中新網(wǎng)7月25日電 今后首都機場(chǎng)出現航班延誤時(shí)，航班地面代理服務(wù)的公司不需另行向航空公司請示即可向旅客供應飲料、盒飯，包括航空公司因自身原因延誤航班而向旅客提供的經(jīng)濟補償。這個(gè)“先斬后奏”規定是民航總局日前出臺的航班延誤聯(lián)動(dòng)應急舉措的內容之一。(7月23日《北京青年報》)
據稱(chēng)，應急舉措還包括在旅客不愿去賓館入住而選擇在候機樓過(guò)夜的情況下，首都機場(chǎng)不能關(guān)閉空調和燈光；各航空公司還應在機場(chǎng)或相關(guān)地面服務(wù)代理公司儲備毛毯，供旅客在航班延誤時(shí)自愿留宿候機樓時(shí)使用；以及聯(lián)合現場(chǎng)辦公、及時(shí)對外發(fā)布信息，值班經(jīng)理要向旅客解釋安撫等。
今天出版的新京報刊載文章指出，這些應急舉措是化解矛盾、避免矛盾激化的良方，在航班延誤之后，航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項措施，可以最大限度地實(shí)現服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。它不僅應該在首都機場(chǎng)推選，而且還應該形成制度，在國內的全部機場(chǎng)實(shí)行。
文章表示，由于航空運輸的特殊性，為安全起見(jiàn)，在夏季出現航班大面積延誤甚至取消，是不可避免的。其實(shí)廣大乘客對此也能夠理解。但現實(shí)卻表現出相反的情形，在航班長(cháng)時(shí)間延誤時(shí)，往往出現乘客沖擊安檢、“占機”、“罷乘”等過(guò)激行為，使矛盾進(jìn)一步尖銳化。
那么，問(wèn)題出在哪兒呢？
文章指出，嚴重的信息不對稱(chēng)，以及出現航班延誤時(shí)采取應急舉措的不及時(shí)和缺乏人性化，賠償補償嚴重不到位，甚至出現乘客被冷落、無(wú)人過(guò)問(wèn)的不愉快場(chǎng)面，航空公司的信譽(yù)大打折扣，公信力受到強烈質(zhì)疑，從而造成乘客的強烈不滿(mǎn)，以至于使矛盾激化。這是造成乘客過(guò)激維權的根本原因所在。
文章表示，在航班延誤之后，航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項措施，則可以給乘客提供更加溫暖和貼心的服務(wù)，不僅讓乘客及時(shí)了解相關(guān)信息，而且還會(huì )使乘客切實(shí)消除被冷落或被欺騙的感覺(jué)，從而避免發(fā)生矛盾和糾紛，最大限度地實(shí)現服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。
文章最后表示，希望國家民航總局針對首都機場(chǎng)的航班延誤應急舉措，能夠在總結經(jīng)驗的基礎上，進(jìn)一步修改完善，使其上升到制度層面，在全國范圍內統一實(shí)行，從而規范航班延誤后的應急處理工作，以便從根本上避免矛盾和化解糾紛，不斷提高民航客運服務(wù)質(zhì)量。(李克杰)
