上海各中資銀行正加大資源投入，合理增設網(wǎng)點(diǎn)，調整人員配置。記者5月28日從上海銀監局獲悉，許多中資銀行正在規劃系統地、長(cháng)效地提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)出臺多項創(chuàng )新措施。
農行上海市分行已經(jīng)成立網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)管理委員會(huì )，負責對全行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的規劃和管理，制定和規范各類(lèi)服務(wù)標準，指導和檢查全行窗口服務(wù)工作，監測網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
建行上海市分行梳理、優(yōu)化前臺業(yè)務(wù)操作流程，現階段擬開(kāi)展的優(yōu)化項目有：一是柜面現金清點(diǎn)流程；二是現金、殘破幣后臺集中整點(diǎn)流程；三是密碼重置等客戶(hù)影響面較大的業(yè)務(wù)流程；四是柜面授權、復核參數的重置；五是“外部憑證”的整合、簡(jiǎn)化；六是第三方存管業(yè)務(wù)的應急措施。
交通銀行正在研究制訂柜面“業(yè)務(wù)簽約”整合辦法，擬將原來(lái)共26種簽約項目整合到10種左右。
工商銀行上海市分行對客戶(hù)實(shí)行標準化服務(wù)，根據網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況實(shí)行彈性工作制，逐步實(shí)現中午時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)全部對外營(yíng)業(yè)。
中國銀行上海市分行的部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復雜業(yè)務(wù)的分柜辦理，開(kāi)辟了存取款的“綠色通道”，同時(shí)，實(shí)行了網(wǎng)點(diǎn)高低柜辦公模式，讓一些無(wú)需現金交易的銀行服務(wù)從玻璃隔斷中“走出來(lái)”，拉進(jìn)了柜員與客戶(hù)間的關(guān)系。
建行上海市分行根據客戶(hù)流量分布曲線(xiàn)，開(kāi)展彈性工作制：在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，靈活調整較為空閑的對公業(yè)務(wù)窗口為個(gè)人客戶(hù)服務(wù)，避免服務(wù)窗口的閑置。在中午等特殊時(shí)段，合理安排柜員午飯時(shí)間，不減少對外服務(wù)窗口。
廣東發(fā)展銀行上海分行針對信用卡還款期人流量太大的問(wèn)題，采取按每人生日后十天為還款期的方式，有效緩解了前段時(shí)間人流量集中的問(wèn)題。
華夏銀行上海分行在理財、基金、國債銷(xiāo)售熱銷(xiāo)期間，網(wǎng)點(diǎn)采用提前開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的措施，錯開(kāi)業(yè)務(wù)時(shí)間，并通過(guò)短信告知客戶(hù)辦理理財類(lèi)、大額類(lèi)業(yè)務(wù)可以提前預約，客服人員根據客戶(hù)的需求與銀行的實(shí)際情況，合理安排客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
浦東發(fā)展銀行上海分行對普通客戶(hù)告知業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，便于客戶(hù)錯時(shí)選擇。自5月8日起，光大銀行上海分行所有網(wǎng)點(diǎn)延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間30分鐘，將原來(lái)16∶30結束營(yíng)業(yè)延長(cháng)至17∶00(郊區支行則提早30分鐘開(kāi)門(mén)迎客)。
工行上海市分行實(shí)施客戶(hù)服務(wù)“102030工程”——確保自助業(yè)務(wù)客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘；高端客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)20分鐘；一般現金收付業(yè)務(wù)客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)30分鐘。建行上海市分行在所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中實(shí)行“客戶(hù)等候時(shí)間”的量化標準，確�，F階段客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)30分鐘，并爭取在短期內將客戶(hù)等候時(shí)間縮短到20分鐘內。
民生銀行上海分行保證電話(huà)銀行的接通率在95%以上。
興業(yè)銀行上海分行要求支行的分管行長(cháng)每日至少一次現場(chǎng)巡檢營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況。(衛容之)
