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　　在剛剛過(guò)去的2009年，中國車(chē)市以40%的驚人增幅以及1350萬(wàn)輛的總銷(xiāo)量一舉成為世界第一大汽車(chē)市場(chǎng)，讓人對2010年車(chē)市充滿(mǎn)期望。不過(guò)，新年的車(chē)市略顯平淡。不僅1月份沒(méi)有取得想像中的井噴行情，眾多車(chē)企們也表現出了罕見(jiàn)的理性：沒(méi)有推出大幅降價(jià)舉措刺激銷(xiāo)量，而是不約而同地選擇了同一個(gè)招數———大打售后服務(wù)牌。

　　車(chē)企密集發(fā)布服務(wù)品牌

　　上周，全國眾多記者云集廣州，在東風(fēng)日產(chǎn)一場(chǎng)帶有年末總結意味的盛會(huì )上，所有人都認為這個(gè)2009年增幅最大的車(chē)企會(huì )發(fā)布一個(gè)讓人“豪氣頓生”的新目標。不過(guò)讓眾人意外的是，東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇卻發(fā)布了一個(gè)新的“感心服務(wù)”品牌，表示將在2010年實(shí)現產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)層面達到均衡發(fā)展；無(wú)獨有偶，在上海通用發(fā)布雪佛蘭新賽歐的現場(chǎng)，雪佛蘭的售后服務(wù)品牌———“金領(lǐng)結服務(wù)”也得以正式啟動(dòng)。上海通用汽車(chē)總經(jīng)理丁磊表示，這是一個(gè)“懂車(chē)更懂你”的品牌主張，上海通用將在2010年為雪佛蘭車(chē)主提供以主動(dòng)關(guān)懷為前提的貼心服務(wù)；而一向重視產(chǎn)品體系的北京現代也在2010年進(jìn)行了調整，上周先捐贈了100架鋼琴給中小學(xué)及幼兒園，緊接著(zhù)又推出了“新春佳節快樂(lè )出行服務(wù)月”行動(dòng)……如此多車(chē)企選擇在2010年初進(jìn)行售后服務(wù)品牌提升策略，這在以往車(chē)市還頗為罕見(jiàn)。

　　的確，2010年車(chē)市將延續2009年的增長(cháng)勢頭，這一點(diǎn)在業(yè)內已經(jīng)形成共識。根據某專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司推出的《2010中國汽車(chē)消費趨勢報告》顯示，74.8%的被訪(fǎng)者今年有明確的購車(chē)計劃，其中近60%的購車(chē)預算為12萬(wàn)～20萬(wàn)元。購買(mǎi)需求與購買(mǎi)力雙雙上漲，2010年的車(chē)市前景喜人，各大車(chē)企紛紛調高銷(xiāo)量目標。但能否最終實(shí)現呢？對此，專(zhuān)家表示售后服務(wù)將成為不可或缺的一環(huán)。

　　提升售后服務(wù)成競爭關(guān)鍵

　　根據神鳥(niǎo)調查公司去年的調查結果，有超過(guò)30%的消費者曾有過(guò)不愉快的汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)歷，其中維修價(jià)格、維修質(zhì)量、維修及時(shí)性問(wèn)題排在消費者投訴前三位。在當前新車(chē)型不斷涌現、質(zhì)量和價(jià)格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷(xiāo)售。因此，對于車(chē)企來(lái)說(shuō)，要想駕馭未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)，建立品牌性的售后服務(wù)至關(guān)重要。

　　事實(shí)上，“先賣(mài)車(chē)，后服務(wù)”的心理早已無(wú)法跟上汽車(chē)發(fā)展的時(shí)代腳步，將服務(wù)品牌化已不是什么新鮮事。目前，國內多家車(chē)企都建立了自己的服務(wù)品牌，一汽大眾的“大眾關(guān)愛(ài)”、海馬汽車(chē)的“藍色扳手”、上汽榮威的“尊榮體驗”等都是其中的佼佼者。以品牌內涵詮釋企業(yè)售后服務(wù)理念，以品牌理念統領(lǐng)各種服務(wù)舉措，已經(jīng)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中的新風(fēng)潮。服務(wù)品牌的出現標志著(zhù)中國汽車(chē)市場(chǎng)的競爭已經(jīng)棋至中盤(pán)，可以說(shuō)已經(jīng)進(jìn)入以服務(wù)制勝的關(guān)鍵階段。

　　隨著(zhù)中國成為產(chǎn)銷(xiāo)突破千萬(wàn)輛的汽車(chē)大國，我國家用轎車(chē)保有量在2020年有望過(guò)億。汽車(chē)市場(chǎng)的爆發(fā)性增長(cháng)及巨大的市場(chǎng)保有量，驅使各大車(chē)企都將售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、品牌化建設提上了日程，回歸到車(chē)本身的售后服務(wù)也成為當前一大趨勢。由此看來(lái)，無(wú)論是廠(chǎng)家還是商家，2010年伊始的轉變或許可以視為汽車(chē)品牌在2009年熱銷(xiāo)背景下的冷思考———放下“有車(chē)不愁賣(mài)”的高高姿態(tài)，不再只是圍繞著(zhù)產(chǎn)品、價(jià)格打轉，而是將服務(wù)系統化、品牌化率先提上議事日程。