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　　中新網(wǎng)6月21日電 中國汽車(chē)市場(chǎng)就像眼下最熱鬧的南非世界杯——誰(shuí)都想賺得滿(mǎn)堂喝彩、收獲奇跡，但并非誰(shuí)都能一蹴而就、如愿以?xún)敗?/p>

　　隨著(zhù)國內汽車(chē)行業(yè)充分競爭時(shí)代的來(lái)臨，汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競爭過(guò)渡到服務(wù)的競爭，服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對服務(wù)的體驗和滿(mǎn)意度，正在成為衡量國內各大汽車(chē)廠(chǎng)商服務(wù)能力的新標簽。

　　6月19日，廣汽豐田盛大發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌。一直在服務(wù)上要求為廣大消費者打造“Personal & Premium”(尊貴、貼心)服務(wù)的廣汽豐田，在其渠道成立4年之際發(fā)布這個(gè)品牌，這是廣汽豐田向渠道品牌確立邁出實(shí)質(zhì)性的重要一步。

　　包括廣汽豐田的“心悅服務(wù)”品牌在內，近年來(lái)國內各大主流品牌紛紛發(fā)布了售后服務(wù)品牌。這也標志著(zhù)，在中國汽車(chē)市場(chǎng)上，以往汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)從單一的為汽車(chē)或車(chē)主提供服務(wù)，已升級為車(chē)主和愛(ài)車(chē)的互動(dòng)式關(guān)懷為一體的服務(wù)系統。

　　汽車(chē)服務(wù)品牌的推出乃大勢所趨

　　在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：“第一批車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而后面的車(chē)則是由完善而體貼的服務(wù)賣(mài)出的”�？梢�(jiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹(shù)立品牌形象、創(chuàng )造銷(xiāo)售奇跡的企業(yè)立身之本。

　　J.D. Power亞太公司在2009年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數調研(CSI)報告中指出，在售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的品牌中，高達34%的客戶(hù)表示“一定會(huì )”向親戚朋友推薦自己使用的汽車(chē)品牌，另有16%的客戶(hù)表示他們“一定會(huì )”再次購買(mǎi)該品牌的汽車(chē)。

　　相比之下，對于售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度較低的汽車(chē)品牌，表示愿意“一定會(huì )”推薦和再次購買(mǎi)該品牌汽車(chē)的客戶(hù)比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價(jià)值，增強品牌的感知力和親和力，成為擺在每個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商眼前的首要課題。

　　目前，國內一些汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)正向著(zhù)品牌化經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)，各大主流汽車(chē)廠(chǎng)商紛紛使出渾身解數大打服務(wù)牌。廣汽豐田在渠道成立4周年之際推出的“心悅服務(wù)”品牌，更是對汽車(chē)市場(chǎng)決勝服務(wù)終端的最新詮釋。

　　據了解， 廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，在前期處于積累階段，現在已經(jīng)完成了人才的積累、先進(jìn)體系的導入，銷(xiāo)售硬件設施已經(jīng)基本完善，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )初具規模并擁有一定的保有量，這時(shí)候發(fā)布心悅服務(wù)品牌是水到渠成的事情。

　　業(yè)內專(zhuān)家也認為，面對激烈的市場(chǎng)競爭，國內汽車(chē)企業(yè)只有制定自己的品牌戰略并逐步予以實(shí)施，才能使企業(yè)能在市場(chǎng)上立于不敗之地。其中，汽車(chē)企業(yè)不僅要進(jìn)行持續的品牌化服務(wù)推廣，同時(shí)在服務(wù)形式、理念等方面也應力求創(chuàng )新。只有通過(guò)完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個(gè)性的售后服務(wù)，才能培養用戶(hù)忠誠度，穩定住客戶(hù)關(guān)系。

　　廣汽豐田“心悅”誠服、從“心”出發(fā)

　　如果說(shuō)廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，廣汽豐田實(shí)現了產(chǎn)品質(zhì)量和口碑的節節提升的話(huà)，那么此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”則是在售后服務(wù)品牌上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的從“心”從“新”出發(fā)。

　　而廣汽豐田此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”，顧名思義，即發(fā)自?xún)刃牡臐M(mǎn)意和愉悅，是廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，面向所有車(chē)主的服務(wù)承諾。

　　包括廣汽豐田在內的眾多汽車(chē)廠(chǎng)商，都在力求用貼心周到的服務(wù)細節來(lái)達到服務(wù)消費者的目的。但在廣汽豐田身上，消費者更可以通過(guò)“細微之處”的維修保養體驗來(lái)切實(shí)感受到廣汽豐田人性化服務(wù)的“真功”。

　　廣汽豐田執行副總經(jīng)理馮興亞表示：廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，已經(jīng)成功構建較為完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系和“三位一體”高品質(zhì)保障體系，未來(lái)工作重心將進(jìn)一步向服務(wù)轉移，更好地滿(mǎn)足消費者日益高漲的汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量需求，打造“服務(wù)品牌No.1”。

　　其實(shí)，很多人都知道，豐田汽車(chē)在全球以服務(wù)好而著(zhù)稱(chēng)，但是目前在國內還沒(méi)有完全樹(shù)立這個(gè)品牌優(yōu)勢，也還沒(méi)完全讓消費者認知到。經(jīng)過(guò)多年的積累，廣汽豐田“心悅服務(wù)”對消費者在服務(wù)的每一個(gè)細節中做出“五大承諾”，即專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴(lài)，以踐行“尊貴、貼心”的渠道理念，打造國內“最讓消費者安心的銷(xiāo)售店”。

　　比如，有了廣汽豐田的“心悅服務(wù)”，你完全不用擔心車(chē)輛維修出現“術(shù)后反復”的返工情況。因為“心悅服務(wù)”提出了“全力構筑一次性修復體系”的承諾——廣汽豐田各經(jīng)銷(xiāo)店將致力于在與顧客約定好的、顧客滿(mǎn)意的時(shí)間內將車(chē)輛的問(wèn)題不再發(fā)地一次性修好，并交付給顧客。同時(shí)，廣汽豐田在全國銷(xiāo)售店導入豐田推薦的TL(技術(shù)主管)體制，由技術(shù)水平高的人才來(lái)聽(tīng)取客人故障描述，診斷后向技師進(jìn)行作業(yè)指示，能有效提高銷(xiāo)售店的診斷、修理能力和作業(yè)效率，為實(shí)現一次性修復提供了保障。

　　這當然只是廣汽豐田“心悅服務(wù)”細節關(guān)懷的一個(gè)縮影。實(shí)際上，各銷(xiāo)售店“及時(shí)雨”式的短信、Email保養提醒，維修后的積極回訪(fǎng)，全年無(wú)休的800客戶(hù)服務(wù)中心等細節，都能讓車(chē)主在不知不覺(jué)中享受到廣汽豐田“心悅服務(wù)”帶來(lái)的人性化關(guān)懷。