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　　近日，J.D.Power亞太公司公布了2009年中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數調研(CSI)的榜單。

　　廣汽本田以870分的成績(jì)成為冠軍(總分為1000分)，雷克薩斯則以854分位居第二，梅賽德斯-奔馳以3分之差屈居雷克薩斯之后。榮威憑借1分險勝寶馬和東風(fēng)本田躋身第四名，填補了自主品牌未曾躋身前五的歷史空白，寶馬和東本則以845分并列第五。

　　J.D.Power是一個(gè)獨立于汽車(chē)企業(yè)以外、以盈利為目的的第三方調查機構。它建立了一整套汽車(chē)評估系統，目前在中國的業(yè)務(wù)涉及四個(gè)地區，超過(guò)18個(gè)城市。CSI調研是其基于消費者反饋的基準調研項目之一，用以衡量車(chē)主在購車(chē)后12至24個(gè)月期間，對中國市場(chǎng)授權經(jīng)銷(xiāo)商提供的保養和維修服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　這里我們將通過(guò)展現幾個(gè)排名居前的品牌的服務(wù)產(chǎn)品，以及J.D.Power的一些評選標準和流程，一窺調研監督與品牌售后服務(wù)之間的關(guān)系。

　　J.D.Power售后滿(mǎn)意度調研No.4

　　榮威 自主品牌躋身前五

　　【特色服務(wù)】

　　對修補漆做終身質(zhì)保

　　“考慮到目前中國車(chē)市很多車(chē)主還是首次購車(chē)，一些小剮小蹭難以避免�！鄙掀�售后服務(wù)總監徐崢賢向記者表示，如果用車(chē)發(fā)生了剮蹭，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店或保險公司對車(chē)漆進(jìn)行處理后，榮威希望提供類(lèi)似于更換配件一樣的保修�！靶扪a漆的終身承諾是從底漆到面漆，涵蓋了整個(gè)修補漆的工藝�！�

　　為此，上汽聯(lián)合了國際排名前四的油漆和修補漆的供應商，以此保證漆品質(zhì)量和補漆人員的技術(shù)，并要求油漆供應商定期對4S店進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　維修超時(shí)工時(shí)費打折

　　上汽還要求經(jīng)銷(xiāo)商對維修服務(wù)預估時(shí)間進(jìn)行承諾，即當客戶(hù)交車(chē)時(shí)間超過(guò)預估時(shí)間10%以上的(不含維修變更引起的正常時(shí)間差)，經(jīng)確認后，執行工時(shí)費9折優(yōu)惠。

　　【改善】

　　根據第三方調查整改

　　2008年第四季度，根據第三方調查上汽榮威的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果是890分，因此售后服務(wù)部結合此調查報告對相關(guān)弱項制定了相應的整改措施。然后根據2009年J.D.Power調查的新特點(diǎn)，確定了新的供應商及調查問(wèn)卷。

　　同時(shí)，配合經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)對具備開(kāi)業(yè)條件的榮威售后服務(wù)中心進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗收，現在全國符合標準的開(kāi)業(yè)榮威售后服務(wù)中心已達到129家。

　　榮威還分別于去年冬及今年春在全國范圍內對27905輛榮威汽車(chē)進(jìn)行了免費檢測，目前，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果上升至912分。

　　J.D.Power售后滿(mǎn)意度調研No.3

　　梅賽德斯-奔馳 強調供貨和庫存

　　【特色服務(wù)】

　　全國經(jīng)銷(xiāo)商共享車(chē)輛信息

　　去年年底，中國所有的奔馳經(jīng)銷(xiāo)商統一安裝了符合奔馳標準的一套經(jīng)銷(xiāo)商管理系統，這套系統有一個(gè)功能就是允許經(jīng)銷(xiāo)商共享信息，包括車(chē)輛維修歷史紀錄�！熬拖袢メt院看醫生一樣，客戶(hù)不管去哪家經(jīng)銷(xiāo)店，以往所有的病癥、所有的維修記錄都會(huì )在系統里面顯示出來(lái)�！泵焚惖滤�-奔馳(中國)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司售后服務(wù)總經(jīng)理韋達利表示。

　　緊急配件的運費廠(chǎng)家掏

　　目前奔馳有一套配件供應的標準流程，而若是加急訂單，“比如經(jīng)銷(xiāo)商下午3點(diǎn)跟我們訂貨，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急產(chǎn)生的所有空運費用全部由廠(chǎng)商承擔�！表f達利表示。

　　此外，如果經(jīng)銷(xiāo)商下了加急訂單，而奔馳的倉庫沒(méi)有庫存的話(huà)，不管配件尺寸大小，都會(huì )直接從德國空運過(guò)來(lái)，由此產(chǎn)生的額外運費也全部由廠(chǎng)商承擔。

　　【改善】

　　推延長(cháng)保修年限等多項套餐

　　目前，奔馳采取的是兩年不限里程的保修標準，但也有一些靈活的地方。去年7月1日，奔馳在杭州推出過(guò)試點(diǎn)式服務(wù)套餐。套餐針對了售后服務(wù)的不同項目，比如單純的保養或者是保養易損件，此外還包括一個(gè)延長(cháng)的廠(chǎng)商保修年限�！拔覀兿Ｍ�在這個(gè)試點(diǎn)成功之后，能夠把這個(gè)服務(wù)套餐推廣到更多的車(chē)型上去，給客戶(hù)更多的選擇，讓客戶(hù)選擇最適合自己的服務(wù)套餐和保養方案�！表f達利表示。

　　J.D.Power售后滿(mǎn)意度調研No.1

　　廣本 時(shí)隔一年，躍居第一

　　【特色服務(wù)】

　　因地制宜開(kāi)展不同服務(wù)

　　在不同地區廣本開(kāi)展了不同的特色服務(wù)。據廣本客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)高永平介紹，例如在成都地區，當地人的生活狀態(tài)都比較悠閑，白天尤其是早上整個(gè)城市的人很少，而晚上休息的時(shí)間比較晚。針對這樣的實(shí)際情況，廣本在成都的4S店就實(shí)行晚上延長(cháng)服務(wù)時(shí)間。

　　而在北京地區也有類(lèi)似的服務(wù)，譬如在人口密度比較大的大型社區附近，廣本4S店會(huì )推出維修夜場(chǎng)服務(wù)。