自5月25日雀巢金牌成長(cháng)3＋奶粉碘含量超標被曝光后，中國消費者和雀巢公司的一場(chǎng)無(wú)形“博弈”便悄然展開(kāi)，在經(jīng)歷了消極應對——積極自辯——公開(kāi)道歉——只換不退的“表演”之后，雀巢公司日前又對外宣稱(chēng)：消費者可以退貨。在這場(chǎng)“博弈”中，中國消費者受到持續的“心理煎熬”，雀巢公司卻顯得很輕松，和中國人玩起“變臉”的游戲，而為了逃避“召回”，這種游戲還在上演。
傲慢嘴臉：消費者面前拒不認錯
5月25日，浙江省工商部門(mén)公布了雀巢金牌成長(cháng)3＋奶粉碘超標，其實(shí)早在5月10日，雀巢公司已經(jīng)知道了這種檢測結果，在沒(méi)有采取任何措施的情況下，讓不合格產(chǎn)品又在市場(chǎng)銷(xiāo)售了長(cháng)達半個(gè)多月的時(shí)間。東窗事發(fā)后，他們又宣稱(chēng)不知道這批奶粉的生產(chǎn)量和銷(xiāo)售地。更為可笑的是，雀巢在其產(chǎn)品的外包裝上標明碘含量為30微克到150微克，這是符合我國國家標準的，但實(shí)際的檢測結果是191微克到198微克。一個(gè)跨國公司連檢測結果都可以造假，在消費者心中信譽(yù)何在？
一方面承認碘超標，另一方面又說(shuō)“產(chǎn)品是安全的”，雀巢公司一位公關(guān)人士甚至對媒體打了這樣的比方：司機在車(chē)道上超速，不一定會(huì )出安全事故；呼吸到超標空氣的人，也并不會(huì )因此死去，所以“標準和安全”是兩碼事，吃點(diǎn)碘超標奶粉沒(méi)什么不安全！正是靠這樣的“邏輯”，雀巢公司在消費者面前一直還在“傲慢”著(zhù)，盡管期間也有幾聲有氣無(wú)力的道歉，但由于其堅信“產(chǎn)品是安全的”，即使道歉也顯得沒(méi)有誠意。
公然違法：法律面前連闖“紅燈”
“跨國公司在中國，就必須遵守中國的法律，尊重中國的消費者�！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì )消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任、北京匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師認為，雀巢公司生產(chǎn)銷(xiāo)售了不合格產(chǎn)品，事發(fā)之后還不積極善后，已經(jīng)連闖了中國法律的“五個(gè)紅燈”。
邱寶昌介紹說(shuō)，雀巢公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的“2004.09.21”批次不合格產(chǎn)品是對中國消費者合法權益的蔑視，違反了《中華人民共和國標準化法》《中華人民共和國標準化實(shí)施條例》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品衛生法》等五部法律法規。邱寶昌強調說(shuō)，按照中國相關(guān)法律法規的規定，雀巢不僅應被處以罰款，應賠償消費者，還可能要承擔刑事責任。
兩手準備：媒體面前“冷熱不均”
早在兩年多前，國際另一家大型奶粉公司——惠氏嬰兒奶粉因為出現“問(wèn)題”奶粉而實(shí)施召回，由于其主動(dòng)召回，對中國消費者的影響并不大，但此次雀巢奶粉“碘超標”卻讓中國消費者空前關(guān)注。根據網(wǎng)上調查，絕大部分消費者對雀巢奶粉的購買(mǎi)欲望為零。在消費者對雀巢的“聲討”大軍中，各大媒體承擔著(zhù)“先鋒軍”的作用。
就在媒體為消費者“鼓與呼”的時(shí)候，雀巢公司也悄悄地印制“新聞稿”發(fā)給消費者，看來(lái)雀巢并沒(méi)有把媒體的報道放在眼里，依然是“超標但安全”的宣傳和“只換不退”的無(wú)力道歉，對媒體的冷淡讓消費者懷疑“雀巢咋這么�！�？
與對媒體的冷淡相比，雀巢對各大媒體的老總們卻異常熱情。據了解，雀巢已經(jīng)分別找了一些新聞單位的領(lǐng)導，熱情地為自己洗白，想靠公關(guān)和廣告來(lái)“擺平”媒體，但從媒體跟蹤報道情況來(lái)看，被雀巢“擺平”的媒體并不多。
登門(mén)認錯：政府部門(mén)面前規規矩矩
其實(shí)雀巢的“傲慢”只是在消費者面前假裝的，他們也知道“犯了錯誤”。來(lái)自政府部門(mén)的消息說(shuō)，雀巢公司知道了檢測結果之后，就沒(méi)“閑著(zhù)”，早早地跑到國家有關(guān)部門(mén)“登門(mén)誠懇認錯”，并“委屈”地把碘超標問(wèn)題歸于“奶源”。
到6月8日以前，政府各相關(guān)部門(mén)比較“慎重”，都沒(méi)有表態(tài)，好在中國消費者協(xié)會(huì )一直支持消費者。在中消協(xié)和有關(guān)部門(mén)的建議下，雀巢公司不得已向中國消費者道歉。
6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問(wèn)題公開(kāi)表態(tài)：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產(chǎn)和銷(xiāo)售�！边@個(gè)表態(tài)是國家權威部門(mén)首次對“雀巢奶粉碘超標”的有力回復。國家質(zhì)檢總局同時(shí)明確表示，相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)將對“問(wèn)題奶粉”生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)項監督檢查，如發(fā)現問(wèn)題，將禁止其生產(chǎn)和銷(xiāo)售。
中國消費者協(xié)會(huì )消費指導部主任王前虎在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)如果商業(yè)道德缺失，對法律蔑視，表面看受害的是消費者，但最終受害的是企業(yè)自己。
有業(yè)內人士說(shuō)，為逃避“召回”，雀巢把公關(guān)的重點(diǎn)放在媒體和政府部門(mén)身上，而忽視了跨國公司最起碼的誠信，即使“變臉”再多，消費者不買(mǎi)產(chǎn)品了，不就是公司經(jīng)營(yíng)最大的失敗嗎？(葛素表、劉菊花)
來(lái)源：新華網(wǎng)
