現行的茶行業(yè)中有茶藝師。但在中國茶館[坊]有多少茶師能接受如此系統的培訓。
當然我們有國家茶藝師等級證書(shū)。國家勞動(dòng)部推行的國家37個(gè)特有職業(yè)工種等級培訓之一。共分為“初級茶藝師、中級茶藝師、高級茶藝師、茶藝技師、高級茶藝技師”五個(gè)等級。其職業(yè)資格證書(shū)是國家對茶藝從業(yè)人員能力、資格的認定。嚴肅和規范的茶藝師職業(yè)培訓，將會(huì )有力地推動(dòng)茶業(yè)的發(fā)展。
在中國茶館[坊]的實(shí)際運作中應結合已有的國家茶藝師等級要求，制定出符合市場(chǎng)化要求具體措施。但目前中國茶館[坊]缺乏相應的激勵機制和考核機制。
實(shí)際上企業(yè)的競爭就是人的競爭。只有確立人力資本在市場(chǎng)銷(xiāo)售終端中的位置，只有通過(guò)培訓、激勵、約束機制的不斷完善，才能縮小中國茶館[坊]與星巴克在管理上的差距。
其實(shí)在標準化方面，中國在茶葉生產(chǎn)方面已經(jīng)有很?chē)栏窨刂频南盗袠藴�。我們國對茶葉標準根據其內容可分為產(chǎn)品標準、檢驗方法標準和其他相關(guān)標準。作為出口創(chuàng )匯的重要項目，中國茶葉近幾年的茶葉質(zhì)量控制方面都做了更進(jìn)一步的努力。而由于茶葉進(jìn)口國的標準普遍制定得比生產(chǎn)國嚴，尤其在茶葉衛生指標方面，因此我們中國的相關(guān)部門(mén)與企業(yè)對茶葉質(zhì)量更是做了更為嚴格的控制。
與茶葉生產(chǎn)不同的是，現在我們國的茶館[坊]的標準化管理方面還是空白。星巴克在中國市場(chǎng)的導入運作中確實(shí)有一套較成熟的標準化管理體系和辦法，保證了企業(yè)的發(fā)展比較穩健，市場(chǎng)運作有效。在中國銷(xiāo)售終端的運作中，寶潔公司也是以一整套標準化管理示范為中國的本土企業(yè)樹(shù)立了榜樣，其在中國日化市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率居高不下，這些標準化的管理辦法值得中國茶界同仁好好的研究，制定出適合我們國茶館[坊]的標準化管理標準和辦法。
其實(shí)在我們國的茶中有一個(gè)“茶候”的概念，即：品茶的用水、用茶、器皿、氛圍，這四要素構成了“茶候”，這是古人對品茶要求的的認定。我們以為在“茶候”的基礎上再加上：用人的要求，宣傳教育培訓的要求，資本和產(chǎn)權的要求，管理辦法等內容，就可以制定一套《中國茶館[坊]標準化管理辦法》。筆者愿意與有識的同仁合作來(lái)完成這件作品。讓處在無(wú)序狀態(tài)下全國各地茶館[坊]有章可循，從而提高中國茶館[坊]的競爭能力，改變目前零散、獨立的市場(chǎng)運作格局。
只有做到了標準化，中國茶館[坊]成功才容易拷貝。投資人也會(huì )因為管理變得更為透明，而對中國茶館[坊]投資有更進(jìn)一步的投資興趣。
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