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　　【改善】

　　培訓覆蓋100%的崗位

　　在J.D.Power去年的評選中，廣本的成績(jì)并不盡如人意，今年卻一躍位居榜首。廣本對人才培養的體系并不是一開(kāi)始就從日本本田公司“拿”來(lái)的，而是經(jīng)過(guò)本土化發(fā)展，逐漸形成了自己的培訓體系，對不同的員工分別設置不同的培訓課程。高永平表示，現在廣本要求每個(gè)崗位上的員工都要經(jīng)過(guò)相關(guān)的培訓，不光是技術(shù)人員的職業(yè)技能培訓，還包括管理的培訓等等。

　　J.D.Power亞太公司

　　2009年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數調研SM(CSI)

　　超出行業(yè)平均得分的品牌列表

　　售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數排名

　　- 第三方

　　J.D.Power：調研要在街頭

　　J.D.Power亞太公司的2009年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數調研(CSI)報告收集了10824位在2007年2月至2008年5月間購車(chē)客戶(hù)的反饋，共涵蓋48個(gè)乘用車(chē)品牌。實(shí)地調研時(shí)間是2009年2月至5月，調研涵蓋了中國26個(gè)主要城市，大體有10000位受訪(fǎng)者。每個(gè)品牌最低要有100個(gè)樣本才能參加正式排名。

　　J.D.Power亞太公司中國區總經(jīng)理梅松林表示，為了保證調查的客觀(guān)性，所有被調查車(chē)主都是在大街上隨機采訪(fǎng)的，而非從廠(chǎng)商或者經(jīng)銷(xiāo)商處獲取車(chē)主的聯(lián)系方式等資料。這種調查方式成本高、成功率低，且難度較大，但能夠更加真實(shí)地反映車(chē)主對于某一品牌售后服務(wù)整體水平的評價(jià)。

　　回答一份問(wèn)卷需40分鐘

　　一般而言，CSI的車(chē)主調研分為兩個(gè)環(huán)節，首先，J.D.power的工作人員將在某一個(gè)城市，對街頭隨機采訪(fǎng)的車(chē)主進(jìn)行篩選，排除公務(wù)用車(chē)和出租車(chē)主，僅保留私家車(chē)主，車(chē)主還需在過(guò)去6個(gè)月內在授權經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店做過(guò)售后保養。

　　隨后開(kāi)始問(wèn)卷調查，J.D.Power問(wèn)卷內容不僅包括對滿(mǎn)意度等各項因子進(jìn)行打分，還有大量的診斷性問(wèn)題，如“為什么不滿(mǎn)意”。其目的是挖掘影響滿(mǎn)意度的緣由，以衡量廠(chǎng)商在各項標準上的表現和差距。車(chē)主回答完一份問(wèn)卷需耗時(shí)40分鐘左右。

　　最后，J.D.Power的調研小組將每個(gè)城市的所有車(chē)主問(wèn)卷回答進(jìn)行分項總結，并最終得出結論。在取樣過(guò)程中，J.D.Power還將根據不同汽車(chē)品牌的銷(xiāo)量比例分配樣本量，以反映不同區域間的差異。

　　堅持第三方獨立調研

　　作為一個(gè)基于消費者反饋的基準研究項目，J.D.Power的CSI調研在中國開(kāi)展以來(lái)一直是獨立投入，獨立完成，沒(méi)有任何廠(chǎng)商的參與。盡管業(yè)內對于J.D.Power的真實(shí)性以及調研方式有過(guò)質(zhì)疑，但在眾多有關(guān)汽車(chē)的第三方調研之中，J.D. Power在汽車(chē)廠(chǎng)商和消費者中間一直保持著(zhù)較高的權威性和公信力。

　　梅松林表示，J.D.Power從2001年開(kāi)始在中國開(kāi)展CSI調研。從得分來(lái)看，從2004年到2008年，汽車(chē)廠(chǎng)商的CSI整體得分提高了近40分，充分反映了中國汽車(chē)業(yè)的生命力和進(jìn)步速度，在售后服務(wù)的很多環(huán)節，國內廠(chǎng)商都達到甚至超過(guò)了發(fā)達國家水準。

　　- 往事

　　發(fā)家自“炮轟馬自達”

　　上個(gè)世紀70年代初，J.D.Power第一份報告大膽揭露了馬自達發(fā)動(dòng)機引擎的質(zhì)量問(wèn)題，從此名聲大噪。

　　那時(shí)，剛進(jìn)入美國車(chē)市的豐田對美國消費者的喜好不甚了解，便決定讓J.D.Power做一下調研碰碰運氣，結果它沒(méi)有令豐田失望。豐田參照J.D.Power的調研報告改善了從前粗制濫造的形象，搶了美國“三大”不少鈔票，曾經(jīng)對J.D.Power置若罔聞的“三大”再也不敢小瞧這家初出茅廬的公司了，而J.D.Power也不客氣，立刻把自己的年度報告提價(jià)賣(mài)給了“三大”。

　　從那以后，J.D.Power榜單就像金庸筆下的“賞善罰惡令”，車(chē)型在榜單上的排名，常常就影響了其“市場(chǎng)待遇”。

　　正因為它的存在，汽車(chē)廠(chǎng)家們開(kāi)始改變自己“孤芳自賞”的態(tài)度了。在某種程度上，J.D.Power為消費者和車(chē)企之間搭建了一個(gè)溝通橋梁。