管理部門(mén)完全可以在機場(chǎng)設立獨立于各方的機構或人員，接受乘客有關(guān)航班延誤的投訴，負責調查，公布結果并提出處理意見(jiàn)。在乘客與航空公司發(fā)生爭執時(shí)進(jìn)行仲裁。
曾幾何時(shí)，中國媒體上出現了一個(gè)新名詞———“霸機”，指那些在航班延誤或臨時(shí)變更后，強留在機艙內或采取足以影響航班起降的行為。但近日春秋航空公司制定了一份“黑名單”，將那些情節嚴重的“霸機”者列為拒絕服務(wù)的對象。對春秋航空公司的做法是否合法，媒體已發(fā)表不少意見(jiàn)，但對的確存在著(zhù)“霸機”者的事實(shí)卻并無(wú)異議。
顯然，“霸機”現象的存在，是春秋“黑名單”應運而生的主要原因，那么為什么“霸機”會(huì )愈演愈烈，并且出現了領(lǐng)頭或起主要作用的“霸機客”呢？我認為，根子還在民航管理部門(mén)。
在管理部門(mén)公布對延誤航班賠償的規定后不久，我根據自己的經(jīng)驗發(fā)表過(guò)意見(jiàn)：
影響航班準點(diǎn)起飛的主要因素有上百種，但這些因素大多是不公開(kāi)的，不用說(shuō)旅客，就是其中某一方面，如航空公司，也無(wú)法在短時(shí)間內弄明白。如沒(méi)有一個(gè)權威的、公正的機構負責調查，肯定無(wú)法得出正確的、可以為各方面所接受的結論。而有些因素如果沒(méi)有馬上調查，就再也無(wú)法查清。涉及的各方面都有自己的利害關(guān)系，如果沒(méi)有任何強制性的法律措施，豈能保證他們實(shí)事求是地提供相關(guān)的信息？
處于最弱勢地位的無(wú)疑是乘客。他們大多是臨時(shí)聚集起來(lái)的，航程結束后就各奔東西，他們既不是一個(gè)整體，也沒(méi)有一致的利益，有人較真，有人卻不當一回事，有人愿意息事寧人，有人會(huì )提出過(guò)分要求。更可憐的是，他們無(wú)權查詢(xún)有關(guān)資料或記錄，根本不了解事實(shí)真相，只能接受“有關(guān)方面”愿意告訴他們的結果。
從有關(guān)報道看，一些乘客的行動(dòng)的確顯得“過(guò)激”，甚至已經(jīng)明顯違法。但我也要問(wèn)一下，要是完全依法辦事，遇到航班延誤應該向誰(shuí)索賠？如果航空公司不理不睬，強詞奪理，隱瞞真相，欺騙乘客怎么辦？如果與航空公司不能達成一致意見(jiàn)又怎么辦？而且，有幾位乘客耗得起這樣的時(shí)間和精力？
如果管理部門(mén)真想維護乘客的權益，真希望提高航班的準點(diǎn)率，就應該考慮由誰(shuí)和如何落實(shí)指導意見(jiàn)，而不是發(fā)一個(gè)文件完事。管理部門(mén)完全可以在機場(chǎng)設立獨立于各方的機構或人員，接受乘客有關(guān)航班延誤的投訴，負責調查，公布結果并提出處理意見(jiàn)。在乘客與航空公司發(fā)生爭執時(shí)進(jìn)行仲裁。真能如此，乘客遇到航班延誤，只要投訴登記，放心回家，靜待結果；而航空公司、機場(chǎng)和有關(guān)方面也能各負其責，從而促使他們各司其職。
遺憾的是，管理部門(mén)并未接受這樣的建議，至今沒(méi)有專(zhuān)門(mén)受理及處理旅客投訴航班延誤的機構，也沒(méi)有對逃避責任的航空公司作出應有的處罰�！鞍詸C”事件雖已不少，但除了其中個(gè)別人的行為過(guò)激甚至違法外，都是事出有因，而其中絕大多數人只是為了討回公道。請問(wèn)，報道過(guò)的那些航空公司作出賠償的事例中，有幾次是航空公司主動(dòng)的？有幾次不是“霸機”的結果？
但春秋航空公司對航班延誤不作賠償是有言在先的，是旅客通過(guò)購票而接受的契約。照理，因得不到賠償而對春秋航空“霸機”屬旅客違約。問(wèn)題在于，如果春秋不采取列“黑名單”的辦法，民航主管部門(mén)或公安部門(mén)會(huì )不會(huì )為春秋處理“霸機”者？這種做法是否合法，可由法院判決，但春秋公司此舉是出于無(wú)奈，卻是不爭的事實(shí)。
依照民航管理部門(mén)的規定該賠的賠不到，按雙方契約不該賠的卻非要賠，這才是“霸機”現象的根子。那么該由誰(shuí)來(lái)解決，如何解決呢？(作者:復旦大學(xué)教授 葛劍雄)
相關(guān)報道
