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　　從2008年開(kāi)始,東莞市消委會(huì )授權東莞市維修行業(yè)協(xié)會(huì ),負責受理消費者的汽車(chē)投訴案件。2009年,東莞市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )共接到汽車(chē)消費投訴352起,其中電話(huà)投訴270件,成功調解132件,書(shū)面投訴82件,成功調解69件。

　　與2008年相比略有增加,汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴占多數,主要是維修時(shí)間過(guò)長(cháng),不按時(shí)交車(chē),從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊；在進(jìn)行技術(shù)解答時(shí),無(wú)法及時(shí)打消客戶(hù)的疑慮,也導致部分咨詢(xún)升級為投訴。

　　東莞市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)張華文表示,去年汽車(chē)維修質(zhì)量的投訴有所上升,特別是返修率高、零件或材料質(zhì)量問(wèn)題難以讓消費者滿(mǎn)意。另外,引發(fā)多次投訴的是汽車(chē)重要部件出現質(zhì)量問(wèn)題,多次維修仍不能解決的情況。

　　-案例

　　車(chē)禍索賠成功全靠維修單

　　去年5月的一天,車(chē)主馮先生駕駛剛維修不久的車(chē)輛行駛在高速路上,車(chē)上還有馮先生的妻子和表弟。行駛中,馮先生的小車(chē)突然與一輛大貨車(chē)相撞,小車(chē)撞得幾乎散架,車(chē)上3人全部身亡。經(jīng)過(guò)現場(chǎng)鑒定,小車(chē)發(fā)生事故時(shí)時(shí)速115km,并沒(méi)有超速。而后來(lái)交警在小車(chē)內發(fā)現了一張維修單據,證明事故發(fā)生前不久小車(chē)剛進(jìn)行過(guò)剎車(chē)的維修,再經(jīng)過(guò)檢查,事故果然是小車(chē)剎車(chē)失靈造成的,汽修店對剎車(chē)進(jìn)行的維修明顯不合格。

　　隨后,馮先生的家屬找到維修廠(chǎng)進(jìn)行索賠,拿出交警的鑒定證明,維修廠(chǎng)無(wú)話(huà)可說(shuō),進(jìn)行了賠付。

　　東莞維修行業(yè)協(xié)會(huì )推出的機動(dòng)車(chē)維修記錄本在業(yè)內實(shí)際上很早就有呼吁,但真正實(shí)施卻是在去年�！皺C動(dòng)車(chē)維修記錄本的靈感其實(shí)就是來(lái)源于這個(gè)案例。

　　車(chē)賣(mài)出后服務(wù)態(tài)度惡劣

　　周先生是在東莞某店買(mǎi)的車(chē),買(mǎi)車(chē)時(shí)車(chē)商送了份“大禮包”。禮包中的地膠非常差且臭,而送的方向盤(pán)鎖,和車(chē)不相配,周先生只好另買(mǎi)了一個(gè)。

　　其次是提車(chē)風(fēng)波。由于對這家4S店無(wú)限信任,周先生便直接把車(chē)開(kāi)走了。從石龍南二橋出發(fā)往石排方向走,走了約一公里,車(chē)就沒(méi)油了。于是他打電話(huà)投訴,售后人員說(shuō)不能保證送油來(lái)。周先生投訴到該店總經(jīng)理處后,油總算送來(lái)了。但在等油的時(shí)候,周先生發(fā)現車(chē)前擋風(fēng)玻璃的防爆膜有氣泡,右后門(mén)防爆膜則被劃傷,他氣不打一處來(lái),直接把車(chē)開(kāi)回了店里。

　　“不管怎么說(shuō),汽車(chē)銷(xiāo)售商也不能以克扣車(chē)里的汽油來(lái)節約成本”。如同消費者所說(shuō),給消費者提供便利,本身就是銷(xiāo)售商應盡的義務(wù)。

　　車(chē)輛自燃車(chē)主過(guò)分索賠遭拒

　　2009年2月一輛車(chē)自燃。4S店派人用拖車(chē)將該車(chē)拖回車(chē)間,車(chē)主要求對該車(chē)進(jìn)行鑒定。廠(chǎng)家工程師對該車(chē)做了勘察鑒定報告:該事故并非由車(chē)輛本身質(zhì)量問(wèn)題引起。由于廠(chǎng)家不具備鑒定資質(zhì),建議車(chē)主可了解防盜器方面是否存在問(wèn)題或者委托第三方對車(chē)輛進(jìn)行鑒定。

　　車(chē)主要求換輛新車(chē)或者免費修好,4S店拒絕。后經(jīng)協(xié)商,4S店愿意給予一定的慰問(wèn)金。

　　當年3月,車(chē)主采取極端行為,花錢(qián)請人將該事故車(chē)從售后車(chē)間推到該公司大門(mén)口停放,嚴重干擾了4S店的經(jīng)營(yíng)秩序,4S店收回之前給予慰問(wèn)金的承諾。

　　由于部分消費者未嚴格按照使用說(shuō)明進(jìn)行操作而造成損失,并向廠(chǎng)家索賠,廠(chǎng)家為盡量提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,在其合理范圍內給予一定補償或修復,但消費者過(guò)分的要求對于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)是難以接受的。