昨天，CTR市場(chǎng)研究發(fā)布最新《中國消費者銀行渠道使用研究報告》。數據顯示，由于排隊時(shí)間長(cháng)，銀行柜臺成為滿(mǎn)意度最低的銀行渠道，但卻依然是最主要使用的渠道，自助設備、網(wǎng)上銀行等電子渠道有巨大發(fā)展空間，但如何鼓勵消費者更多使用電子渠道，銀行依然面臨很大挑戰。
調查發(fā)現，在所有銀行渠道中，消費者對銀行柜臺的滿(mǎn)意度最低，僅40%的消費者對其表示滿(mǎn)意，一線(xiàn)城市(北京、上海、廣州和深圳)的滿(mǎn)意度更低，其中廣州的滿(mǎn)意度僅有25%；而對自助設備滿(mǎn)意的消費者達到70%，對網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行的滿(mǎn)意度也均超過(guò)50%。消費者對銀行柜臺的排隊時(shí)間尤為不滿(mǎn)，消費者最近一次辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間平均為40分鐘，其中等候時(shí)間平均為30分鐘，換言之，消費者在銀行的時(shí)間3/4是用于排隊等候。在一線(xiàn)城市，排隊等候現象更為嚴重，平均為37分鐘，其中16.6%的消費者在銀行排隊時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí)，而二線(xiàn)城市消費者排隊等候時(shí)間平均為20分鐘，排隊等候超過(guò)一個(gè)小時(shí)的為5%。
雖然銀行柜臺服務(wù)的滿(mǎn)意度普遍較低，但依然是消費者最主要的使用渠道。調查顯示，在過(guò)去半年內，幾乎100%的銀行業(yè)務(wù)使用者都去過(guò)柜臺，與自助設備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話(huà)銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優(yōu)勢。(周凱）
