中新網(wǎng)3月15日電 據經(jīng)濟參考報報道，今年1月，家住山東日照的王先生向北京的12315消費者投訴中心投訴，反映他通過(guò)橡果國際電視購物網(wǎng)購買(mǎi)的一部好記星E900+機械(訂單號-3350841)按鍵失靈的問(wèn)題。接待人員建議他通過(guò)“綠色通道”與橡果國際直接聯(lián)系，如果不愿通過(guò)“綠色通道”或者對于解決結果不滿(mǎn)意，他們將繼續介入調解。
王先生答應試一試。結果，當天橡果國際便與他取得了聯(lián)系，查實(shí)情況后馬上做出“換新主機并報銷(xiāo)全部費用”的處理決定。在接到舊機的第二天，橡果國際就將新機器以特快方式發(fā)出，同時(shí)把王先生花費的全部費用匯出。王先生沒(méi)想到問(wèn)題這么快就解決了，對“綠色通道”由衷地豎起了大拇指。
“綠色通道”是北京市工商局以“12315”投訴舉報系統為平臺，分別與手機、家電、家具、超市、房屋中介服務(wù)等多家大型商業(yè)企業(yè)聯(lián)手建立的消費者維權快速通道。經(jīng)過(guò)三年多的建設，全市“綠色通道”成員單位現已發(fā)展到261家。這些成員單位如國美、蘇寧電器，中復、金飛鴻手機、物美超市、中大恒基房屋中介、城外誠家居等都是在其行業(yè)占據領(lǐng)頭地位的連鎖企業(yè)。
業(yè)內人士告訴記者，在法律規定的解決消費者投訴的五種途徑中，“與經(jīng)營(yíng)者自行協(xié)商和解”是成本最低的一種方式，也應是最直接、效率最高的一種途徑。但是由于以前缺乏“裁判員”的有效監督，企業(yè)往往推諉、扯皮甚至因此與消費者產(chǎn)生糾紛。而“綠色通道”的建立，恰恰就是既保留了“自行”解決的方便快捷，又由于有政府部門(mén)的參與，加強了監管職能，使消費者投訴的解決變得高效暢通。據統計，“綠色通道”解決本地顧客投訴糾紛最多需要3天時(shí)間，這只是過(guò)去由12315出面按傳統方式調查和調解所需時(shí)間的1／3。
現在要申請加入“綠色通道”可不是件容易的事兒。大中電器為了加入“綠色通道”，它的申報方案——《顧客投訴處理工作管理制度試行草案》已經(jīng)幾易其稿。記者看到，最新的方案細化到專(zhuān)門(mén)設置熱線(xiàn)多少條、多少人負責等，到記者發(fā)稿為止，它的這一工作制度仍在按照工商部門(mén)的要求不斷改進(jìn)。此外，還得接受工商管理部門(mén)的相關(guān)培訓和全程監管�！�12315”會(huì )及時(shí)對消費者進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，了解消費者對商家解決問(wèn)題的滿(mǎn)意度，并以此形成評價(jià)制度。對投訴量持續上升、調解成功率低、不按時(shí)調解的企業(yè)會(huì )給予及時(shí)提示和相應處罰，成員單位連續2年不“達標”的，取消“綠色通道”成員單位的資格。
橡果國際集團公司北京分公司客服部經(jīng)理包桂蓮女士表示，“綠色通道”減少了消費者的維權成本，也大大減少了企業(yè)處理消費者糾紛的人力、物力成本，為企業(yè)贏(yíng)得了最為寶貴的品牌收益。
主營(yíng)手機業(yè)務(wù)的中復電訊在北京有近百家店，他們加入“綠色通道”后承諾，有問(wèn)題盡最大努力“不出店門(mén)”，“48小時(shí)解決”，使投訴率得到有效控制。在此基礎上，公司專(zhuān)門(mén)成立了百萬(wàn)元的“顧客滿(mǎn)意基金”，用于解決情況復雜、賠付額大的投訴。
由于“綠色通道”成員單位在各自經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域發(fā)揮龍頭作用，其誠信經(jīng)營(yíng)的理念帶動(dòng)了本行業(yè)自律，形成較強的示范效應。北京市“12315”消費者投訴中心主任賈英池表示，過(guò)去我們解決投訴多是解決個(gè)案，著(zhù)眼于消費鏈條中的“末端治理”，而現在“綠色通道”拎的卻是行業(yè)龍頭企業(yè)的“綱”，“綱舉目張”，因而大大促進(jìn)了企業(yè)的誠信自律，進(jìn)而提升了整個(gè)行業(yè)的規范和健康發(fā)展，也從根本上維護了消費者的長(cháng)久權益。據悉，2005年度“12315”受理僅涉及市級“綠色通道”成員單位的投訴就有5920件，占投訴總量的18%，其中75%的消費者投訴由綠色通道成員單位自行解決。(陸敏、李冰)
