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　　2009年新年伊始，廣州本田成都商務(wù)中心售后服務(wù)系長(cháng)高紅武就忙開(kāi)了，“督戰”和輔導經(jīng)銷(xiāo)商提高服務(wù)質(zhì)量和形象，讓他一刻都閑不下來(lái)。在車(chē)市遭遇金融危機，面臨銷(xiāo)售壓力時(shí)，狂推售后品牌，淘金售后服務(wù)成為眾多汽車(chē)廠(chǎng)家備戰2009年的不謀共識。這些廠(chǎng)家深信，車(chē)市“寒冬”必將過(guò)去，而加大售后服務(wù)的投入力度，可以提前積蓄能量迎接車(chē)市春天。

　　廠(chǎng)商開(kāi)啟“服務(wù)爭奪戰”

　　“今年廣州本田會(huì )將售后服務(wù)放到品牌建設中最重要的一塊，早在去年12月29日，廣州本田就在海南組織經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì )，明確了將對經(jīng)銷(xiāo)商加大考核和獎懲制度”，高紅武介紹說(shuō)，2009年一開(kāi)始，廣州本田就亮出了在售后服務(wù)的“第一劍”。

　　其實(shí)近些年來(lái)，“打造服務(wù)品牌”的口號早已不是一家之言。上海通用別克的“別克關(guān)懷”率先在汽車(chē)圈里推出“一對一客戶(hù)經(jīng)理制”的新穎服務(wù)。而奇瑞和榮威也分別推出了“快樂(lè )體驗”、“尊榮體驗”的服務(wù)品牌。此外，上海大眾推出的“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”，將國內汽車(chē)服務(wù)品牌的含義提升到全程無(wú)憂(yōu)的層面，服務(wù)內容涵蓋了從買(mǎi)車(chē)到換車(chē)的完整用車(chē)生命周期。越來(lái)越多的主流車(chē)企大打服務(wù)牌，開(kāi)啟新一輪的“服務(wù)爭奪戰”，大家都力求在服務(wù)數量、質(zhì)量和品質(zhì)等方面下功夫來(lái)提升性?xún)r(jià)比和競爭力。

　　業(yè)內專(zhuān)家在接受本報采訪(fǎng)時(shí)表示，國內車(chē)市經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，累積了大量的私車(chē)用戶(hù)，早年購車(chē)的用戶(hù)相繼進(jìn)入了維修保養、置換新車(chē)的高峰期。顯然，已經(jīng)到了汽車(chē)企業(yè)要高打服務(wù)牌的時(shí)候了。

　　售后品牌建設下重注

　　在面臨集體銷(xiāo)售壓力的關(guān)口，各大汽車(chē)廠(chǎng)家都將“重注”下到了售后品牌建設上，紛紛暗中用實(shí)際行動(dòng)“摩拳擦掌”。

　　高紅武告訴記者，廣州本田將對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行一系列強化培訓，并很快將對外公布全新的服務(wù)理念和口號，而且還將繼續導入特色特約店建設。

　　現代汽車(chē)也先知先覺(jué)地在去年底，將其全新的售后服務(wù)“BeforeService”項目正式引入中國，客戶(hù)從此可以享受技術(shù)專(zhuān)家主動(dòng)預約上門(mén)提供的檢修服務(wù)了。

　　在剛剛“督戰”完廣汽豐田銷(xiāo)售&售后技能競賽后，廣汽豐田執行副總經(jīng)理馮興亞日前提出了“回歸原點(diǎn)”的御冬決策，明確以顧客滿(mǎn)意度第一為基本立足點(diǎn)，為消費者創(chuàng )造超越期待的服務(wù)體驗，為未來(lái)的長(cháng)遠發(fā)展蓄力。

　　一汽豐田有關(guān)負責人表示，只要消費者愿意，一汽豐田“專(zhuān)業(yè)對車(chē)，誠意待人”的理念將一直伴隨車(chē)主。為解決客戶(hù)保養長(cháng)時(shí)間等待的問(wèn)題，一汽豐田在全國各經(jīng)銷(xiāo)店導入一項‘QM60’快速保養服務(wù)，客戶(hù)由進(jìn)店到拿到車(chē)輛保養整個(gè)服務(wù)過(guò)程僅需60分鐘，是以往汽車(chē)保養時(shí)間的三分之一。

　　長(cháng)安福特則通過(guò)一系列汽車(chē)增值服務(wù)，如提供4次免費保養、全國免費道路救援等，免除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化。另外，還推出了“愛(ài)車(chē)質(zhì)保延長(cháng)計劃”，即車(chē)主可以根據自身的需求，通過(guò)支付一定的費用，將其車(chē)輛保修延長(cháng)一定的期限。

　　業(yè)內專(zhuān)家認為，現在服務(wù)已經(jīng)成了汽車(chē)企業(yè)第二個(gè)利潤增長(cháng)點(diǎn)，特別是隨著(zhù)整車(chē)銷(xiāo)售并不賺錢(qián)的車(chē)市，只有靠服務(wù)來(lái)獲取利潤。同時(shí)，由于國內車(chē)市經(jīng)過(guò)幾年快速的增長(cháng)，汽車(chē)保有量迅速提升，服務(wù)市場(chǎng)也越來(lái)越大，如何開(kāi)辟服務(wù)市場(chǎng)成了2009年車(chē)市競爭的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　(文雅)